Laut dem CX Trend Report 2025 von Zendesk sehen 54 Prozent der deutschen Verbraucher KI im Kundenservice positiver, wenn diese menschenähnlich reagiert. Im internationalen Vergleich bleibt das Vertrauen in KI in Deutschland jedoch zurückhaltender, wie die Studie zeigt.

Foto: Adobe Stock / Vera Die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice hängt stark von ihrem Verhalten ab. Die Akzeptanz von künstlicher Intelligenz (KI) im Kundenservice hängt in Deutschland stark von ihrem Verhalten ab. Dies ist eines der zentralen Ergebnisse des CX Trend Reports 2025 des Technologieunternehmens Zendesk. Die Studie, die auf den Meinungen von über 10.000 Verbrauchern und Entscheidern weltweit basiert, beleuchtet Trends und Herausforderungen im Umgang mit KI. Besonders auffällig ist die Zurückhaltung deutscher Verbraucher und Servicemitarbeiter im Vergleich zu globalen Werten.

Menschenähnlichkeit als Vertrauensfaktor

Die Studie zeigt, dass 54 Prozent der deutschen Verbraucher ein größeres Vertrauen in KI entwickeln, wenn sie sich menschenähnlich verhält. Im internationalen Durchschnitt liegt dieser Wert jedoch bei 64 Prozent. Gleichzeitig sehen deutsche CX-Manager die Branche in einer umfassenden Transformation: 76 Prozent sprechen von der größten Umbruchphase im Kundenservice der letzten 50 Jahre. Dennoch bleiben deutsche Unternehmen bei KI-Initiativen zurückhaltend: Nur 42 Prozent der geplanten Projekte im Kundenservice setzen auf KI, was unter dem globalen Durchschnitt von 44 Prozent liegt.

Herausforderungen bei Mitarbeitern und Datenschutz

Auch unter Servicemitarbeitern zeigt sich eine gewisse Skepsis gegenüber KI. Während global 73 Prozent der Mitarbeiter KI-Copiloten als Unterstützung sehen, sind es in Deutschland nur 51 Prozent. Ebenso teilen nur 40 Prozent der deutschen Servicemitarbeiter die Ansicht, dass KI ein Teil des Teams ist – im internationalen Vergleich liegt dieser Wert bei 63 Prozent. Ein weiteres Hindernis stellt das Verbrauchervertrauen dar: Nur 37 Prozent der deutschen Verbraucher fühlen sich wohl, persönliche Daten mit KI zu teilen. Dieser Wert liegt deutlich unter dem weltweiten Durchschnitt von 51 Prozent und unterstreicht die Bedeutung von Datenschutz und Transparenz in zukünftigen KI-Strategien.