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Effizienzbremse E-Mail

Über sinnvolle Alternativen zur E-Mail berichtet Christoph Müller-Dott

Foto: Orange Business Services Der Autor Christoph Müller-Dott ist Managing Director Germany & Austria, Orange Business Services Gute Dinge sind dafür gemacht, lange zu währen, aber nicht alles währt ewig, nur weil es toll ist. So ist es auch mit der guten alten E-Mail. Der Bericht von McKinsey „The social economy: Unlocking value and productivity through social technology” aus 2012 macht deutlich: Viele Mitarbeiter in Unternehmen verbringen Tag für Tag viel zu viel Zeit mit der Bearbeitung von E-Mails. So verwenden Wissensarbeiter durchschnittlich 28 % ihrer Arbeitszeit mit der Bearbeitung der Inhalte ihrer Inboxen. Weitere 19 % sind damit beschäftigt, Informationen zu durchstöbern, um Aufgaben zu Ende zu bringen – und auch viele dieser Informationen sind in E-Mails verborgen.
Viele Unternehmen suchen also nach neuen Wegen, um besser mit E-Mail umzugehen. Manche gehen sogar soweit, E-Mail zumindest firmenintern komplett abzuschaffen und mit anderen Tool wie beisielsweise Enterprise Social Networking-Tools oder internen Projektmanagement-Tools zu ersetzen. Und es funktioniert, wie das Beispiel Atos SE zeigt. Das Unternehmen nutzt für die interne Kommunikation Enterprise Social Networking so erfolgreich, dass es sogar einen Großteil der Olympischen Winterspiele in Sochi 2014 ohne E-Mail bearbeitete.

Shared Knowledge.

Generell gibt es drei Arten von E-Mail: Die einen werden von einer Person zur anderen gesendet, die anderen dienen nur der Übertragung von Dokumenten. Die dritte Art von E-Mails, und das ist mittlerweile der Löwenanteil mit bis zu 90 % bei manchen Usern, werden von Computern versendet. Denn wenn jemand einer anderen Person auf Twitter folgt, oder online ein Service-Ticket in Anspruch nimmt oder eine Bestellung online eingibt, bekommt irgendjemand als Folge davon eine E-Mail von einem Computer automatisch zugeschickt, die unter Umständen in der täglichen Flut von E-Mails beim Empfänger untergeht. Wickelt man solche Prozesse nicht mehr über E-Mail ab, sondern fasst sie in Dashboards sinnvoll zusammen, können sie wesentlich einfacher quantifiziert  und bearbeitet werden. Das Stichwort ist hier Shared Knowledge. Die Informationen zu bestimmten Prozessen und Themen sind nicht mehr in der Inbox einzelner Personen versteckt, sondern in einem Dashboard, das allen Beteiligten zugänglich ist  und über eine gute Suchfunktion verfügt. Kommt eine Anfrage oder ein Auftrag per E-Mail, wird sie dem Dashboard sinnvoll hinzugefügt und kann vom nächsten freien Mitarbeiter zeitnah bearbeitet werden. Auch für neue Mitarbeiter ist diese Art der internen Kommunikation der E-Mail überlegen. Denn im Dashboard sieht die oder der Neue schnell die Historie einzelner Vorgänge, gut nach Themen geordnet und kann sich so viel schneller einarbeiten als mit einer zunächst leeren persönlichen Inbox. Außerdem weiß sie oder er nun schneller, wer im Unternehmen wofür zuständig ist und über welche Erfahrung oder welches Wissen verfügt. Diese Entwicklung geht eindeutig in die Richtung eines echten Social Business bzw. echter Social Collaboration.

Sicherheitsbedenken.

E-Mail stellt generell auch ein erhebliches Sicherheitsrisiko dar. Es basiert hauptsächlich auf SMTP, was ein recht „geschwätziges“ Textprotokoll ist. Wenn in Firmen oder auch zwischen Firmen E-Mails ausgetauscht werden, it es genau so, als würden informationen über Postkarten verschickt. Für vertrauliche Daten ist das schon ziemlich problematisch. Und es ist nicht nur der Inhalt der E-Mails, der sichtbar wird. Metadaten wie IP-Adressen und E-Mail Client-Versionen lassen einfach Rückschlüsse darauf zu, wo jemand gerade war, als sie/er die E-Mail schrieb oder welches Betriebssystem dabei genutzt wurde usw. Deshalb gibt es mittlerweile auch Initiativen, die sich mit sichereren Versionen von E-Mail beschäftigen und Nachrichten und Metadaten anonym machen.
Wie aber sieht es mit externen E-Mails aus? Lassen sie sich auch so einfach sinnvoll ersetzen? Mit externen E-Mails ist es natürlich nicht ganz so einfach und die oben beschriebenen Tools und Dashboards fokussieren auf interne E-Mails und Prozesse. Ganz auf E-Mail verzichten werden wir also auch in Zukunft nicht. Aber E-Mail kann künftig übersichtlicher, wieder effizienter und sicherer werden, wenn die beschriebenen Tools und Initiativen greifen.

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