Die Stadtwerke Hamm optimieren ihren Kundenservice mit Künstlicher Intelligenz aus Wien.

Foto: MPRG Roland Fleischhacker, Deepsearch: „Deep Assist ist eine semantische KI, die Callcenter-Agents und Helpdesk-Mitarbeiter unterstützt, indem sie auch umgangssprachliche Ausdrücke des Anrufers versteht und passende Lösungsschritte einleitet“ Die Stadtwerke Hamm versorgen ihre Kunden seit rund 150 Jahren mit Gas und Energie. Vor allem seit der Pandemie und der aktuellen wirtschaftlichen Lage sind die Anfragen an die Mitarbeiter im Kundenservice drastisch gestiegen. Um der großen Menge an Anfragen gerecht zu werden, haben sich die Stadtwerke nun Unterstützung in Form einer Künstlichen Intelligenz an Bord geholt.

Die Lösung Deep Assist des Wiener Unternehmens Deepsearch ist eine vortrainierte und branchenspezifische KI zum Support bei der Bearbeitung von Kundenanfragen. Innerhalb von nur sechs Wochen konnte das intelligente Routing für die Service-Hotlines implementiert und die Callcenter-Agents dadurch deutlich entlastet werden.

Effizientere Bearbeitung von Kundenanfragen

„Deep Assist ist eine semantische KI, die Callcenter-Agents und Helpdesk-Mitarbeiter unterstützt, indem sie auch umgangssprachliche Ausdrücke des Anrufers versteht und passende Lösungsschritte einleitet“, erklärt Roland Fleischhacker, CEO von Deepsearch. „Mit der statischen Telefonanlage hatte man bei den Stadtwerken Hamm die Grenzen der Optimierungsmöglichkeiten im Kundenservice erreicht. Es freut uns sehr, dass wir mit Deep Assist nicht nur eine bessere Erreichbarkeit, sondern auch eine schnellere und effizientere Bearbeitung der Kundenanfragen gewährleisten können.“

Deep Assist kann jede Art von Text aus jedem Kommunikationskanal verarbeiten, relevante Informationen extrahieren und bietet so Echtzeit-Unterstützung für die Service Center-Mitarbeiter. Der Inhalt der Nachricht oder des Anrufes wird analysiert, die Information strukturiert und Antworten vorbereitet bzw. das Anliegen an die richtige Person weitergeleitet oder ein anderer Prozess eingeleitet.

Foto: Tima Miroshnichenko Innerhalb von nur sechs Wochen konnte das intelligente Routing für die Service-Hotlines implementiert und die Callcenter-Agents dadurch deutlich entlastet werden Outsourcing konnte vermieden werden

„Wir sind sehr froh, dass wir durch die Zusammenarbeit mit Deepsearch das Outsourcing von Kundenservices vermeiden konnten“, sagt Michael Reichel, Leiter des Shared Service Center der Stadtwerke Hamm. „Der Einsatz von Deep Assist hat uns ermöglicht, auf alle Anliegen optimal einzugehen und sie schnell und effizient abzuwickeln. Das geht von der gezielten Anrufvermittlung bis hin zur teil- und vollautomatisierten Anfragenverarbeitung und hebt unser Kundenservice auf das nächste Level.“

Schnelle Implementierung durch No-Code

Die Lösung konnte durch die technologische Partnerschaft von Deep Assist und Babelforce rasch umgesetzt werden. Babelforce bietet eine softwarebasierte Callcenter-Plattform, wodurch die Telefonanlage nicht ersetzt werden musste. Fleischhacker: „Deep Assist und Babelforce sind beides sogenannte No-Code-Plattformen. Sie können ohne Programmierung in der jeweiligen IT-Infrastruktur implementiert werden. Dadurch können auch mittelständischen Unternehmen Callcenter-Automatisierungen rasch und kostengünstig abwickeln.“

Neue Anwendungsgebiete bereits in Planung

Künftig will man bei in Hamm auch andere Kontaktkanäle wie zum Beispiel E-Mails von Deep Assist bearbeiten lassen. Dafür können die bereits entwickelten Sprachmodelle von Deep Assist plattformunabhängig genutzt und weiterentwickelt werden.