Steigende Kontaktmengen, komplexere Anliegen und stärker vernetzte IT-Systeme verändern die Anforderungen an den Kundenservice. Nach Einschätzung von Spitch reicht es nicht aus, bestehende Abläufe lediglich um KI-Funktionen zu ergänzen. Unternehmen sollten Prozesse, Rollen und Technologie gemeinsam neu konzipieren, wenn Automatisierung einen messbaren wirtschaftlichen Nutzen bringen soll.

Foto: Spitch Stephan Fehlmann, Vice President DACH bei der Spitch Der Kundenservice entwickelt sich zunehmend von einer klassischen Kostenstelle zu einem Bereich, der Einfluss auf Reputation, Kundenbindung und Unternehmensentwicklung hat. Gleichzeitig verändert sich die Art der Anfragen: Viele einfache Vorgänge werden bereits über digitale Selbstbedienungsangebote abgewickelt. Im persönlichen Kontakt bleiben dadurch häufiger komplexe, dringliche oder emotional belastete Anliegen.

Für Unternehmen in Deutschland, Österreich und der Schweiz ergeben sich daraus neue Anforderungen an Serviceprozesse und Mitarbeiter. Gleichzeitig steigt durch die stärkere Vernetzung der technischen Systeme die Bedeutung langfristig tragfähiger Technologieentscheidungen.

„Unternehmen können sich in einer digitalen Welt nicht mehr allein über ihre Produkte differenzieren. Herausragender Kundenservice wird zum entscheidenden Reputationsfaktor“,

sagt Stephan Fehlmann, Vice President DACH bei Spitch.

Contact Center wird zur Informationsquelle

Mit der stärkeren öffentlichen Wirkung einzelner Kundenerfahrungen wächst die Bedeutung des Service für die Reputation. Bewertungen und Kommentare über digitale Kanäle entstehen insbesondere dann, wenn sich Kunden nicht ernst genommen, ungerecht behandelt oder mit ihrem Problem allein gelassen fühlen.

Gleichzeitig sieht Fehlmann im Contact Center eine wichtige Informationsquelle für die Unternehmenssteuerung. Kunden wenden sich dort aus eigenem Antrieb an das Unternehmen und benennen unmittelbar Probleme, Erwartungen und fehlende Funktionen.

„Hier können Unternehmen ihre Kunden tatsächlich spüren“,

sagt Fehlmann. Werden diese Informationen systematisch ausgewertet, können sie in die Weiterentwicklung von Produkten, Prozessen und Marktauftritt einfließen.

Parallel steigen die Anforderungen an die Beschäftigten im Kundenservice. Sie müssen nicht nur Produkte und Dienstleistungen kennen, sondern auch bei technischen Problemen mit digitalen Angeboten unterstützen und mit emotional schwierigen Gesprächssituationen umgehen können. Hinzu kommen Fragen, für die Kunden über digitale Kanäle keine einfache Antwort gefunden haben.

Gefragt ist damit eine Kombination aus Fachwissen, IT-Verständnis, Problemlösungskompetenz und Empathie. Weiterbildung und ein schneller Zugang zu aktuellem Wissen werden dadurch zu dauerhaften Aufgaben. Arbeitsabläufe müssen zugleich gewährleisten, dass Mitarbeiter während komplexer Gespräche möglichst rasch auf verlässliche Informationen zugreifen können.

Vernetzte Systeme erhöhen Anforderungen an Investitionen

Eine weitere Herausforderung entsteht durch die zunehmende Vernetzung der technischen Infrastruktur. Änderungen an einem System können Auswirkungen auf andere Anwendungen und Prozesse haben. Neue Technologien sollten deshalb nicht ausschließlich nach einzelnen Funktionen ausgewählt werden.

Entscheidend ist vielmehr, ob eine Lösung in die bestehende Architektur passt, erweitert werden kann und auch bei weiteren technologischen Veränderungen einsetzbar bleibt.

Kurzfristige Einzelprojekte bergen dagegen das Risiko, zusätzliche Schnittstellen, Arbeitsschritte und Abhängigkeiten zu schaffen. Angesichts des hohen Innovationstempos können Lösungen, die zunächst technisch attraktiv erscheinen, nach vergleichsweise kurzer Zeit nicht mehr zur Gesamtarchitektur oder zu den betrieblichen Anforderungen passen.

Damit wird die Technologieauswahl im Kundenservice zunehmend zu einer Architekturfrage. Unternehmen müssen nicht nur bewerten, welche Funktion eine neue Lösung aktuell erfüllt, sondern auch, wie sie sich mit bestehenden Systemen und künftigen Entwicklungen verbinden lässt.

KI allein schafft noch keinen Return on Investment

Besonders deutlich wird diese Herausforderung beim Einsatz Künstlicher Intelligenz. Unternehmen investieren zunehmend in KI, erzielen damit nach Fehlmanns Einschätzung jedoch nicht automatisch messbare Ergebnisse. Entscheidend sei vielmehr, ob gleichzeitig der zugrunde liegende Prozess neu gestaltet wird.

Wird lediglich ein einzelner Prozessschritt automatisiert und der bisherige Ablauf ansonsten unverändert fortgeführt, kann dadurch zusätzliche Komplexität entstehen.

„Wer den alten Prozess beibehält und nur einen Teil davon automatisiert, erreicht häufig weder die erwartete Effizienz noch einen belastbaren Return on Investment“,

sagt Stephan Fehlmann.

Erfolgreiche Projekte benötigen demnach ein klares Zielbild und die Bereitschaft, bestehende Abläufe grundsätzlich zu hinterfragen. Hinzu kommt eine technische Basis, die sich kontinuierlich erweitern und verbessern lässt.

Vor einer KI-Investition sollten Unternehmen deshalb zunächst bestimmen, welches Kundenproblem beziehungsweise welcher betriebliche Engpass gelöst werden soll. Darauf aufbauend können Prozesse, Rollen, Datenbasis und Technologie gemeinsam neu konzipiert werden.

Automatisierung kann dann Standardanfragen übernehmen, während komplexere Fälle schneller an die jeweils passenden Fachleute weitergeleitet werden. Der wirtschaftliche Nutzen von KI im Kundenservice hängt damit nach Einschätzung von Spitch nicht allein von der eingesetzten Technologie ab, sondern wesentlich davon, wie konsequent Unternehmen ihre bestehenden Serviceprozesse an die neuen Möglichkeiten anpassen.