Der weltweit führende CRM-Anbieter Salesforce gehört zunehmend zu den maßgeblichen Innovatoren beim Thema KI. Hinter den Innovationen und neuen Technologien steht ein Erfolgskriterium, das für das Salesforce-Kerngeschäft seit jeher selbstverständlich war, das aber künftig für alle Business-Anwendungen entscheidend wird: Im Zentrum stehen die Kunden und User.

Foto: Salesforce Österreich Davide Hable und Katrin Lamberger, Co-Country Leader Salesforce Österreich, über Erfolgsfaktoren, Fallstricke und das künftige Potenzial von Business-Software-Anwendungen. Der weltweit führende CRM-Anbieter Salesforce wird mit Innovationen wie Salesforce Einstein zunehmend zu einem maßgeblichen Innovator in Sachen KI – und bringt hier zugleich auch seine große Cloud-Kompetenz ein. Der sprachbasierte KI-Assistent Einstein Copilot unterstützt höchst effektiv bei Arbeitsprozessen und erledigt Routineaufgaben. Und Salesforce Data Cloud bietet eine Plattform, die es Unternehmen ermöglicht, ihre KI-Strategien gezielt zu entwickeln. Aus diesem Zusammenspiel von Kompetenzen leitet sich auch die Salesforce-Erfolgsformel ab, die Unternehmen künftig zum Erfolg verhelfen wird – sie heißt: KI+Daten+CRM+Vertrauen. Auch für die beiden Country Leader von Salesforce Österreich, David Hable und Katrin Lamberger, steht fest: Diese Kombination wird zum entscheidenden Schlüssel, um mit Hilfe von Innovationen und neuen Technologien die Geschäftsprozesse für die Anwender:innen tatsächlich substanziell einfacher zu gestalten und eine neue Qualität an Kundenverständnis zu ermöglichen.

Was sind die Knackpunkte, damit eine Business-Software möglichst positive Effekte und möglichst großen Nutzen generiert?

David Hable: Unternehmen stehen heute sehr oft vor der Herausforderung, dass sie über eine Vielzahl an Daten verfügen, aber nicht ausreichend Ressourcen oder Know-how haben, diese gewinnbringend für sich zu nutzen. An diesem Punkt kommt Salesforce ins Spiel: Wir sehen die Zukunft für Unternehmen in der Formel KI+Daten+CRM+Vertrauen, denn KI und gerade die Innovationen im Bereich generativer KI bieten neue Möglichkeiten und Erfolgschancen. Und künstliche Intelligenz kann nur dann ihr volles Potenzial entfalten, wenn sie mit den richtigen Daten trainiert wird. Die Salesforce Data Cloud bündelt und harmonisiert Daten aus sämtlichen Anwendungen, um sie für die weitere Verwendung nutzbar zu machen, beispielsweise um eine KI zu trainieren. Mittels fortschrittlicher Verschlüsselung, Zugriffskontrollen und Prüfprotokollen gewährleistet die Plattform die Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit von Daten. Wir ermöglichen unseren Kunden, neue Technologien wie generative KI zu nutzen, um durch Automatisierung Effizienz und Produktivität zu steigern, während gleichzeitig alle Daten sicher und compliant sind. 

Wie sichert Salesforce das Vertrauen in seine KI-Anwendungen, insbesondere im Hinblick auf den Schutz und die Sicherheit von Kundendaten?

Katrin Lamberger: Wenn es um den Einsatz von KI geht, ist Vertrauen ein Schlüsselelement. Salesforce hat vertrauenswürdige KI-Innovationen in alle seine Produkte integriert. Mit dem Einstein Trust Layer definiert Salesforce nicht nur einen neuen Industriestandard für vertrauenswürdige generative KI, sondern schafft auch eine sichere Umgebung, in der Unternehmen ihre Daten geschützt aufbewahren und gleichzeitig das volle Potenzial der generativen KI ausschöpfen können. Gerade im Mittelstand stehen viele Unternehmen erst am Anfang der Digitalisierung und brauchen einen verlässlichen Partner, der sie auf diesem Weg erfolgreich begleitet. Wir demokratisieren Technologie und möchten jedem Kunden den Einsatz von vertrauenswürdige KI ermöglichen.
 

Welche Erfolgsstrategien gibt es, um die Akzeptanz der einzelnen User und der Fachbereiche für die Anwendung zu erreichen?

Foto: Salesforce Österreich Katrin Lamberger, Co-Country Leader Salesforce Österreich: „Wenn es um den Einsatz von KI geht, ist Vertrauen ein Schlüsselelement.“ Katrin Lamberger: Kontinuierlicher Support und Ressourcen, wie Schulungsvideos oder Webinare, tragen maßgeblich zur Akzeptanz bei. Unsere Trailhead-Plattform, ein interaktives Lernsystem, ist eigens dafür entwickelt worden, Anwender:innen die Nutzung von Salesforce und die verschiedenen Funktionalitäten nahezubringen. Der Ansatz der schrittweisen Einführung in die Software gibt den Usern die Möglichkeit, sich an die neuen Prozesse zu gewöhnen und sie zu verinnerlichen. Regelmäßige Erfolgskontrollen und Anpassungen der Software basierend auf dem Feedback der Nutzer:innen stellen sicher, dass die Anwendung stets den aktuellen Anforderungen entspricht - die Benutzerfreundlichkeit wird dadurch kontinuierlich verbessert.

Was sind häufige Fallstricke beziehungsweise die Faktoren, die oft nicht genügend beachtet werden?

David Hable: Für den Erfolg digitaler Transformations­prozesse spielt die Unternehmenskultur eine wesentliche Rolle. Es ist wichtig, die Anwender:innen frühzeitig in den Implementierungsprozess einzubinden und ihnen die Vorteile der neuen Software klar zu kommunizieren. Unser Online-Lerntool Trailhead kann auf dieser Reise einen wichtigen Beitrag leisten. Grundsätzlich gilt aber: Offene, transparente Kommunikation und eine Atmosphäre, die Trial und Error erlaubt, fördern nachhaltig Kreativität und ­Innovation. Unternehmen müssen sicherstellen, dass sie diese Basis schaffen – das ist oft die größte Herausforderung bei der Einführung einer neuen Technologie. 
 

Gibt es aktuell Bereiche, Prozesse und Themen, in denen Business-Anwendungen besonders viel Potenzial freimachen können?

Katrin Lamberger: Aktuell sehen wir besonders viel Potenzial in Bereichen wie der Automatisierung von Geschäftsprozessen und der Produktivitätssteigerung durch Künstlicher Intelligenz. Ein konkretes Beispiel dafür ist der Einsatz von Salesforce Einstein. Unser Einstein Copilot unterstützt bei Arbeitsprozessen und erledigt Routineaufgaben. Der sprachbasierte KI-Assistent ermöglicht es, Fragen in natürlicher Sprache zu stellen und liefert vertrauenswürdige Antworten basierend auf den Daten und Metadaten des Unternehmens. Das ermöglicht ein tiefes Verständnis der Geschäfts- und Kundenbeziehungen. Einstein Copilot ist nativ in alle Salesforce-Anwendungen eingebettet und sorgt so für eine konsistente Benutzererfahrung.  

Welche Trends und Entwicklungen zeichnen sich bei Business-Anwendungen ab? Wird sich die Art, sie zu bauen, aber auch sie zu nutzen in näherer Zukunft ändern?

Foto: Salesforce Österreich David Hable, Co-Country Leader Salesforce Österreich: „Für den Erfolg digitaler Transformations­prozesse spielt die Unternehmenskultur eine wesentliche Rolle.“ David Hable: Die Entwicklungen im Bereich Business-Anwendungen gehen klar in Richtung mehr Flexibilität und Nutzerfreundlichkeit. Low-Code- und No-Code-Plattformen ermöglichen es auch Nicht-IT-Fachleuten, Anwendungen zu entwickeln und anzupassen. Zudem gewinnen cloudbasierte Lösungen zunehmend an Bedeutung, da sie eine hohe Skalierbarkeit und ortsunabhängigen Zugriff bieten. KI wird in Zukunft sicherlich eine noch wichtigere Rolle spielen. Salesforce ist mit Einstein bereits seit knapp zehn Jahren Vorreiter bei KI-Anwendungen und führt Kunden jetzt mit Einstein Copilot in die neue Ära der generativen KI. 

Wie können/sollten sich Unternehmen und ihre IT-Organisationen auf diese Entwicklung einstellen?

Katrin Lamberger: Unternehmen und ihre IT-Organisationen sollten sich auf diese Entwicklungen einstellen, indem sie ihre IT-Infrastrukturen flexibel gestalten, sich kontinuierlich weiterbilden und eine Kultur der Innovation und des lebenslangen Lernens fördern. Außerdem sollten die Evaluierung und Einführung von Business-Anwendungen nicht nur in der IT-Abteilung angesiedelt sein, sondern ganzheitlich gedacht werden. Es ist entscheidend, dass alle Abteilungen eines Unternehmens, von der Geschäftsführung über das Marketing bis hin zum Vertrieb und Kundenservice, in diesen Prozess eingebunden werden. Eine abteilungsübergreifende Zusammenarbeit stellt sicher, dass die Anforderungen und Herausforderungen jeder Fachabteilung berücksichtigt werden und die Business-Anwendungen optimal an die Bedürfnisse des gesamten Unternehmens angepasst sind.

Mehr darüber, wie Sales mit KI-Innovationen Unternehmen unsterstützt: www.salesforce.com/de

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