Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Nachfrage am IT-Jobmarkt unverändert hoch 30. 01. 2023
Besonders gefragt waren im vergangenen Quartal Security-Spezialisten sowie IT-Architekten und -Supporter.
Sensor für „explosive“ Umgebungen 25. 01. 2023
Watteco präsentiert eine batteriebetriebene, drahtlose LoRaWAN-Mehrzweck-Überwachungslösung mit ATEX-Zertifizierung.
Boll expandiert nach Österreich 25. 01. 2023
Irene Marx leitet die neue Wiener Niederlassung des auf IT-Security spezialisierten Value Added Distributors
Ö-Cloud-Gütesiegel für eww ITandTEL 24. 01. 2023
Der Welser IT-Dienstleister konnte das strenge Audit erfolgreich absolvieren und darf sich ab sofort mit dem Zertifikat des heimischen Sicherheitsverbunds Ö-Cloud schmücken.
ERP-Systeme und -Anbieter im Vergleich 23. 01. 2023
Das ERP Booklet 2023 unterstützt Unternehmen quer durch alle Branchen bei der Suche nach dem passenden ERP-System.
Ingram Micro startet neue Kundenplattform in Österreich 16. 01. 2023
Xvantage for Customers ist Shop, Marketplace, Infoportal und herstellerübergreifende Content-Plattform in einem.
Die IT zum Glänzen bringen 13. 01. 2023
Der Wiener IT-Dienstleister MP2 startete unter dem Motto „letITshine“ ins neue Jahr.
Herausragende Services für Dokumentenverarbeitung 12. 01. 2023
Konica Minoltas Hybrid Work-Plattform Workplace Pure wurde mit dem BLI Pick Award 2023 ausgezeichnet.
door2solution wird Teil von Docufy 11. 01. 2023
Docufy erweitert seine Software-Suite durch den Zukauf um Lösungen für industrielles Ersatzteilmanagement.
Phoenix Contact übernimmt iS5 Communications 09. 01. 2023
Lösungen für Infrastrukturnetzwerke werden ausgebaut.
Austro Control baut Virtual Data Center weiter aus 19. 12. 2022
Frequentis liefert IT-basiertes Sprachkommunikationssystem für den Tower Schwechat.
Adlink verstärkt Präsenz in Österreich 16. 12. 2022
Der Medical-Computing-Experte bietet in Kooperation mit ACP TechRent ab sofort Full-Service-IT-Infrastruktur für österreichische Krankenhäuser.
Zukunftsfit dank VoIP aus der Cloud 15. 12. 2022
Die „VKKJ“-Ambulatorien haben den Technologiewechsel von ISDN auf VoIP mit Unterstützung des Cloud-Telefonie-Experten yuutel geschafft.
Software-Großprojekt bei Rosenbauer 14. 12. 2022
Der oberösterreichische Feuerwehrausstatter baut seine internationalen Beschaffungs-, Fertigungs- und Vertriebssysteme auf SAP S/4HANA um.
Austausch von Angesicht zu Angesicht 13. 12. 2022
Ingram Micro Österreich nutzte die Technologie-Konferenz für länderübergreifendes Networking.
Data Science weiblicher machen 09. 12. 2022
Der VÖSI und A1 luden zum Event „Female Data Scientists – Now“, bei dem ausschließlich Frauen aus der IT-Branche zu Wort kamen.
Konzepte für das neue Arbeiten 06. 12. 2022
Die Fachtagung ERP Future beschäftigte sich heuer mit dem Themenschwerpunkt „Mobiles Arbeiten mit ERP“.
Komplettpaket für IT-Anwendungen 05. 12. 2022
Gepardec stellt sich als Full-Service-Dienstleister neu auf.
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AWS

Kundenservice verbessern durch Contact Center-Lösungen in der Cloud

Gastbeitrag: Möglichkeiten moderner Contact Center-Lösungen in der Cloud, wie Unternehmen damit personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und ihre Kundenangebote weiter optimieren können, zeigt Michael Meidlinger auf

