Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Salesforce stellt Ergänzungen für hybrides Arbeiten vor 18. 06. 2021
Work.com bietet Technologien, um von zu Hause, im Büro oder in einem hybriden Modell zu arbeiten.
Amagno stellt sein ECM in Version 6 vor 16. 06. 2021
Neue Version der Business Cloud bringt kostenfreie, sofort einsetzbare Prozesse.
Ingram Micro zeigt „Mixed Reality“ 15. 06. 2021
Microsoft HoloLens 2 schafft innovative neue Anwendungsbereiche.
Dematic expandiert in Österreich 14. 06. 2021
Intralogistiker baut Kapazitäten in Graz aus.
Mega-Deal für Axians 14. 06. 2021
Zehnjahresvertrag unterstreicht starke Partnerschaft mit DPD France.
Acronis eröffnet Rechenzentrum in Österreich 10. 06. 2021
Der Cyber Protection Anbieter plant den Bau von weltweit 111 Datenzentren.
ALSO kooperiert mit CYE 09. 06. 2021
HyverLight verhilft SMBs zur Cyber-Resilienz.
Schulterschluss im Business Consulting 01. 06. 2021
msg Plaut Austria und Repuco bündeln Kompetenzen.
Zentrales Management für Microsoft Defender 01. 06. 2021
Aagon macht Windows-eigene Antivirus-Lösung fit für Unternehmen.
Einfacher Einstieg in IoT-Welt und hybride Events 31. 05. 2021
Der Distributor schnürt neue IoT-Pakete und startet mit „Events-as-a-Service“ in der (virtuellen) Veranstaltungsbranche.
SAP stärkt Partnerprogramm 27. 05. 2021
Neue Initiativen sollen für mehr Erfolg beim Kunden sorgen.
Unternehmensvernetzung der nächsten Generation 26. 05. 2021
Magenta launcht mit SD-WAN geschlossene Netzwerk-Lösung für Unternehmen.
proALPHA erweitert sein Portfolio um Corporate Planning 26. 05. 2021
ERP-Experte stärkt seine Plattform mit Controlling-Funktionen.
unit-IT ist Top- Arbeitgeber 25. 05. 2021
Zum bereits sechsten Mal in Folge wird der IT-Dienstleister mit dem „Great Place to Work“ ausgezeichnet.
Erweiterte Präsenz in Österreich 21. 05. 2021
blue2 ist neuer Distributionspartner von bintec elmeg.
Auszeichnung für Anbieter von IT-Trainings 20. 05. 2021
ETC wurde erstmals als österreichischer Leitbetrieb zertifiziert.
Viel Luft nach oben 19. 05. 2021
KI-Studie 2021 von adesso: Jeder Zweite attestiert seiner Firma KI-Nachholbedarf.
Erfreuliche Signale bei Experten-Nachfrage 18. 05. 2021
Hays Fachkräfte-Index: Nachfrage am Arbeitsmarkt legte im Frühjahr in allen erhobenen Bereichen zu.
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QlikView

Aktiv Agieren

Versicherer Generali verschafft sich Überblick mit der Business-Discovery-Lösung QlikView für die Callcenter-Telefonie.

Foto: Generali QlikView versetzt Generali-Führungskräfte in die Lage, Ziele anhand von Kennzahlen zu steuern Das Versicherungsunternehmen Generali hat ihr Kunden-Service-Center (KCS) mit moderner Business-Intelligence-Technologie ausgestattet. Führungskräfte können tagesaktuelle, im 30-Minuten-Intervall upgedatete Auswertungen fahren, Trends ablesen und Prognosen zum unmittelbaren, mittel- und langfristigen Personalbedarf erstellen. Der Weg dahin war von diversen Erfahrungen mit Excel-Makros und Entwicklungen unter Microsoft Access geprägt. „Spätestens als wir neben dem KSC auch den Vertriebswegeservice an die damalige Access-Datenbank anschlossen, gingen die Response-Zeiten in den Keller. Daher machten wir uns auf die Suche nach einer benutzerfreundlichen Alternative“, erinnert sich Karsten Müller, mitverantwortlich für die Prozesssteuerung „Telefonie“ bei der Generali.

Genauigkeit als Credo.

Erklärtes Ziel war es, alle wichtigen Daten aus ganz unterschiedlichen Systemen für das KSC zu verknüpfen und unmittelbar auswerten zu können: „Die historische Betrachtung war uns nicht genug. Anhand der erhobenen Daten wollten wir das Tagesgeschäft aktiv steuern und die Entwicklung des Kundenservices langfristig planen“, fasst der Referent zusammen. Das neue System sollte vor allem die Kontaktqualität und Produktivität der 126 KSC-Mitarbeiter sowie der Teilzeit- und Telemitarbeiter erhöhen. Eine Business-Intelligence-Lösung sollte zudem die Führungskraft in die Lage versetzen, die Ziele anhand von Kennzahlen zu steuern.

Foto: Generali Das „Satori“ getaufte Steuerungs-system vereinfacht die tägliche Arbeit im Kunden-Service-Center mit Self-Service-Ansatz Business Discovery schafft Kundenzufriedenheit.

Die Beratungsfirma buw unterstützte die Projektverantwortlichen der Generali in der Planung und Implementierung. Gemeinsam definierten die Verantwortlichen einen Lösungsansatz. „QlikView hat uns mit seiner einfachen Benutzbarkeit und Darstellung komplexer Zusammenhänge bereits in der Testphase überzeugt“, sagt Müller.
Im ersten Praxisjahr führte das KSC-Team 1,77 Millionen Telefonate und bearbeitete fast 250.000 Schriftstücke. Möglich macht dies der Self-Service-Ansatz der Lösung: Die tagtägliche Arbeit der sieben operativen KSC-Abteilungen fließt komplett in das System ein und lässt sich einfach per Mausklick nach Kategorie, Bereich und Vertriebsweg detailgetreu in 30-minutigen Sequenzen einsehen. Systemreiter wie „Bereichsstatistik“, „Anruf-ströme“ oder „Trends“ helfen dabei, die Übersicht über das akkumulierte Datenvolumen zu wahren. Je nachdem, welcher Zeitraum gerade relevant ist, klickt sich der Bearbeiter durch das Seitenmenü und erhält sofort die passenden Angaben in der Hauptansicht. Dort kann er Fakten mit der Maus markieren und wird automatisch mit weiteren Details versorgt. Das Management sieht sofort, wann beispielsweise Spitzenzeiten entstanden sind, wie die einzelnen Abteilungen agiert haben und auch wie viele Aufleger oder Abwürfe es gab. Der Dienstplan wird eingelesen und anschließend verfolgt, ob er vom jeweiligen Chef vom Dienst eingehalten oder gemäß der eingehenden Gesprächsströme abgeändert wurde, um das Personal optimal auszulasten und maximale Erreichbarkeit für die Kunden zu gewährleisten.
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