Gastbeitrag: Möglichkeiten moderner Contact Center-Lösungen in der Cloud, wie Unternehmen damit personalisierte Kundenerlebnisse schaffen und ihre Kundenangebote weiter optimieren können, zeigt Michael Meidlinger auf
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Der Autor Michael Meidlinger ist Solutions Architect bei Amazon Web Services (AWS)
Um sich von Mitbewerbern abzuheben, setzen viele Unternehmen traditionell auf Produktinnovation, jedoch können diese oft schon nach kurzer Zeit von Mitbewerbern repliziert werden. Positive Kundenerlebnisse durch Service führen hingegen oft zu einer starken und bleibenden Kundenbindung. Studien belegen diesen Trend und zeigen, dass es hier vor allem langfristig einen Zusammenhang zwischen Kundenzufriedenheit und dem Geschäftsergebnis von Unternehmen gibt. Führende Unternehmen im Bereich Kundenzufriedenheit erzielen dabei im Vergleich bis zu dreimal bessere Ergebnisse.
Die Pandemie hat den Trend zur Digitalisierung weiter beschleunigt und immer mehr Interaktionen mit Kunden finden virtuell statt. Web und Mobile Apps sind dabei häufig der erste Anlaufpunkt, speziellere Anfragen erfordern jedoch eine direkte Interaktion mit einem Mitarbeiter, beispielsweise Fragen zum Produkt oder der Dienstleistung, oder bei der Suche nach Problemlösungen. Eine moderne Contact Center Lösung vereinigt alle diese Kanäle und integriert sich mit ihren bestehenden Systemen. Damit schafft eine solche Lösung die Basis, dem Kunden ein personalisiertes Kontakterlebnis mit einem Unternehmen zu bieten. Kunden werden beispielsweise sofort anhand von Spracherkennung identifiziert und durch die Integration mit Bestandssystemen stehen den Contact Center Mitarbeitern unmittelbar alle relevanten Informationen zur Verfügung wie z.B. Buchungsdaten, Bestellungen oder frühere Supportanfragen der Kunden.
Traditionell wurden Contact Center Lösungen maßgeschneidert und waren entsprechend teuer in der Anschaffung und wenig flexibel für Anpassungen, die im Laufe der Zeit durch abgeänderte oder neue Geschäftsprozesse notwendig werden. Diese Herausforderungen können durch Cloud-basierte Lösungen wie Amazon Connect überwunden werden, indem Kunden volle Kontrolle über die Contact Center Lösung haben und diese im Self-Service an geänderte Bedürfnisse anpassen können. Neben der Flexibilität bietet die Verwendung von Cloud-Diensten wie die von Amazon Web Services (AWS) auch alle typischen Vorteile der Cloud: Keine Anschaffungs- und Wartungskosten, beliebige Skalierbarkeit mit verbrauchsbasierten Preisen und die nahtlose Integration von Künstlicher Intelligenz (KI), um nur einige zu nennen. Um Abläufe zu automatisieren, stehen in der Cloud die modernsten KI-Technologien zur Verfügung, wie beispielsweise die Spracherkennungs- und Verarbeitungsdienste, die hinter Amazon Alexa stecken. Die Auswertung von Kundenanfragen ist mit Cloud-nativen Analyse-Diensten besonders zugänglich und hilft dabei, Kunden noch besser verstehen zu lernen und Produkte und Angebote weiter zu optimieren. Im direkten Vergleich mit herkömmlichen Call Center Lösungen können Contact Center, die in der Cloud betrieben werden, auch zu wesentlichen Kosteneinsparungen führen. Einsparungen von 30 Prozent der direkten Kosten sowie bis zu 80 Prozent unter Berücksichtigung der erzielten Produktivitätssteigerung sind laut Forrester beispielsweise bei dem Dienst Amazon Connect möglich.
Ein personalisierter Service über eine digitale, interaktive Plattform, die sich einfach und kostengünstig an Bedürfnisse von Unternehmen und Kunden anpassen lässt – ein modernes Cloud Contact Center hilft dabei, diese Ziele zu erreichen und somit die Kundenbindung zu erhöhen. Viele dieser Lösungen können ohne Installationsaufwand und Kosten in einem Webbrowser getestet werden.
Dieser Beitrag ist der dritte Teil unserer AWS-Serie zum Thema Digitalisierung. Die vorigen Beiträge lesen Sie hier:
