Gastbeitrag: Die „Customer Journey“ ist der Schlüssel zum Erfolg, weiß Mark Troester

Foto: Progress Mark Troester ist VP Solutions Marketing beim Softwareunternehmen Progress Wollen Unternehmen ihren Kunden dieselben positiven Benutzererfahrungen bieten, die sie aus ihrem Privatleben kennen, sollten sie sich auf die „Customer Journey“ konzentrieren. Gerade auch im B2B-Bereich erhält dieses Thema eine immer größer werdende Bedeutung.
Die digitale Transformation ist nicht länger eine Option, sie ist eine absolute Notwendigkeit. Unternehmen, die sich nicht effizient auf die Erwartungen ihrer Kunden ausrichten, werden nicht bestehen.
Die Consumerization der IT und die Art und Weise, in der die Menschen moderne Technologien in ihrem Privatleben nutzen, schrauben auch ihre Erwartungen an Unternehmen in die Höhe. Sie wählen Apps aus und entscheiden dabei selbst, wie und wo sie welche Technologien nutzen möchten. Und genau dasselbe möchten sie auch in ihrer Interaktion mit Unternehmen tun. Die „digitale Erfahrung“, die sie mit Unternehmen machen, bestimmt ihre Kaufentscheidung maßgeblich.

Alle Kanäle bespielen.

Mobile Technologien haben sich über alle Altersgruppen hinweg rasant verbreitet. Deswegen müssen Unternehmen ihren Kunden heute über alle Kanäle hinweg eine positive Benutzererfahrung bieten. Über eine ansprechende Präsentation nach außen hinaus müssen die internen Systeme und Prozesse den Multi- beziehungsweise Omni-Channel-Ansatz effizient unterstützen.

• Menschen, Prozesse und Technologien verbinden. Eine durchgängig positive Nutzererfahrung ist nur möglich, wenn alle Teilstücke miteinander verbunden sind und sich gegenseitig verstärken. Diese Vernetzung ist die Voraussetzung für das erfolgreiche Zusammenwirken von Menschen und Systemen.
• Die Grenzen zwischen digitaler und physischer Welt aufheben. Der Multi-Channel-Ansatz bedeutet nicht nur die Interaktion über unterschiedliche Endgeräte hinweg. Er verlangt die Unterstützung der kompletten „Customer Journey“, die ein Interessent durchläuft, bis er zum Kunden wird.
• Kundenloyalität schaffen. Mit statischen Systemen ist es oft unmöglich, Kundenloyalität zu erreichen. Heute müssen Systeme lernen und sich anpassen können. Unternehmen müssen in der Lage sein, die unzähligen direkten und indirekten Interaktionen aufzuzeichnen und miteinander zu verbinden, um wertvolle Benutzererfahrungen zu ermöglichen.
• Vorhandene Anwendungen und Infrastrukturen modernisieren. Es ist wichtig, dass das IT-Team die Systeme so modernisiert, dass Daten und Geschäftslogiken gezielt verbessert werden. Vorhandene Systeme, die bislang über verschiedene Rechenzentren und Clouds verstreut waren, sollten aufeinander abgestimmt und integriert werden.
• Technologie für fundamentale Verbesserungen nutzen. Die internen Systeme oder die Systeme von Partnern müssen konsequent auf die Kundenerwartungen ausgerichtet werden. Effektive Prozesse können ein entscheidender Wettbewerbsvorteil in Sachen Produktivität, Effizienz, Geschäftsergebnis und Kundenerfahrungen sein.

Digitale Transformation angehen.

All das zu erreichen ist eine große Herausforderung. Die meisten von ihnen müssen bereits mit einem Arbeitsrückstand bei Anwendungen umgehen, die sich im Spannungsfeld zwischen Aufrechterhaltung des Betriebs sowie Strategien und Innovationen rund um neue Chancen bewegen. Wenig überraschend konzentrieren sich die IT-Abteilungen vor allem darauf, die täglichen Probleme zu lösen. Zu viele Projekte spielen sich in isolierten Umgebungen ab, in denen sich die Technologien und Geschäftsanforderungen ständig verändern und die fragmentiert sind.
Wie können Unternehmen die digitale Transformation also am besten angehen? Indem sie sich auf die Customer Journey konzentrieren. Der Schlüssel zum Erfolg ist es, zu verstehen, wie die Kunden über den gesamten Lifecycle hinweg mit dem Unternehmen interagieren möchten. Dazu müssen sämtliche Stufen der Customer Journey durchdacht werden: Wie lässt sich das Kaufbedürfnis eines Interessenten identifizieren? Wie informieren sich Kunden über ihre Optionen? Wie genau nutzen sie das erworbene Produkt und welche zusätzlichen Angebote oder Services könnten sie in Zukunft benötigen?
Wenn Unternehmen darüber mehr wissen, können sie eine effektive Kundenerfahrung maßschneidern. Es gibt also noch einen erheblichen Spielraum für Verbesserungen. Indem sie Menschen, Prozesse und Technologien miteinander verbinden, können Unternehmen und Teams die steigenden Erwartungen der Kunden sogar übertreffen.901709.jpg