Im Rahmen der Relate-Konferenz 2025 hat Zendesk die neue Resolution Plattform vorgestellt – eine umfassende Lösung zur Optimierung des Kundenservices mithilfe künstlicher Intelligenz. Ebenfalls neu: die Zendesk Employee Service Suite, die speziell für IT- und HR-Abteilungen konzipiert wurde.

Foto: Zendesk Tom Eggemeier, CEO von Zendesk Mit der Präsentation der Zendesk Resolution Plattform und der neuen Employee Service Suite erweitert Zendesk sein Portfolio um zwei Lösungen, die gezielt auf die Anforderungen moderner Unternehmen zugeschnitten sind. Während die Resolution Plattform auf den externen Kundenservice fokussiert, adressiert die Employee Service Suite die interne Servicequalität. Beide Produkte setzen auf vortrainierte KI-Agenten, die Unternehmensprozesse effizienter gestalten und Servicequalität messbar verbessern sollen.

Agentenbasierte KI im Kundenservice

Die Zendesk Resolution Plattform wurde speziell für die Anforderungen im Kundenservice entwickelt. Kernstück der Plattform ist der neue Netzwerkansatz mit KI-Agenten, die eigenständig lernen, reagieren und Aufgaben automatisiert ausführen können. Die verbesserte Version des AI Agent Builders ermöglicht es Unternehmen, auf individuelle Bedürfnisse zugeschnittene Agenten zu erstellen – ohne Programmierkenntnisse. Die Copilot-Funktionen erlauben zusätzlich die Integration von externen Systemen wie Jira oder Slack, was die Bearbeitung von Serviceanfragen weiter beschleunigt.

„Die Zendesk Resolution Plattform macht den Service nicht nur schneller – sie stellt auch sicher, dass agentenbasierte KI exakt für den Service arbeitet und jedes Problem mit weniger Aufwand und besseren Ergebnissen löst“, so Tom Eggemeier, CEO von Zendesk.

Wissensmanagement auf neuer Datenbasis

Ein weiteres zentrales Element ist der Zendesk Knowledge Graph. Mit mehr als 50.000 aktiven Wissensdatenbanken stellt er laut Anbieter die weltweit größte Sammlung an servicebezogenem Wissen dar. Ergänzt wird dieser durch den Knowledge Builder, der bestehende Tickets analysiert und daraus eine gebrauchsfertige Wissensbasis erzeugt. Die neue Funktion der generativen Suche ermöglicht direkte, KI-gestützte Antworten und ist laut Zendesk in allen Tarifmodellen enthalten.

Steuerung, Automatisierung und Analysefunktionen

Mit dem Action Builder lassen sich Workflows ohne Code aufbauen und automatisieren – sowohl für KI- als auch für menschliche Agenten. Die neuen Reasoning Controls gewähren Einblicke in die Entscheidungsprozesse der KI, wodurch Unternehmen deren Verhalten aktiv steuern können.

Für die Qualitätssicherung bietet Zendesk mit „Custom QA“ eine Lösung, die alle Interaktionen – zwischen Mensch und KI – vollständig bewertet. Der AI Insights Hub fungiert als zentrales Dashboard zur Überwachung und Optimierung aller KI-Aktivitäten.

Mitarbeiterservice als strategische Erweiterung

Parallel zur Resolution Plattform stellte Zendesk die Employee Service Suite vor, eine neue Lösung für interne Support-Teams wie IT und HR. Die Suite basiert auf denselben KI-Technologien und enthält vorkonfigurierte Komponenten wie Servicekataloge, HRIS-Integrationen sowie einen spezifischen Agentenarbeitsbereich. In Zukunft soll die Suite auch Funktionen für das IT Asset Management beinhalten.

„Die neue Mitarbeiter-Service-Suite ist einfach zu implementieren und abteilungsübergreifend skalierbar, was eine schnelle Wertschöpfung und niedrige Gesamtbetriebskosten garantiert“, erklärt Eggemeier.

Mit diesen Neuerungen positioniert sich Zendesk als Anbieter, der sowohl externe als auch interne Serviceprozesse KI-gestützt optimieren will – mit einem Fokus auf Effizienz, Kontrolle und tatsächlicher Lösungsorientierung.