Eine aktuelle Umfrage von Tietoevry Austria zeigt: Während eine knappe Mehrheit in Österreich Voicebots im Kundenservice noch skeptisch gegenübersteht, wächst besonders bei jüngeren und technikaffinen Menschen die Akzeptanz. Entscheidende Faktoren sind Erreichbarkeit, Transparenz und die Möglichkeit, bei Bedarf auf menschliche Unterstützung zurückgreifen zu können.
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Österreich hat eine gespaltene Meinung zu KI-basierten Sprachassistenten im Kund:innenservice: 40 Prozent der Befragten halten den Einsatz von Voicebots für akzeptabel, während die Hälfte (50 Prozent) ihn ablehnt.
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Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry
Automatisierte Sprachassistenten, sogenannte Voicebots, gewinnen im Kundenservice zunehmend an Bedeutung. Unternehmen nutzen sie, um Anfragen effizienter zu bearbeiten und gleichzeitig die Erreichbarkeit zu verbessern. Doch wie steht man in Österreich zu dieser Entwicklung? Dieser Frage ist Tietoevry Austria gemeinsam mit dem Marktforschungsinstitut TQS Research & Consulting nachgegangen. In einer repräsentativen Umfrage wurden 1.000 Personen im Alter von 16 bis 65 Jahren zu ihrer Einstellung gegenüber Voicebots befragt.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass die Meinungen zu Voicebots geteilt sind. Insgesamt betrachten 40 Prozent der Befragten den Einsatz dieser Technologie im Kundenservice als akzeptabel, während 50 Prozent sie ablehnen. Besonders auffällig ist die Altersverteilung: Fast zwei Drittel (65,1 Prozent) der 16- bis 29-Jährigen stehen Voicebots offen gegenüber, während nur etwa ein Drittel (37,4 Prozent) der 50- bis 65-Jährigen ähnlich positiv eingestellt ist. Diese Zahlen verdeutlichen, dass jüngere Altersgruppen als Treiber für die Verbreitung von Voicebots gelten können.
Auch das Haushaltseinkommen spielt eine Rolle bei der Akzeptanz. Personen mit einem monatlichen Haushaltsnettoeinkommen von über 5.000 Euro zeigen mit 86,1 Prozent eine deutlich höhere Bereitschaft, mit Voicebots zu interagieren, als jene aus niedrigeren Einkommensgruppen. In Haushalten mit einem Einkommen zwischen 1.000 und 1.500 Euro liegt die Zustimmungsrate bei 67,1 Prozent. Diese Tendenz deutet darauf hin, dass finanzielle Sicherheit möglicherweise die Offenheit gegenüber technologischen Neuerungen begünstigt.
Ein wesentlicher Vorteil, den die Befragten im Einsatz von Voicebots sehen, ist deren ständige Verfügbarkeit. Rund 78 Prozent gaben an, dass sie die Unterstützung eines Voicebots in Anspruch nehmen würden, wenn dieser jederzeit erreichbar und ohne Wartezeiten verfügbar wäre. Besonders hoch ist die Zustimmung bei den 30- bis 39-Jährigen (83,3 Prozent). Regionale Unterschiede zeigen sich jedoch auch: während in Oberösterreich sehr hohe Zustimmungsraten erzielt werden (84,3 Prozen), sind in Kärnten (72,6 Prozent) und in der Steiermark (72,3 Prozent) die Befragten deutlich zurückhaltender.
Trotz der grundsätzlichen Offenheit für Voicebots legen die meisten Teilnehmenden großen Wert auf Transparenz. 83 Prozent möchten im Vorfeld informiert werden, wenn sie mit einem Voicebot sprechen. Besonders hoch ist diese Erwartungshaltung in Salzburg (94,9 Prozent). Ebenso wichtig ist die Möglichkeit, jederzeit zu einem menschlichen Mitarbeitenden wechseln zu können. Zwei Drittel der Befragten (67 Prozent) betrachten diese Option als entscheidend für die Akzeptanz von Voicebots. Diese Anforderungen verdeutlichen, dass viele Konsument:innen den Einsatz von KI nicht als Ersatz, sondern als Ergänzung zum menschlichen Service verstehen.
Quelle: Tietoevry
„Die Studienergebnisse bestätigen unsere Erfahrung aus zahlreichen Projekten: Voicebots werden dann angenommen, wenn sie echten Mehrwert bieten, also schnell verfügbar, klar als solche erkennbar und nahtlos mit menschlicher Unterstützung kombinierbar sind“, erklärt Robert Kaup, Managing Director von Tietoevry Austria und Head of New Markets bei Tietoevry. Die Erkenntnisse der Umfrage unterstreichen die Notwendigkeit eines hybriden Ansatzes im Kundenservice. Moderne Strategien setzen auf intelligente Automatisierung, wo Effizienz gefragt ist, und auf menschliche Kompetenz, wenn Empathie und individuelle Beratung erforderlich sind. Robert Kaup betont zudem: „Die Ergebnisse zeigen, dass Konsument:innen grundsätzlich bereit sind, neue Technologien wie Voicebots anzunehmen, wenn sie dabei nicht das Gefühl haben, Kontrolle oder Servicequalität zu verlieren.“ Unternehmen, die jetzt in digitale Lösungen investieren, können ihre Servicequalität nachhaltig verbessern und gezielt auf die Bedürfnisse ihrer Kund:innen eingehen.
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