Der Thales 2025 Digital Trust Index zeigt, dass das Vertrauen der Verbraucher in digitale Dienste branchenübergreifend weiter sinkt. Besonders Gen-Z-Kunden sind skeptisch, während Datenschutzbedenken immer häufiger zum Wechsel von Marken führen. Welche Sektoren noch am besten abschneiden und wo der größte Vertrauensverlust zu verzeichnen ist, zeigt die aktuelle Untersuchung.

Foto: Thales Sebastien Cano, Senior Vice President, Cybersecurity Products bei Thales Die digitale Welt wird zunehmend von Misstrauen überschattet. Laut dem aktuellen Thales 2025 Digital Trust Index – Consumer Edition hat das Vertrauen der Verbraucher in digitale Dienste im Vergleich zum Vorjahr in fast allen Branchen abgenommen. Besonders der Schutz persönlicher Daten ist ein Schlüsselfaktor: 82 Prozent der Befragten haben im vergangenen Jahr aufgrund von Datenschutzbedenken eine Marke verlassen. Banken genießen weiterhin das höchste Vertrauen, doch bei jüngeren Generationen sieht das anders aus.

Banken bleiben vorn – doch Gen Z wird skeptischer

Der Bankensektor belegt im Digital Trust Index bereits zum zweiten Mal in Folge den Spitzenplatz als vertrauenswürdigste Branche. Während ältere Verbraucher ab 55 Jahren Banken mit einer Zustimmungsrate von 51 Prozent als sicher einstufen, sinkt das Vertrauen unter den 15- bis 29-Jährigen auf nur noch 32 Prozent. In Deutschland liegt dieser Wert sogar bei nur 30 Prozent.

Auch die öffentliche Verwaltung kann einen leichten Vertrauenszuwachs verzeichnen. 42 Prozent der Verbraucher weltweit (35 Prozent in Deutschland) stufen diesen Sektor als vertrauenswürdig ein – ein Anstieg von fünf Prozentpunkten im Vergleich zum Vorjahr. Deutlich schlechter schneiden hingegen soziale Medien (4 Prozent in Deutschland), Nachrichtenmedien (3 Prozent) und Automobilkonzerne (4 Prozent) ab.

„Das weltweite Vertrauen in digitale Dienste nimmt ab oder stagniert bestenfalls, selbst in stark regulierten Branchen“, erklärt Sebastien Cano, Senior Vice President, Cybersecurity Products bei Thales. „Mit der Entwicklung der Cyber-Bedrohungen wächst auch die Skepsis der Verbraucher, und die Marken müssen ihre Sicherheitsmaßnahmen ständig anpassen, um einen Vorsprung zu behalten und das Vertrauen wiederherzustellen.“

Quelle: Thales

Manipulation durch Bots frustriert Kunden

Besonders der Online-Handel leidet unter einem Vertrauensverlust. Jeder dritte Verbraucher (33 Prozent, 30 Prozent in Deutschland) zeigt sich enttäuscht vom E-Commerce, vor allem aufgrund der zunehmenden Manipulation durch bösartige Bots, die den Kaufprozess beeinflussen. Dynamische Preisgestaltung, künstliche Verknappung und frustrierende Warteschlangen verstärken die Skepsis der Kunden.

Zusätzlich fühlen sich Verbraucher zunehmend in der Pflicht, ihre eigenen Daten zu schützen. 63 Prozent (58 Prozent in Deutschland) sind der Meinung, dass Unternehmen zu viel Verantwortung für den Datenschutz auf die Kunden abwälzen. Ein Drittel (37 Prozent, 36 Prozent in Deutschland) gibt an, dass sie ihre persönlichen Daten nur deshalb weitergegeben haben, weil es keine andere Möglichkeit gab, auf ein Produkt oder eine Dienstleistung zuzugreifen.

Dennoch gibt es Wege, das Vertrauen der Kunden zurückzugewinnen. 64 Prozent der Befragten (69 Prozent in Deutschland) würden mehr Vertrauen in eine Marke setzen, wenn moderne Sicherheitslösungen wie passwortlose Authentifizierung, Biometrie oder Multi-Faktor-Authentifizierung implementiert würden.

„Der weltweite Rückgang des Vertrauens in digitale Services ist nicht nur quantifizierbar, sondern auch vermeidbar“, betont John Tolbert, Director of Cybersecurity Research bei KuppingerCole Analysts. „Der richtige Einsatz moderner Technologien wie Customer Identity Access Management (CIAM), Fraud Reduction Intelligence Platforms (FRIP) und KI-basierte Datenschutzlösungen verbessert nicht nur die Customer Journey, sondern steigert auch langfristig das Kundenvertrauen und den Umsatz.“

Unternehmen müssen Vertrauen aktiv zurückgewinnen

Die Ergebnisse des Thales 2025 Digital Trust Index sind ein klares Signal für Unternehmen. Kunden sind sich der Bedrohungen im digitalen Raum bewusster denn je und erwarten mehr Schutz ihrer persönlichen Daten. Wer das Vertrauen seiner Kunden bewahren will, sollte daher verstärkt auf Transparenz, moderne Sicherheitslösungen und Datenschutzfreundlichkeit setzen. Andernfalls droht nicht nur ein Imageverlust, sondern auch ein finanzieller Schaden durch abwandernde Kunden.

Die neuerliche Ausgabe des Thales Digital Trust Index 2025 basiert auf einer Befragung von 14.000 Verbrauchern aus 14 Ländern (1.000 davon in Deutschland).