Die TUI Group, ein weltweit führendes Touristikunternehmen mit Hauptsitz in Deutschland, bietet seinen 20 Millionen Kunden integrierte Reisedienstleistungen, darunter Hotels, Kreuzfahrtschiffe und Reisebüros. Auf der SAP-Kundenkonferenz SAP Sapphire in Orlando berichtete Laura Dean, Digital Adoption and Training Lead bei TUI, wie ihr Unternehmen seine HR-Prozesse in SAP-SuccessFactors-Lösungen mit WalkMe erfolgreich optimiert hat.
Vor acht Jahren führte TUI SAP-SuccessFactors-Software ein. Mittlerweile nutzen die über 41.000 Mitarbeitenden des Unternehmens viele verschiedene SAP-SuccessFactors-Lösungen, unter anderem für Performance Management, Talentmanagement, Lernen und HR-Datenmanagement. „Wie Sie sich vorstellen können, bedeutet das bei so vielen Funktionen und so vielen Mitarbeitenden eine steile Lernkurve für unsere Belegschaft“, sagte Dean. Daher setzte TUI auf WalkMe, um seine HR-Prozesse zu standardisieren und zu automatisieren und so das Mitarbeitererlebnis zu verbessern und die Effizienz zu steigern.
Quelle: SAP
Laut Dean gab es bei den HR-Prozessen bei TUI drei große Herausforderungen: Mitarbeitende taten sich schwer, sich in neue Systeme einzuarbeiten, die Schulungskonzepte waren veraltet und deshalb teuer und schwer auf dem Laufenden zu halten, und zeitintensive HR-Aufgaben beeinträchtigten die gesamten Geschäftsabläufe. „Wir brauchten etwas, das uns fit für die Zukunft machte und gleichzeitig die Personalabteilung unterstützte“, sagte Dean. Die Lösung musste außerdem rund um die Uhr und in mehreren Sprachen verfügbar sein, um die weltweite Belegschaft von TUI, unter anderem Flugpersonal, Piloten, Reisebürokaufleute und andere saisonale Mitarbeitende, effektiv zu unterstützen.
Damit Mitarbeitende sich einfacher und effizienter mit den HR-Prozessen des Unternehmens zurechtfinden und das HR-Personal effizienter arbeiten kann, implementierte TUI WalkMe. Mit WalkMe-Analysen kann TUI herausfinden, bei welchen Prozessen die Nutzer Schwierigkeiten haben, und dann personalisierte und automatisierte WalkMe-Lösungen für diese Herausforderungen entwickeln. Für Mitarbeitende kann dies bedeuten, dass die Software leichter zu bedienen ist. Für HR-Personal und das Unternehmen kann dies die Zahl der Fehler von Mitarbeitenden und Führungskräften reduzieren und zu einer schnelleren Wertschöpfung von SAP-SuccessFactors-Lösungen führen.
Dean erläuterte, wie die WalkMe-Automatisierung die TUI-Onboarding-Prozesse für neue Mitarbeitende vereinfacht hat: Im Rahmen des Einstellungsprozesses werden im SAP-SuccessFactors-System E-Mail-Adressen automatisch zugeordnet. Am ersten Arbeitstag kommt es so zu weniger Anmeldeproblemen. Dies verbesserte nicht nur den Prozess für neue Mitarbeitende, sondern sparte auch den HR-Teams Zeit und griff proaktiv mögliche Fehler auf.
TUI konnte auch die Beantragung von Abwesenheiten für das HR-Personal und die Mitarbeitenden vereinfachen.
