Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
SmartMeeting: Kürzer „meeten“ und trotzdem mehr schaffen 21. 09. 2023
Philips spendiert seiner Dokumentationslösung für Meetings „SmartMeeting“ neue KI-Funktionen, um den Overhead bei Meetings weiter zu reduzieren.
„Hacking the Hackers“ 18. 09. 2023
Ein Profiler erzählt auf der diesjährigen it-sa gewissermaßen direkt aus dem Nähkästchen krimineller Hacker.
Atos unterstützt FH Technikum Wien mit moderner Serverinfrastruktur 12. 09. 2023
Die FH Technikum Wien hat kürzlich 32 Server von Atos entgegengenommen. Die modernen Geräte unterstützen künftig Forschung und Lehre der Bildungseinrichtung mit ausreichend Rechenkapazität.
Neue Generation von Relations CRM angekündigt 07. 09. 2023
Version 8 bringt eine Reihe an Neuerungen und Verbesserungen in die Business-Lösung von Sunrise Software.
Disruptionspotenzial von KI-Anwendungen in vielen Branchen unterschätzt 23. 08. 2023
Gesundheitssektor und Handel prognostizieren die stärksten Umwälzungen für ihre Branchen. Die Mehrheit der Dienstleister glaubt nicht, dass Geschäftsmodelle und Angebote sich durch ChatGPT und Co. verändern – Banken sind besonders defensiv.
Bericht zeigt: Passwörter sind nach wie vor das schwächste Glied 22. 08. 2023
Der Specops Weak Password Report zeigt auf, welche gravierenden Sicherheitsmängel weiterhin bei Passwörtern herrschen und warum eine stärkere Durchsetzung von Passwortrichtlinien die beste Verteidigung sein kann.
Nutanix bringt "GPT-in-a-Box" 21. 08. 2023
Das Komplettpaket vereinfacht den Betrieb von neuralen Netzwerkmodellen in Unternehmen.
accompio Unternehmensgruppe geht an den Start 18. 08. 2023
Die neue Dachmarke bündelt die Kompetenzen von fünf IT-Unternehmen.
Arbeitsmarkt: Nachfragerückgang auf hohem Niveau 17. 08. 2023
Der Spezialisten-Index von Hays verzeichnet einen Nachfragerückgang quer durch alle Fachbereichen. In der IT-Branche wurden vor allem weniger IT-Security-Spezialist:innen, IT-Architekt:innen sowie IT-Supporter:innen gesucht.
Yealink intensiviert Präsenz im DACH-Raum 16. 08. 2023
Littlebit Technology vertreibt die Video Conferencing-Produkte des UCC-Herstellers ab sofort in Deutschland, Österreich und der Schweiz.
Einfach digital telefonieren 04. 08. 2023
Die Cloud-Telefonanlage von Easybell jetzt auch in Österreich verfügbar.
Neue Dell-Lösungen beschleunigen Einführung von generativer KI 04. 08. 2023
„Validated Design für Generative AI“ bietet getestete und validierte Kombinationen aus Infrastruktur, Software und Services.
WiFi 6 für KMU 03. 08. 2023
Ein neuer WiFi 6 Access Point von Cambium Networks erleichtert den Einstieg in die WLAN-Technologie der nächsten Generation.
Kyndryl erweitert sein Managed-Security-Services-Portfolio 02. 08. 2023
Der IKT-Dienstleister bietet seinen Kunden ab sofort neue Services zur Bekämpfung von Cyber-Bedrohungen und zur Stärkung der Resilienz nach Angriffen.
Größere Unternehmen digitalisieren besser 01. 08. 2023
Die Bereitschaft, in Digitalisierungsmaßnahmen zu investieren, steigt trotz der aktuellen Krisen – jedoch vor allem im gehobenen Mittelstand. Kleinere Betriebe haben Nachholbedarf.
Riverbed zeichnet Infinigate als „Distributor of the Year“ aus. 31. 07. 2023
Die Infinigate-Gruppe wurde von Riverbed als europäischer Distributor des Jahres ausgezeichnet.
AWS fördert österreichisches Start-up 28. 07. 2023
Das Team von Blackshark.ai wurde als eines von 13 Start-ups für den AWS European Defence Accelerator ausgewählt. 
MP2 erhält Gütezeichen zum Österreichischen Musterbetrieb 26. 07. 2023
Das österreichische IT-Unternehmen überzeugte die ÖQA mit Qualität und Innovation.
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Uniserv

Das Zeitalter des Kunden

Schlanke Prozesse im Kundenstammdatenmanagement liefern zuverlässige und korrekte Daten. Holger Stelz

Foto: Uniserv Kundenzentrierung erfordert, Kundenkontakte über alle Kanäle und alle Märkte zu pflegen und zu nutzen Der Kunde hat die Macht. Er kann heute einfach, schnell, jederzeit und überall auf Preise und Information zu Produkten und Dienstleistungen aller Marktspieler zugreifen. Das Wissen der Kunden breitet sich in sozialen Netzen und verwandten Kanälen mit der Geschwindigkeit des Lichts aus. Marken und Image von Unternehmen sind nicht mehr in der Hand der Unternehmen, sondern Spielball von Meinungen im weltweiten Netz. 
Unternehmen brauchen jetzt mehr denn je eine tiefe und umfassende Kenntnis über den Kunden und über die Vernetzung der Kunden: ein umfassendes und ganzheitliches Bild, eine 360-Grad-Kundensicht eben. Diese profunde Kenntnis muss dann gezielt eingesetzt werden, um Kunden möglichst positive Erfahrungen („Customer Experience“) und einen so hohen Mehrwert zu bieten, so dass sie begeistert und an Marke und Anbieter gebunden werden. Das ist Kundenzentrierung.

