Europäische IT-Abteilungen setzen verstärkt auf Automatisierung und Künstliche Intelligenz, um Budgetdruck, Fachkräftemangel und steigende Anforderungen zu bewältigen. Doch laut einer aktuellen EasyVista-Studie fehlen vielen Unternehmen die organisatorischen und prozessualen Grundlagen, um das Potenzial dieser Technologien vollständig auszuschöpfen.
Foto: EasyVista
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Keith Andes, Head of Product Marketing bei EasyVista
Europäische IT-Teams stehen vor einem schwierigen Spagat: Einerseits sollen sie ihre Services effizienter gestalten und Kosten kontrollieren, andererseits wachsen die Anforderungen an Geschwindigkeit, Sicherheit und Innovationsfähigkeit. Automatisierung und Künstliche Intelligenz gelten dabei für viele Unternehmen als zentrale Hebel, um diesen Herausforderungen zu begegnen. Eine aktuelle Studie von EasyVista zeigt jedoch, dass die Voraussetzungen für einen erfolgreichen Einsatz dieser Technologien vielerorts noch nicht gegeben sind.
Für die Untersuchung wurden 1.100 IT-Verantwortliche in Unternehmen mit mehr als 1.000 Mitarbeitenden befragt, darunter 600 Teilnehmende aus Europa. Die Ergebnisse verdeutlichen, dass zwischen den technologischen Ambitionen vieler Unternehmen und ihrer operativen Realität weiterhin eine erhebliche Lücke besteht.
Die größten Herausforderungen im täglichen IT-Service-Betrieb sind laut der Studie Budgetbeschränkungen, die von 38 Prozent der Befragten genannt werden. Dahinter folgen der Fachkräftemangel mit 36 Prozent sowie langsame Reaktionszeiten mit 35 Prozent. Diese Faktoren erhöhen den Druck auf IT-Organisationen, bestehende Prozesse effizienter zu gestalten und gleichzeitig die Qualität ihrer Leistungen aufrechtzuerhalten.
Vor diesem Hintergrund setzen viele Unternehmen auf Automatisierung und KI. In den kommenden zwölf Monaten wollen sich 40 Prozent der europäischen IT-Teams auf die Automatisierung von IT-Workflows konzentrieren. Weitere 34 Prozent planen die Einführung neuer KI-Werkzeuge. Parallel dazu bleibt die IT-Sicherheit ein zentrales Thema: Für 43 Prozent der Befragten zählt die Verbesserung der Sicherheitslage zu den wichtigsten Prioritäten.
Die Studie zeigt jedoch, dass die technologische Modernisierung häufig auf einem noch nicht ausreichend gefestigten Fundament erfolgt. Nur zwölf Prozent der Unternehmen verfügen über ein vollständig ausgereiftes IT Service Management (ITSM)-Framework. Gleichzeitig arbeitet knapp die Hälfte der Organisationen – 45 Prozent – mit lediglich teilweise strukturierten oder sogar Ad-hoc-basierten Ansätzen.
Ein genauerer Blick auf die organisatorischen Grundlagen verdeutlicht die Herausforderungen. Zwar beschreiben 41 Prozent der Unternehmen ihren ITSM-Ansatz als gut strukturiert, doch bei einem Drittel sind die Prozesse lediglich teilweise strukturiert. Weitere elf Prozent arbeiten vollständig reaktiv und ohne etablierte Prozesse.
Auch bei den eingesetzten Werkzeugen zeigen sich Defizite. Während weltweit 58 Prozent der Unternehmen dedizierte ITSM-Software nutzen, liegt der Anteil in Europa lediglich bei 51 Prozent. Gleichzeitig setzen 31 Prozent der europäischen Organisationen weiterhin auf einfache Ticketing-Systeme. Im globalen Durchschnitt liegt dieser Wert bei lediglich 25 Prozent.
Diese Zahlen deuten darauf hin, dass viele Unternehmen zwar moderne Technologien einführen möchten, gleichzeitig aber noch nicht über die notwendige Prozessreife verfügen, um deren Potenzial vollständig auszuschöpfen. Insbesondere bei komplexeren Transformationsprojekten können unstrukturierte Abläufe und fragmentierte Systemlandschaften die Umsetzung erheblich erschweren.
Besonders deutlich werden die Auswirkungen dieser Defizite beim Einsatz von Künstlicher Intelligenz im IT-Betrieb. Bereits neun von zehn Unternehmen nutzen KI nach eigenen Angaben zur Verbesserung ihrer ITSM-Prozesse. Dennoch zeigen sich europäische IT-Teams mit den erzielten Ergebnissen weniger zufrieden als Unternehmen im globalen Durchschnitt.
Quelle: EasyVista
Die größte Herausforderung besteht laut Studie nicht im grundsätzlichen Willen zur Einführung neuer Technologien, sondern in deren sicherer und nahtloser Integration in bestehende Prozesse und IT-Landschaften. Datenschutz- und Sicherheitsbedenken werden von 23 Prozent der Befragten als wichtigstes Hindernis für den KI-Einsatz genannt. Weitere Herausforderungen sind Integrationsprobleme mit vorhandenen IT-Systemen (16 Prozent), Kostenaspekte (14 Prozent) sowie fehlende Expertise (12 Prozent).
Keith Andes, Head of Product Marketing bei EasyVista, erklärt:
„KI wird im ITSM bereits breit eingesetzt, insbesondere in ersten klar abgegrenzten Anwendungsfällen. Das ist ein wichtiges Signal. Allerdings eilen die Erwartungen vieler Führungskräfte der Realität voraus.“
Andes sieht die Ursachen vor allem in fehlender Prozessreife und unzureichenden organisatorischen Voraussetzungen. „Das Potenzial großflächiger KI-Implementierungen hat sich vielerorts noch nicht entfaltet. Mangelnde Prozessdisziplin, unzureichende Integration und geringe Datenqualität schränken ein, wie konsistent KI Ergebnisse liefern kann.“ Unternehmen müssten deshalb gezielt in ihre operative Reife investieren. „Deshalb müssen Unternehmen in ihre operative Reife investieren, um KI und Automatisierung nachhaltig skalieren zu können.“
Die Ergebnisse der Studie legen nahe, dass der Erfolg von KI- und Automatisierungsinitiativen künftig weniger von der Verfügbarkeit neuer Technologien abhängen wird als von der Fähigkeit der Unternehmen, stabile Prozesse, integrierte Systeme und belastbare ITSM-Strukturen zu etablieren. Erst auf dieser Grundlage lassen sich die erwarteten Effizienzgewinne langfristig realisieren.