„Wir haben einen Prozess eingerichtet, bei dem WalkMe ins Spiel kommt, wenn jemand sich krankmelden muss und zur gleichen Zeit Urlaub im System gebucht hat. WalkMe meldet dann: ‚Sie haben Urlaub zur gleichen Zeit, daher müssen Sie diesen Urlaub stornieren und durch eine Krankmeldung ersetzen‘“, sagte Dean. „Das bedeutet für uns, dass die Personalabteilung weniger Fragen und weniger Tickets erhält und mehr Mitarbeitende den für ihre Region vorgesehenen Prozess einhalten.“
WalkMe-Analysen können einen Einblick bieten, welche Software wie genutzt wird. Dadurch können Unternehmen erkennen, wo sich die Effizienz verbessern lässt, und mit In-App-Anleitungen und Automatisierungen Problemstellen in Prozessen gezielt angehen. „Zu den echten Vorteilen von WalkMe gehört, dass wir anhand der verfügbaren Daten entscheiden können, wie wir unsere Mitarbeitenden unterstützen und digitale Lösungen entwickeln können, die ihnen helfen, die Software besser zu verstehen“, sagte Dean. „Wir haben uns stark auf die Daten konzentriert, die im jährlichen Mitarbeiterprozess anfallen und zeigen, wie unsere Anwender ihr System derzeit tatsächlich nutzen.“
Dean analysierte die von WalkMe über einen Zeitraum von 90 Tagen aggregierten Prozessdaten aus den Mitarbeiterformularen. Dabei stellte sie fest, dass die Personalabteilung den Prozess in diesem Zeitraum zu 70 Prozent ohne Fehler, zu 5 Prozent mit ein paar Fehlern und zu 23 Prozent gar nicht abschloss. Zudem konnte Dean sehen, wo die Fehler auftraten und wo Benutzer, die das Formular nicht abschlossen, hängen blieben. Anhand dieser Daten hob Dean mithilfe von WalkMe die am häufigsten ausgelassenen Felder im Formular hervor und erinnerte die Nutzer daran, diese auszufüllen, bevor sie fortfahren. „Wenn 5 Prozent in diesem Zeitraum nicht wussten, was sie eintragen sollen, muss ich etwas tun, wenn sie an diese Stelle kommen und sagen: ‚Bitte stellen Sie sicher, dass Sie diese Informationen haben, bevor Sie fortfahren.‘ Ich sage ihnen also im Vorfeld, dass sie das brauchen, – und das kann ich mit WalkMe machen“, sagte sie.
Auf die Frage, wie einfach die Analyse-Dashboards zu erstellen sind, erklärte Dean, dass WalkMe alle Formulare automatisch sammelt, sodass nichts zusätzlich erstellt werden muss. Mit WalkMe-Flow-Analysen richtet man den Prozess Schritt für Schritt ein. Danach sammelt der Bericht die Daten über den Zeitraum. „Es ist super schnell und einfach. Mit UI Intelligence erhalten Sie ein sofort nutzbares Set an Analysen, das die Verwendung von Formularen im System zeigt. Es zeigt mir, wo Menschen mit dem Ausfüllen beginnen, wo sie stecken bleiben und wo es Problemstellen gibt“, sagte sie.
Die Vision von TUI, „Momente zu schaffen, die das Leben wertvoller machen“, gilt nicht nur für seine Kunden, sondern auch für seine Mitarbeitenden. Mithilfe von WalkMe und SAP-SuccessFactors-Lösungen gelingt es TUI, der Personalabteilung und Endanwendern das Leben einfacher zu machen und ihnen zu mehr Selbstständigkeit zu verhelfen.
„Wir konnten feststellen, dass die Selbsteffizienz unserer Mitarbeitenden um 80 Prozent gestiegen ist“, sagte Dean. „Die gute Nachricht ist, dass sie sich nicht an ihr lokales Supportteam wenden müssen. Denn sie können selbstständig in unserem WalkMe-Menü nach Inhalten suchen – 24 Stunden am Tag, sieben Tage die Woche, in sechs verschiedenen Sprachen.“ Darüber hinaus konnte TUI mit Hilfe von WalkMe die für Schulungen aufgewendete Zeit um 70 Prozent reduzieren, die Erledigung von Aufgaben um 40 Prozent steigern und die Zahl der Supportanrufe um 50 Prozent senken.
Für Dean selbst hat WalkMe auch ihre Rolle als Trainerin bereichert: „WalkMe unterstützt mich bei der Durchführung von Change-Management-Maßnahmen in meinem Unternehmen. Die Lösung hilft mir außerdem, unsere Endanwender zu schulen und sie in die Lage zu versetzen, selbstständig zu arbeiten, ohne dass ich persönlich vor Ort sein oder um den ganzen Globus reisen muss.“
