Wie Unternehmen mit BPSM mehr Transparenz und Flexibilität bei Prozessen schaffen, erklärt Peter Brückler

Foto: NTT Data Der Autor Peter Brückler ist Senior Managing Consultant, Teamlead – Telco, Media & Utility bei NTT Data Österreich Steigender wirtschaftlicher Druck auf Unternehmen erfordert etablierte Maßnahmen, Best Practices, Standards und Methoden, um die notwendige Flexibilität, Transparenz und Stabilität zu gewährleisten. Business Process Service Management (BPSM) ist die Zusammenführung und konsequente Anwendung folgender bewährter Themenkomplexe:

• Business Process Management (BPM),
• event-driven und service orientierte Architekturen (EDA / SOA 2.0),
• IT Service Management (ITSM / ITIL v3), begleitet von einem
• durchgängigen Governance-, Risk und Compliance-Management (GRCM)

BPSM orientiert sich beim Vorgehensmodell maßgeblich am ITIL v3 Lebenszyklus und fokussiert dabei auf Geschäftsprozesse und -funktionen. Da diese den rascheren Änderungszyklen aus Geschäftsstrategie und Organisationsstruktur unterworfen sind, wird ein hohes Maß an Flexibilität und Transparenz gefordert.
Geschäftsfunktionen werden einerseits vom erfahrenen Fachbereich erbracht und in Form von Human-Workflows, andererseits von der IT als service-orientierte Funktionsbausteine und ereignisgesteuerte Events zur Verfügung gestellt.
Diese werden in optimierte, nachvollziehbare Interaktionen (Geschäftsprozesse) zusammengefasst und soweit möglich automatisiert ausgeführt und/oder in Form von zusammengesetzten Applikationen (Composed Applications) den Benutzern (intern und extern) angeboten.
Aufgrund der starken Affinität zu Geschäftsprozessen und Funktionen, finden die Konzepte von Business Process Management (Modellierung, Simulation, Ausführung, Optimierung und Nachvollziehbarkeit) und die Prinzipien einer Service-orientierten Architektur rege Anwendung. Zudem wird der Weg zu „Real-Time / Near-Time“-Ereignissteuerung über Event-Driven Architecture und Complex Event Processing geebnet.
Deshalb ist es sinnvoll, auf eine flexible Integrationsplattform mit Workflow und BPM-Funktionalität und entsprechender Toolunterstützung zu setzen, um den Geschäftsprozessen und -funktionen das notwendige Rüstzeug zu verleihen.
Für BPSM sind fachliche Transparenz und Flexibilität nicht genug, es fehlt noch an Sicherheit und technischer Transparenz. Dies sind Standardeigenschaften von ITSM, die auf IT-Services und Business Services ständig angewendet werden. Im Zuge von BPSM nehmen wir eine neue Kategorie, die SOA Software Services, in die Welt von ITSM auf.
SOA Software Services sind jene Funktionsbausteine, aus denen Geschäftsprozesse (sind selbst ebenfalls SOA Software Services) verschaltet bzw. zu Anwendungen zusammengesetzt werden. Dabei ist es wichtig, den gesamten Abhängigkeitsgraphen zwischen Geschäftsprozess, Funktionsbausteinen und Infrastruktur (Systemsoftwarekomponenten, Netzwerk- und Hardware) ins Configuration Management System (CMS) aufzunehmen und zu überwachen.
Nun können ITIL-Standardprozesse wie Change,- Event-, Incident-, Problem- und Access Management, sowie seine Funktionen Service Desk, Technical & Application Management, IT Operations & Facility Management auch auf Businessebene wirken. Voilà – die notwendige Stabilität und technische Kontrolle auf Geschäftsprozess- und Funktionsebene, sowie daraus resultierende Anwendungen ist gewährleistet.
Zusätzlich erzielt BPSM in Verbindung mit ITSM und der eingesetzten Integrationsplattform und BPM-/ Workflow Engine, neue Synergieeffekte und Möglichkeiten.

BPSM und ITSM – drei Beispiele

Präventives Error-Handling prüft mithilfe des ITSM HealthCheck Services die Einsatzbereitschaft von Prozessen, samt ihren Abhängigkeiten zu Services und Infrastruktur und verhindert dadurch Fehler. Dies macht speziell für Prozesse Sinn, die einmal wöchentlich bzw. monatlich, jedoch für viele Instanzen durchlaufen werden (z.B. Rechnungslegung).

Automatisches Recovery: Das ITSM Recovery Service informiert die BPM / Workflow Engine proaktiv, wenn eine im Prozess beteiligte Komponente (HW, SW) ausgefallen ist bzw. wieder hergestellt wurde. Die BPM / WF Engine kann z.B. das Wiederherstellungsereignis auffangen, prüfen, ob es damit verbundene Fehlerinstanzen findet und daraufhin ein erneutes, automatisches Retry versuchen. Der Prozess wird nun an jener Stelle fortgeführt, wo das Problem auftrat und wird seine Arbeit in der Regel erfolgreich durchführen können. Somit lösen sich alle aufgelaufenen Fehlerinstanzen desselben Problems in Luft auf.

External Eventmanagement: In Zeiten von Cloud und unternehmensübergreifender Servicenutzung in internen Geschäftsprozessen, kann BPSM Unregelmäßigkeiten bei der Nutzung externer Services  feststellen und an das interne ITSM Event Management weiterleiten. Die Chance ist groß, dass auch andere Prozesse bzw. Anwendungen dadurch betroffen sind. Zudem können bewusste Downtimes (z.B. Wartungsfenster) externer Dienste über die Integrationsplattform gemeldet (Ankündigung, effektiver Start / effektives Ende) werden.