Die Zukunft der Unternehmenswelt wird von Daten, Künstlicher Intelligenz und Automatisierung geprägt. Liesel Klokkers, KI-Expertin bei Salesforce, spricht im Interview über die wichtigsten IT-Trends für die kommende Zeit, die Rolle von Agentic AI und wie Salesforce mit Agentforce neue Maßstäbe für Unternehmen setzt.

Foto: Salesforce „Mit Agentforce erhalten Unternehmen ‚out-of-the-box‘ autonome KI-Agenten, die eigenständig Prozesse steuern, Entscheidungen treffen und Arbeitsabläufe optimieren“, sagt Liesel Klokkers, KI-Expertin bei Salesforce. MIt Agentforce bietet Salesforce eine Plattform, die Unternehmen den direkten Einstieg in die KI-Ära ermöglicht - ohne dass sie selbst in die Entwicklung eines LLMs investieren oder aufwändige Systeme programmieren müssen. Sie basiert auf der bewährten Salesforce Palttform und kann dadurch bereits existierende Rollen, Prozesse und Kommunikationskanäle nutzen. Liesel Klokkers, KI-Expertin bei Salesforce, zeigt die neuen Möglichkeiten und die Hebel auf, die Unternehmen damit künftig in die Hand bekommen.
 

Frau Klokkers, welche IT-Trends werden 2025 besonders wichtig sein und worauf sollten Unternehmen schon jetzt ihren Fokus legen? 

Die Innovationen im Bereich Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning (ML) haben ein immenses Tempo vorgelegt und spielen in Unternehmen eine immer zentralere Rolle. Diese Technologien ermöglichen es Unternehmen, Prozesse zu automatisieren, datenbasierte Entscheidungen zu treffen und ihre Belegschaft um ein vielfaches leistungsfähiger zu machen. Grundlage dafür ist eine zuverlässige Datenbasis.
 

KI wird oft als Gamechanger bezeichnet. Wie genau beeinflusst sie die Nutzung von Daten und welche Chancen ergeben sich dadurch? 

KI revolutioniert die Art und Weise, wie Unternehmen mit Daten arbeiten. Ein besonders spannender Bereich ist die Entwicklung hin zu Agentic AI – eine Evolutionsstufe der KI, die nicht nur Informationen bereit stellt, sondern autonom Entscheidungen trifft und Handlungen auslöst. Unternehmen, die ihren Mitarbeiter:innen Agenten an die Seite stellen, können beispielsweise im Kundenservice deutlich bessere Ergebnisse erzielen, da die Erreichbarkeit und die Antwortzeit deutlich erhöht werden und Kund:innen somit zufriedener mit dem Service sind. Und die Mitarbeiter:innen profitieren ebenfalls, da sie sich durch die Zusammenarbeit mit den Agenten stärker auf die komplizierteren Fälle und strategische Aufgaben konzentrieren können.
 

Welche Herausforderungen gibt es bei KI und Daten, und wie stellt Salesforce sicher, dass Daten sicher verwendet werden? 

Unternehmen müssen sicherstellen, dass Daten sicher verarbeitet werden, das Unternehmen nicht verlassen und keine Verzerrungen oder Diskriminierungen durch KI-Modelle entstehen. Salesforce setzt hier auf eine transparente und verantwortungsbewusste KI-Strategie. Genau aus diesem Grund basiert unsere KI auf dem Einstein Trust Layer. Der Einstein Trust Layer setzt einen neuen Industriestandard für sichere generative KI für Unternehmen und gewährleistet Datenschutz und -sicherheit. Unternehmen können so von der Leistungsfähigkeit der generativen KI profitieren und gleichzeitig ihre Daten innerhalb der Salesforce-Anwendungen sicher und geschützt halten. Zudem investieren wir in Technologien zur Risikominimierung von KI-basierten Entscheidungen und setzen auf einen ethischen KI-Entwicklungsansatz, der Fairness und Vertrauen in den Mittelpunkt stellt.
 

Salesforce hat mit Agentforce eine völlig neue Lösung vorgestellt. Was ist das Neue daran, das darin steckt? 

Unternehmen erhalten “out-of-the-box” autonome KI-Agenten, die eigenständig Prozesse steuern, Entscheidungen treffen und Arbeitsabläufe optimieren. Anders als herkömmliche Chatbots, die nur auf Anfragen reagieren, können Agentforce Agenten aktiv Aufgaben übernehmen – von der Kundenbetreuung bis hin zur automatisierten Vertriebsunterstützung. Unternehmen profitieren dadurch von effizienteren Prozessen und einer deutlich verbesserten User Experience.
 

Gibt es bereits Unternehmen, die Agentforce erfolgreich einsetzen? 

Ja, mehrere unserer Kunden setzen Agentforce bereits erfolgreich ein, um ihre Prozesse zu optimieren. Ein Vorzeigebeispiel im B2B-Bereich ist unser Kunde Brenntag. Der Weltmarktführer in der Distribution von Chemikalien und Inhaltsstoffen aus unserem Nachbarland Deutschland setzte als einer der ersten Salesforce-Kunden auf Agentforce. Brenntag hat die neue KI-Technologie erfolgreich als Erweiterung seiner grundlegenden Salesforce-Plattform getestet und führt nun KI-Agenten ein, um ausgewählten Kunden und Lieferanten einen verbesserten Service zu bieten.
Auch Hey Lou HOTELS, eine Marke der Place Value GmbH, setzt auf Agentforce, um für seine Gäste ein Hotelerlebnis auf Premium-Niveau zu schaffen. Der Fokus liegt dabei auf Komfort und digitaler Innovation. Auf Basis der Salesforce Lösungen Customer 360 und Data Cloud im Zusammenspiel mit Agentforce arbeitet Hey Lou an der Umsetzung seiner Vision, seinen Gästeservice nicht nur zu digitalisieren und zu automatisieren, sondern vor allem exzellente Kundenerlebnisse zu schaffen. Damit gehört Hey Lou zu den Vorreitern beim Einsatz autonomer KI-Agenten in Deutschland.