Durch den Einsatz von generativer KI in der Customer Experience (CX) entsteht eine völlig neue Unternehmensrealität: das Zeitalter der intelligenten CX. Aufgrund der schnellen Entwicklung stehen viele Unternehmen noch vor Herausforderungen, insbesondere wenn es um die Integration von KI in der Customer Journey geht. Von Tanja Hilpert
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Die Autorin Tanja Hilpert ist VP Central Europe (DACH & CEE) bei Zendesk.
Das bestätigen auch die Verbraucher:innen: Während 71 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte ihre Fähigkeit, das Kundenerlebnis durch KI zu personalisieren, als ausgezeichnet bewerten, sind 40 Prozent der Konsument:innen der Meinung, dass in dieser Hinsicht noch Verbesserungsbedarf besteht. Auf globaler Ebene ist die Diskrepanz noch größer: 87 Prozent der weltweit befragten CX-Verantwortlichen aus der IT-Branche sind der Meinung, dass sie eine exzellente personalisierte CX anbieten – der höchste Wert im Branchenvergleich. Gleichzeitig sehen jedoch 62 Prozent der Verbraucher:innen noch Verbesserungspotenzial. Das zeigt der CX Trends Report 2024, für den Zendesk mehr als 7.000 Konsument:innen und CX-Führungskräfte befragt hat.
CX-Führungskräfte müssen diese klaffende Lücke zwischen den Verbrauchererwartungen und der Unternehmensrealität schließen, um Kund:innen zu gewinnen und zu halten. Dazu sollten sie die neuen Möglichkeiten nutzen, die ihnen das Zeitalter der intelligenten CX bietet. Wie die Studienergebnisse zeigen ist die personalisierte Kundenerfahrung nicht der einzige Bereich, in dem zwischen den Erwartungen der Verbraucher:innen und den Annahmen von CX-Verantwortlichen eine Kluft besteht.
Auch in Sachen Datenschutz ist ein Großteil der CX-Verantwortlichen im IT-Bereich (86 Prozent) der Meinung, dass sie genug für den Schutz vertraulicher Kundendaten tun. Die Kund:innen sehen das anders: 60 Prozent finden, dass die meisten Unternehmen keine ausreichenden Datenschutzmaßnahmen ergreifen. CX-Entscheider:innen, die auf transparente Sicherheits- und Datenpraktiken verzichten oder nicht proaktiv darüber kommunizieren, verspielen eine doppelte Chance. Solche Maßnahmen schützen nicht nur die Daten, sondern fördern auch die Loyalität der Kund:innen.
Aktuell wird viel über die Chancen von KI gesprochen, aber zunehmend auch über mögliche Risiken. Unternehmen sollten daher proaktiv über ihre Datenschutzmaßnahmen sprechen. Wenn Kund:innen misstrauisch gegenüber den Gefahren von KI werden, liegt es in der Verantwortung der Unternehmen, ihnen zu zeigen, dass ihre persönlichen Daten sicher sind. Es ist wichtig zu betonen, dass KI auch Teil von Datenschutzmaßnahmen sein kann. Die Technologie kann beispielsweise personenbezogene Daten identifizieren und automatisch unkenntlich machen, so dass Unternehmen Kundendaten nur dann verwenden, wenn dies sicher und notwendig ist.
Im Zeitalter der intelligenten CX entwickeln sich Chatbots immer mehr zu digitalen Agent:innen. KI ist dabei der entscheidende Treiber dieser Entwicklung. 56 Prozent der deutschen Verbraucher:innen sind dabei der Meinung, dass Chatbots das gleiche Maß an Kompetenz und Qualität aufweisen sollten wie hochqualifizierte menschliche Agent:innen. Doch diese Erwartung deckt sich nicht mit der Unternehmensrealität: Nur 22 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen und 23 Prozent der CX-Führungskräfte im IT-Bereich geben an, dass sich Bots auf dem Niveau fortschrittlicher digitaler Agent:innen befinden.
Gleichzeitig bewerten 90 Prozent der CX-Führungskräfte im IT-Bereich ihre Reaktionszeit auf Kundenanfragen (Time to Resolution, TTR) als hervorragend. Jedoch geben nur 39 Prozent der Verbraucher:innen an, dass sie sich schnell und einfach mit dem Serviceteam in Verbindung setzen können.
Für Unternehmen ist die Entwicklung von Chatbots zu digitalen Agent:innen eine große Chance, die Kundenbindung zu stärken und Anfragen effizienter und schneller zu beantworten. Mehr als die Hälfte der deutschen Verbraucher:innen stellt Bots vermehrt unterschiedliche Arten von Fragen – und möchte, dass diese entsprechend beantwortet werden. Um das Kundenerlebnis zu verbessern und den Erwartungen gerecht zu werden, sollten CX-Verantwortliche jetzt in die Weiterentwicklung von Bots investieren. Der CX Trends Report zeigt, dass sich diese Investition auszahlt: 85 Prozent der CX-Verantwortlichen in der IT-Branche, die Chatbots auf dem Niveau von digitalen Agent:innen verwenden, berichten von einem positiven Return on Investment (ROI).
Auch innerhalb der Unternehmen gibt es eine Diskrepanz. Obwohl generative KI als sinnvolles Werkzeug zur Steigerung der Arbeitseffizienz angesehen wird, sagen nur 38 Prozent der deutschen Servicemitarbeiter:innen, dass der Einsatz von KI ihnen den Arbeitsalltag erleichtert. Ein möglicher Grund hierfür ist zum einen eine unzureichende Schulung im Umgang mit generativen KI-Tools: 78 Prozent der deutschen CX-Verantwortlichen geben an, ihre Mitarbeiter:innen über das Mindestmaß hinaus geschult zu haben, während knapp die Hälfte der Mitarbeiter:innen (49 Prozent) erklärt, keine Schulung zu generativen KI-Tools erhalten zu haben.
Ein weiterer möglicher Grund für die Diskrepanz sind unklare Richtlinien: 72 Prozent der deutschen CX-Führungskräfte sind der Meinung, dass ihr Unternehmen über klar definierte Richtlinien und Vorgaben für den Einsatz von generativen KI-Tools verfügt. Allerdings denken nur 38 Prozent der Servicemitarbeiter:innen, dass ihr Unternehmen klare Richtlinien und Vorgaben für die Nutzung generativer KI bereitstellt.
Wie der CX Trends Report zeigt, besteht eine große Diskrepanz zwischen dem, was Verbraucher:innen sowie Mitarbeiter:innen wollen und dem, was CX-Verantwortliche glauben, zu leisten. Insbesondere in den Bereichen Personalisierung, Datenschutz und Chatbots bedarf es einer stärkeren Integration von KI-Technologien in alle Phasen der Customer Journey bei gleichzeitiger umfassender Schulung des Serviceteams. An diesen Stellschrauben müssen CX-Verantwortliche drehen, um den sich rasant entwickelnden Anforderungen im Zeitalter der intelligenten CX gerecht zu werden, die Erwartungslücken zu schließen und von zufriedenen Kund:innen und Mitarbeitenden zu profitieren.
