Synthesa setzt umfassende CRM-Lösung für den Außendienst um.

Der österreichische Baubedarfserzeuger Synthesa führt mit Hilfe des IT-Dienstleisters FWI Microsoft Dynamics CRM ein. Mit dem 2013 gestarteten Projekt verfolgt der Konzern mit Sitz in Perg das Ziel, ein CRM-System für den Außendienst einzuführen, das den Angebotsprozess und den Reklamationsprozess abbildet. Dabei waren die Integration von Artikelstämmen, Offline-Szenarien und vor allem die Performance sowie Usability des Systems als zentrale Faktoren definiert.
Synthesa arbeitete bereits vor diesem Projekt mit Dynamics CRM. Die Usability des Systems und die Handhabung des Angebotsprozesses führten dazu, dass der Außendienst das System schlicht nicht nutzen konnte. Die Folge davon war, dass sich der Außendienst herkömmlicher Wege zur Angebotserstellung wie Office bedienen musste. Das beanspruchte viel Zeit und sorgte dafür, dass nahezu kein Angebot aussah wie das andere.
Das Projekt stand aufgrund der damaligen, nicht akzeptierten und schlecht anwendbaren Lösung im Unternehmen unter einem eher ungünstigen Stern. Im zweiten Anlauf sollte man den Vorbehalten und Meinungen gegenüber der vorherigen Lösung mit Praxisnähe und geringem Abstraktionsgrad unmittelbar mit dem Projektstart entgegenwirken.
Die Integration in das hauseigene ERP-System stellte insofern eine Herausforderung dar, als die Artikelstämme, Kundenstämme und Preisinformationen direkt im CRM zur Verfügung stehen und gegebenenfalls manipuliert (etwa im Sinne von Rabatten oder Nachlässen) werden sollten. Darüber hinaus musste festgelegt werden, welche Datensätze aus ERP bzw. aus CRM jeweils führend sind. Aus den bis dato vielzähligen Angeboten sollte eine einheitliche Vorlage werden, um ein homogenes Erscheinungsbild zu erreichen.
Ein kritischer Erfolgsfaktor des Projekts war der Umgang mit den Anforderungen des Außendienstes. FWI setzte darauf, von Beginn an mit dem Vertrieb und der Projektleitung an einem Prototypen zu arbeiten, von dem aus man sich Stück für Stück dem Zielsystem näherte.
Der Außendienst verfügt nun über eine umfassende Lösung, mit der einheitliche Angebote erstellt werden können, die Angebotsverwaltung deutlich performanter als zuvor abläuft, und Daten per Knopfdruck ins ERP eingespielt werden können. Als Nächstes stehen der Rollout in weiteren Niederlassungen sowie die Einführung erweiterter Marketingfunktionalitäten auf dem Plan.