Foto: AWS Der Autor Michael Meidlinger ist Solutions Architect bei Amazon Web Services (AWS) Um sich von Mitbewerbern abzuheben, setzen viele Unternehmen traditionell auf Produktinnovation, jedoch können diese oft schon nach kurzer Zeit von Mitbewerbern repliziert werden. Positive Kundenerlebnisse durch Service führen hingegen oft zu einer starken und bleibenden Kundenbindung. Studien belegen diesen Trend und zeigen, dass es hier vor allem langfristig einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und dem Geschäftsergebnis von Unternehmen gibt. Führende Unternehmen im Bereich Kundenzufriedenheit erzielen dabei im Vergleich bis zu dreimal bessere Ergebnisse.

Interaktive Kundenerlebnisse mit Contact Center gestalten

Die Pandemie hat den Trend zur Digitalisierung weiter beschleunigt und immer mehr Interaktionen mit Kunden finden virtuell statt. Web und Mobile Apps sind dabei häufig der erste Anlaufpunkt, speziellere Anfragen erfordern jedoch eine direkte Interaktion mit einem Mitarbeiter, beispielsweise Fragen zum Produkt oder der Dienstleistung, oder bei der Suche nach Problemlösungen. Eine moderne Contact Center Lösung vereinigt alle diese Kanäle und integriert sich mit ihren bestehenden Systemen. Damit schafft eine solche Lösung die Basis, dem Kunden ein personalisiertes Kontakterlebnis mit einem Unternehmen zu bieten. Kunden werden beispielsweise sofort anhand von Spracherkennung identifiziert und durch die Integration mit Bestandssystemen stehen den Contact Center Mitarbeitern unmittelbar alle relevanten Informationen zur Verfügung wie z.B. Buchungsdaten, Bestellungen oder frühere Supportanfragen der Kunden.

Vorteile von Cloud basierten Contact Center

Traditionell wurden Contact Center Lösungen maßgeschneidert und waren entsprechend teuer in der Anschaffung und wenig flexibel für Anpassungen, die im Laufe der Zeit durch abgeänderte oder neue Geschäftsprozesse notwendig werden. Diese Herausforderungen können durch Cloud-basierte Lösungen wie Amazon Connect überwunden werden, indem Kunden volle Kontrolle über die Contact Center Lösung haben und diese im Self-Service an geänderte Bedürfnisse anpassen können. Neben der Flexibilität bietet die Verwendung von Cloud-Diensten wie die von Amazon Web Services (AWS) auch alle typischen Vorteile der Cloud: Keine Anschaffungs- und Wartungskosten, beliebige Skalierbarkeit mit verbrauchsbasierten Preisen und die nahtlose Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), um nur einige zu nennen. Um Abläufe zu automatisieren, stehen in der Cloud die modernsten KI-Technologien zur Verfügung, wie beispielsweise die Spracherkennungs- und Verarbeitungsdienste, die hinter Amazon Alexa stecken. Die Auswertung von Kundenanfragen ist mit Cloud-nativen Analyse-Diensten besonders zugänglich und hilft dabei, Kunden noch besser verstehen zu lernen und Produkte und Angebote weiter zu optimieren. Im direkten Vergleich mit herkömmlichen Call Center Lösungen können Contact Center, die in der Cloud betrieben werden, auch zu wesentlichen Kosteneinsparungen führen. Einsparungen von 30 Prozent der direkten Kosten sowie bis zu 80 Prozent unter Berücksichtigung der erzielten Produktivitätssteigerung sind laut Forrester beispielsweise bei dem Dienst Amazon Connect möglich.

Fazit

Ein personalisierter Service über eine digitale, interaktive Plattform, die sich einfach und kostengünstig an Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden anpassen lässt – ein modernes Cloud Contact Center hilft dabei, diese Ziele zu erreichen und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Viele dieser Lösungen können ohne Installationsaufwand und Kosten in einem Webbrowser getestet werden.

Dieser Beitrag ist der dritte Teil unserer AWS-Serie zum Thema Digitalisierung. Die vorigen Beiträge lesen Sie hier:

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