Auf die Kundenstammdaten kommt es an.

Kundenzentrierung erfordert, Kundenkontakte über alle Kanäle und alle Märkte global und lokal zu pflegen und zu nutzen. Dabei stellen sich viele Fragen: Wie lassen sich Produkte und Services kundenindividuell und gezielt anbieten, wie Kommunikations- und  Marketing-Kosten minimieren? Wie können Up- und Cross-Selling optimiert, wie Kündigungen verhindert werden? Wie lassen sich Kunden im Web Shop oder einem anderen Point of Sale schnell, sicher und zuverlässig erkennen und bedienen? Antworten darauf sind für viele Unternehmen immer noch eine große Herausforderung. Die benötigten Kundendaten in Form von Personen-, Verhaltens-, Lokalisierungs-, Interaktions- und Transaktionsdaten sowie Kundencharakteristiken sind zwar vorhanden, aber nur bedingt brauchbar, da die Qualität und die Konsistenz nicht stimmt. Vielfach sind sie auch einfach nicht verfügbar: Sie sind über das gesamte Unternehmen verteilt, an unterschiedlichen Orten und in unterschiedlichen Applikationen. Kundendaten befinden sich in Datensilos: Eine 360°-Kundensicht ist nicht machbar, und Prozesse gehen am Kunden vorbei, da wir ihn nicht kennen. Die Konsequenzen: Ein mangelhafter Kundenservice, der die Kunden verärgert, Cross- und Up-Selling-Gelegenheiten, die nicht wahrgenommen werden können, und Top-Kunden, die man als solche nicht erkennt und so sehr schnell verliert. Compliance-Anforderungen wie Datenschutz können nicht eingehalten werden, da man auch nicht immer weiß, wo Kundendaten überall gehalten werden und wer verantwortlich ist.

Managen von Kundenstammdaten.

Da gibt es nur eine Lösung: ein konsequentes Management der Kundenstammdaten. Das beginnt mit einem zentralen Register, in dem alle Kundenstammdaten über alle Kanäle, Organisationsbereiche und Applikationen hinweg gespeichert und kombiniert werden. Dieses zentrale Register dient als „Geschäfts-Terminologie“ und soll erstens den sogenannten „Golden Record“  liefern, also zuverlässige, korrekte, qualitätsgesicherte und verfügbare Kundenstammdaten, und zweitens die 360-Grad-Sicht auf den Kunden.
Dazu werden Kundenstammdaten aus den unterschiedlichen, vorhandenen Datenquellen mittels Methoden der Datenintegration extrahiert und konsolidiert. Data Profiling gibt eine Analyse der Daten und deckt Probleme und Inkonsistenz auf. Data Cleansing und Matching stellen die Datenqualität sicher. Mittels Customer Identity Management werden Dubletten vermieden, und Kunden auch über unterschiedliche Kanäle erkannt. Der Golden Record weiß auch, in welchen Stammdatensätzen in den verschiedenen Datenquellen Attribute aus dem Golden Record verwendet werden. So wird die Konsistenz der Kundenstammdaten sichergestellt: Bei einer Änderung eines Attributs in einer beliebigen Datenquelle wird diese Änderung mit allen anderen betroffenen Quellen synchronisiert. Datensilos für Kundendaten gehören somit der Vergangenheit an.

Prinzipien für schlanke Prozesse.

Schlanke Prozesse verfolgen die Ziele „Reduktion von Kosten und Zeitbedarf“ sowie „Verbesserung der Qualität“. Sie sind pragmatisch, geradlinig und agil. Sie folgen vorgegebenen Einzelschritten, verzweigen nach definierten Regelwerken (Business Rules), werden parallelisiert und wieder zusammengeführt, vernetzt mit anderen Schrittfolgen und gegebenenfalls auch rückgekoppelt, um einen Fehlerfall zu bearbeiten. Die Agilität ermöglicht darüber hinaus ein schnelles Ändern und Anpassen der Prozesse, am besten dynamisch während der Laufzeit. Ganz besonders wichtig ist dabei, dass jeder Einzelschritt (Aktivität im Prozess) ein wohl definiertes Ergebnis produziert, also sein vorgegebenes Ziel erreicht. Das muss auch messbar sein. Dazu dient vordefinierte Metrik, die die Zielerreichung misst. So werden die Qualität und die Leistung eines jeden Prozessschrittes und des Gesamtprozesses bewertet. Mit anderen Worten: Schlanke Prozesse sind das Ergebnis eines professionellen Prozess-Managements.
Der Autor Holger Stelz ist Director Marketing & Business Development bei Uniserv
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Tel.: +43/1/369 80 67-0
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