Eine aktuelle Umfrage der OTRS AG zeigt, dass dreimal so viele IT-Teams wie im Vorjahr planen, Künstliche Intelligenz (KI) einzuführen, um IT Service Management-Prozesse (ITSM) zu optimieren. Während der Enthusiasmus für KI wächst, kämpfen IT-Teams mit Fachkräftemangel, Schulungsbedarf und steigenden regulatorischen Anforderungen.
Der KI-Hype hat auch im IT Service Management (ITSM) Fuß gefasst: Dreimal so viele deutsche IT-Teams wie noch im Vorjahr planen, in den nächsten zwölf Monaten Künstliche Intelligenz (KI) einzuführen, um ITSM-Prozesse effizienter zu gestalten. Dies geht aus der aktuellen Studie „OTRS Spotlight: IT Service Management 2024“ hervor. Im Jahr 2023 waren es noch 21 Prozent, 2024 sind es bereits 64 Prozent der Befragten. Der Enthusiasmus für KI ist ungebrochen, obwohl die Teams uneinig darüber sind, ob Automatisierungen (47 Prozent) oder KI (48 Prozent) mehr Potenzial für die Prozessoptimierung bieten.
Trotz der Herausforderungen sehen die meisten Befragten die Einführung von KI-Tools und -Services als wertvoll an. Besonders bemerkenswert ist, dass 72 Prozent derjenigen, die bereits KI nutzen, eine Verbesserung der Lösungsquote beim Erstkontakt feststellen konnten. Auch die Reaktionszeit (69 Prozent), die Abschlussquote (67 Prozent) und die Lösungszeit (65 Prozent) haben sich durch den Einsatz von KI verbessert.
Ein großes Hindernis für die Implementierung von KI und Automatisierung im ITSM ist der Fachkräftemangel. Rund jeder fünfte Befragte (19 Prozent) nennt den Mangel an qualifiziertem Personal als größte Herausforderung. Dies entspricht einem Anstieg von zwölf Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Auch der Schulungsbedarf hat sich mehr als verdoppelt: Während im Jahr 2023 noch 22 Prozent der Befragten Schulungen planten, sind es 2024 bereits 45 Prozent.
Die Umfrage zeigt, dass obwohl 83 Prozent der IT-Abteilungen bereits KI-Tools und -Services einsetzen, nur etwas mehr als die Hälfte (54 Prozent) über das notwendige Know-how verfügt, um diese produktiv zu nutzen. Ein ähnliches Bild zeigt sich bei der Automatisierung von Geschäftsprozessen, wo ebenfalls nur 54 Prozent über das erforderliche Fachwissen verfügen.
Zusätzlich zu den personellen und fachlichen Herausforderungen erschweren steigende regulatorische Anforderungen die Situation für IT-Teams. Vorschriften, Compliance und Governance rangieren mit 20 Prozent der Nennungen an erster Stelle der größten Herausforderungen. Diese Einschränkungen machen es den Teams schwerer, ihre ITSM-Prozesse zu verbessern.
Trotz aller Hindernisse bleibt der Mehrwert von KI und Automatisierung im ITSM unbestritten. Die Automatisierung von Geschäftsprozessen bietet für die IT-Teams in Deutschland drei Hauptvorteile: mehr Effizienz (60 Prozent), höhere Qualität (51 Prozent) und mehr Flexibilität (41 Prozent).
„Nicht zuletzt durch den rasanten Aufstieg von generativer KI wird die IT zu einem immer integraleren und erfolgskritischen Bestandteil jedes Unternehmens. Sie wird jedoch auch immer komplexer – und mit ihr auch die Arbeit der IT-Teams“, betont Andreas Bender, Vice President Consulting der OTRS AG.
Führungskräfte sind gefordert, ihre Teams bei diesen Herausforderungen zu unterstützen. Dies beinhaltet zusätzliche Ressourcen wie Personal, Schulungen, finanzielle Mittel, Software oder externe Unterstützung. Nur so können IT-Teams Automatisierung und KI wertschöpfend in ihre Arbeit und in das gesamte Unternehmen integrieren.
