Software-Roboter im Kundendienst schaffen effizientere Prozesse, zufriedenere Kunden und Mitarbeiter.

Foto: pixabay Software-Roboter sind vielseitig einsetzbare Mitarbeiter im Hintergrund Unternehmen müssen ihre Zielgruppe mehr denn je persönlich und an den unterschiedlichsten Touchpoints erreichen und binden. Der Kundendienst spielt hierbei eine wichtige Rolle. Um Kunden besser zu adressieren, Prozesse zu automatisieren und die Effizienz im Customer Service zu steigern, rät Another Monday, das Thema Robotic Process Automation (RPA) in den Fokus zu rücken. Der deutsche RPA-Experte erläutert: „Software-Roboter sind vielseitig einsetzbare Mitarbeiter im Hintergrund, die den Kundendienst in den verschiedensten Unternehmen auf ein vollkommen neues Level heben können.“ Die folgenden Tipps zeigen, wie RPA hilft, neue Wege zum Kunden zu finden.

Fehler reduzieren und Zeit sparen.

Bei der intelligenten Prozessautomatisierung werden wiederkehrende und regelbasierte Arbeitsprozesse mit hohem Volumen zu hundert Prozent fehlerfrei ausgeführt. Gleichzeitig verschafft die Technologie Unternehmen und Mitarbeitern eine enorme Zeitersparnis. Auf dieser Basis können Unternehmen das Potenzial ihrer Mitarbeiter und Software-Roboter optimal ausschöpfen. Weitere Pluspunkte: Intelligente RPA-Lösungen sind einfach skalierbar und in allen Branchen und Unternehmensbereichen anwendbar.

Technischen Kundendienst beschleunigen.

Gerade im Servicebereich erweisen sich Software-Roboter als Bereicherung für Kunden und Mitarbeiter. Ein renommierter Telekommunikationsanbieter stellt Mitarbeitern im Kundenservice beispielsweise 1.500 „Multi-Skill-Front-end-Assistenten“ an die Seite. Vor Einführung der RPA-Technologie mussten die Kunden einen Experten via Hotline kontaktieren, der Analysen mit einem Mess-Tool durchführte – eine zeitaufwendige Aufgabe. Diese Abfrage wird nun von einer Android Service-App übernommen. Dank der Automatisierung des Prozesses erfolgt die Messung durch Software-Roboter, die das Messergebnis innerhalb kürzester Zeit bereitstellen.

Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit steigern.

Denn schnellere und teils automatisierte Bearbeitung von Kundenanfragen sowie mehr Zeit für aufwendige und komplexe Fälle führen zu einer Win-Win-Situation für Kunden und Mitarbeiter. Zudem senkt die Automatisierung den Ressourcenverbrauch. Ein typisches Anwendungsbeispiel für RPA im Customer Service: Ein Service-Unternehmen erhält täglich mehrere tausend E-Mails zu unterschiedlichen Themenbereichen, die von zahlreichen Mitarbeitern manuell in verschiedene Kategorien aufgeteilt werden. Die richtige thematische Zuordnung benötigt viel Zeit und bindet Ressourcen. Dank RPA lassen sich diese Vorgänge in einem Bruchteil der Zeit bearbeiten. Der Roboter erkennt den Inhalt der Mail, kategorisiert sie anhand von definierten Kriterien und ordnet die Mail automatisch der zugehörigen Abteilung zu. Durch die Kombination von RPA und Machine Learning wird die automatische Kategorisierung kontinuierlich verbessert, so dass die Automatisierungsquote noch weiter ansteigt.

Inhouse-Service stärken, statt auslagern.

Die Auslagerung des Call-Centers in Niedriglohnländer war viele Jahre ein Trend so mancher Kundendienstorganisation. Heute setzt sich immer mehr die Erkenntnis durch, dass RPA die günstigere und zuverlässigere Alternative zum Off-Shoring ist. Zudem lässt sich die vollautomatische Bearbeitung von regelbasierten Geschäftsprozessen durch Software-Roboter einfacher verwalten und steuern. Mit geringerem Management-Aufwand lässt sich mehr erreichen.

Hans Martens, Gründer von Another Monday, kommentiert: „Oberstes Ziel der Prozessautomatisierung muss es sein, Mitarbeiter dort einzusetzen, wo hoher Mehrwert und anspruchsvollere Outputs gefragt sind, als es jede Maschine leisten kann. Das betrifft Aufgaben, die Kreativität, Beratungserfahrung und Empathie erfordern. Der Kundendienst ist daher prädestiniert für den RPA-Einsatz. Software-Roboter sind eine Möglichkeit, den Customer Service zu automatisieren und Wettbewerbsvorteile durch verbesserte Kundenbindung zu erschließen. Ohne dabei im Übrigen Mitarbeiter zu entlassen, sondern sie zu entlasten und wertschöpfendere Aufgaben übernehmen zu lassen. Damit dies gelingen kann, müssen Unternehmen auf durchdachte und umfassende Methodik gepaart mit leistungsstarker Technologie setzen.“