Eine Cloud-basierte Business-Lösung liefert individualisierte Kundenerlebnisse beim österreichischen Nahrungsergänzungsmittelhersteller Biogena.
Foto: Biogena
Dank des CRM-zentrierten Ansatzes hat Biogena jetzt einen 360-Grad-Blick auf jedes Kundenprofil
Biogena, Hersteller von Mikronährstoff-Präparaten und Nahrungsergänzungsmitteln, ist in den letzten Jahren rasant gewachsen und zählt mittlerweile rund 500.000 Kundinnen und Kunden. Um weiterhin ein optimales Kundenerlebnis bieten zu können, benötigte das Familienunternehmen eine neue IT-Lösung, da das bisherige System den steigenden Anforderungen nicht mehr gerecht wurde. Gemeinsam mit dem IT-Beratungshaus Navax entschied sich Biogena für ein cloudbasiertes Allround-Projekt zur digitalen Transformation.
Das in die Jahre gekommene ERP-System, das nur vereinzelt CRM-Funktionen enthielt, sollte durch ein neues abgelöst werden. Aus dem ursprünglichen Digitalisierungsbedarf im ERP-Bereich wurde ein CRM-orientierter Ansatz, der die unternehmensinternen Prozesse kundenorientiert stärkt. Zum Einsatz kommen Microsoft Cloud-Lösungen wie Business Central und Customer Experience Packages von Navax, mit denen Biogena seine Kundendaten vereinheitlichen und effizienter arbeiten kann. Das Verwalten und Organisieren sämtlicher Touchpoints wird vereinfacht und ermöglicht einen 360-Grad-Blick auf jedes Kundenprofil. Kunden bekommen dadurch ein Einkaufserlebnis, das individuell an ihre Bedürfnisse angepasst ist. Mit dem neuen System kann der Nahrungsergänzungsmittelhersteller das gesamte Portfolio und die unterschiedlichen Zielmärkte sowohl im B2B als auch im B2C optimal bedienen.
Als das Modernisierungsprojekt Ende März 2020 in die Umsetzung ging, war coronabedingt kein physischer Kontakt möglich. Das Projekt wurde anfangs zu 100 Prozent digital über Microsoft Teams abgewickelt. Eine Herausforderung sowohl für Biogena als auch Navax, die durch harmonische Projektteams und parallel organisierte Arbeitspakete gemeinsam gemeistert wurde.
Ein echtes Learning für Biogena war die Wichtigkeit der Datenmigration. Dazu gehört nicht nur das Filtern der relevanten Daten im Hinblick auf die zukünftige Verwendung. Auch die Homogenisierung der Daten aus unterschiedlichen Quellen ist essenziell. Durch saubere Vorarbeit kann in ein neues System ohne „Altlasten“ gestartet werden.
Zudem hat genau dieses Thema in den Lockdowns unverhofft interne Ressourcen aufgedeckt. So konnten Store-Mitarbeiter während der Schließung zur Datenaufbereitung eingesetzt werden und lückenlos vollbeschäftigt bleiben.
Neben Business Central zur Verwaltung des Unternehmens und der vielen Daten, werden auch gezielt Dynamics Marketing und Customer Voice eingesetzt. Damit wird das bisherige Kaufverhalten der Kunden sichtbar und in weiterer Folge kann das passende Angebot zur passenden Zeit geliefert werden. Mit Customer Voice hat die Kundschaft die Möglichkeit, Biogena Feedback zu geben: Es kann Kritik geübt werden und Verbesserungsvorschläge können eingebracht werden, die direkt in die unternehmensinternen Prozesse einfließen.
„Euphorie! Das war das Gefühl, als das Konzept in der Praxis funktioniert hat. Was in der Marketing-Automatisierung so theoretisch klingt, verschafft mir jetzt den nötigen Freiraum, mich auf die spannenden strategischen Themen konzentrieren zu können“, freut sich Sabine Schwarzl, Leiterin E-Commerce & Digital Marketing, NoLimits Digital Business, ein Teil der Biogena-Unternehmensgruppe.
