Einheitlicher Datenaustausch für Österreichs größten digitalen Marktplatz.

Foto: willhaben Das Team von willhaben konnte mit dem neuen CRM-System interne Prozesse deutlich vereinfachen Das Anzeigenportal „willhaben“ ist in den letzten Jahren extrem schnell gewachsen und benötigte daher ein einheitliches Customer Relationship Management (CRM) Tool, um den zukünftigen Anforderungen gerecht zu werden. Ziel war es, alle bestehenden Daten aus den drei Altsystemen zu übernehmen und in ein einheitliches CRM-System zu konsolidieren. Die professionelle Umsetzung übernahm das unabhängige IT-Systemhaus Navax.

360 Grad Kundenansicht.

Nach einem umfassenden Auswahlverfahren, bei dem neben der Projektleitung auch alle Keyuser aus den fünf Vertriebsbereichen – Immobilien, Auto & Motor, Marktplatz, Jobs & Karriere sowie Digital Advertising – von willhaben vertreten waren, fiel die Wahl auf Microsoft Dynamics CRM (jetzt Microsoft Dynamics 365 Customer Engagement) und Navax. Das Systemhaus ist seit über 20 Jahren erfolgreich in den Bereichen ERP, CRM, Business Intelligence & Planung, Collaboration & Mobility sowie Cloud Services tätig ist.

Alle vertriebsrelevanten Prozesse sollten in der CRM Lösung digital abgebildet werden: von der Kundenanlage, der Angebotserstellung, dem Vertragsabschluss, dem Support über die Rechnungslegung bis hin zum Vertragsende. Aber auch die Schnittstellen zu den anderen Administrations-Systemen, unter anderem auch SAP, sollten umgesetzt werden. Gefragt war ein offenes, papierloses, zukunftssicheres, stabiles System, das ausbaufähig und flexibel sein sollte.

Das Projekt und der Funktionsumfang wurden nach gemeinsamen Analyse-Workshops, die auf dem Pflichtenheft beruhten, in drei Phasen aufgeteilt. Damit sollte sichergestellt werden, dass alle fünf Geschäftsbereiche, die bis dato zum Teil unterschiedlich und voneinander unabhängig gearbeitet hatten, nacheinander umgestellt werden, um eine 360 Grad Ansicht auf die Kunden zu ermöglichen. Ziel war es, eine Prozessautomatisierung und -integration ohne manuelle Arbeit zu erreichen. Alle sollten nur noch eine Lösung verwenden, damit es zu keinen Informationsbrüchen mehr kommt.

Sukzessives Auflösen des Inseldenkens.

Dafür war die Datenmigration maßgeblich wichtig: rund 180.000 Datensätze (Firmen, Kontakte, Verkaufschancen und Angebote) wurden aus drei unterschiedlichen Altsystemen, nach vorausgegangener Datenbereinigung, übertragen. Der Plan war, nach nur einem halben Jahr live zu gehen und die drei Altsysteme in einem CRM System zu konsolidieren – das ist gelungen. Im ersten Schritt sollten nicht die gesamten Prozesse abgebildet werden, sondern die Verkaufschancen für alle Bereiche.

In der zweiten Phase wurden alle fünf Bereiche mit dem gesamten Vertriebsprozess, vom Angebot bis zum Vertragsabschluss, ausgestattet. Der Mehrwert dabei ist die Steuerung des Angebotsvertriebsprozesses und die Darstellung in übersichtlichen Dashboards, die sich sowohl im Vertrieb als auch bei der Geschäftsleitung größter Beliebtheit erfreuen.

Die – aktuell laufende – dritte Phase behandelt die Integration in SAP und die Abbildung der Salespipeline.

Konkreter Nutzen.

Mit dem neuen CRM-System ist es möglich, die Adressen automatisch zu vervollständigen und zu korrigieren. Die Angebotserstellung ist einfacher geworden, da mit Vorlagen gearbeitet wird. Die Outlookintegration vereinfacht noch dazu das tägliche Arbeiten. Die automatische Berechnung von Segmentierungsergebnissen der Kunden, die Abbildung von Produktpaketen und die Schnellkalkulation von Produkten – ein Add-on, das Navax extra für willhaben entwickelt hat – vereinfachen die Angebotslegung enorm. Auch das einfache Setzen des Kundenstatus und die Übernahme der Mahnstufe aus SAP hilft allen Geschäftsbereichen.

Abgesehen davon kann nun unternehmensweit auf die Kundendaten zugegriffen werden, was einen großen Nutzen darstellt. Somit schließt sich der Kreis und alle profitieren vom neuen CRM Tool. Da alles digital erfasst wird und keine Papierarbeit mehr notwendig ist, konnten die internen Prozesse deutlich vereinfacht und beschleunigt werden.