Gastkommentar: Je weiter sich Künstliche Intelligenz verbreitet, desto wichtiger ist es, sie verantwortungsvoll einzusetzen. Sonst wird die Liebesaffäre zwischen Mensch und Maschine nur von kurzer Dauer sein, sagt Peter van der Putten.
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Peter van der Putten ist Director AI bei Pegasystems und Assistant Professor AI an der Universität Leiden
„You broke my heart, cause I couldn't dance, you didn't even want me around. And now I am back, to let you know, I can really shake 'em down.“ Ein Video des Roboterbauers Boston Dynamics ist mit rund 30 Millionen Aufrufen derzeit ein Hit auf YouTube. Darin führen die Roboter Atlas, Spot und Handle zu den Klängen von „Do you love me“ von The Contours einen mitreißenden Tanz auf.
Doch es gibt auch Kritik. Diese Roboter werden nicht nur für industrielle Anwendungen, sondern auch für militärische Zwecke eingesetzt. Und es werden Befürchtungen geschürt, dass wir irgendwann in ferner Zukunft zu Sklaven dieser Roboter werden. Elon Musk hat es mit seinem Tweet schön auf den Punkt gebracht: „Wenn sie uns nicht lieben, sind wir in großen Schwierigkeiten“.
Aber egal, ob man nun ein Techno-Optimist oder -Pessimist ist, es ist nicht klug, auf diese ferne Zukunft zu warten. Künstliche Intelligenz ist heute schon weit verbreitet, auch wenn sie meist nicht wie ein humanoider Roboter aussieht. Musk hat ein paar Millionen Roboterautos auf der Straße und viele Menschen unterhalten sich fröhlich mit Siri, Alexa oder Google Home.
Künstliche Intelligenz wird auch zunehmend und in größerem Umfang in der Eins-zu-eins-Kundeninteraktion eingesetzt. Nicht nur, um Kundendienstmitarbeiter zu unterstützen, sondern auch, um Probleme zu lösen, bevor ein Kunde einen Agenten am Telefon hat. Zum Beispiel durch proaktive Lösungsvorschläge, wenn der Kunde in der Warteschleife ist oder mit Self-Service-Lösungen wie Chatbots.
Noch besser sind intelligente Systeme, die Probleme erkennen und lösen, manchmal sogar, bevor der Kunde sie bemerkt. Customer Experience, Service und Marketing verschmelzen in Interaktionsplattformen, die dem Kunden eine persönliche Beratung bieten. Und ganz praktisch verschiebt sich der Fokus von der reinen Automatisierung aller möglichen Tätigkeiten hin zur Nutzung von Künstlicher Intelligenz, um Prozesse zu optimieren und besseren Service zu geringeren Kosten zu liefern.
Müssen wir uns deshalb weniger Sorgen über negative Nebenwirkungen von Künstlicher Intelligenz machen? Nein. Da es nicht mehr um theoretische Zukunftsszenarien, sondern um den täglichen Einsatz im großen Stil geht, ist es umso wichtiger, Künstliche Intelligenz transparent und erklärbar zu machen und Diskriminierung bei automatisierten Vorhersagen und Entscheidungen zu minimieren. Und auf einer grundlegenderen Ebene, diese Technologie so einzusetzen, dass sie den Menschen dient, nicht nur den Unternehmen. Andernfalls wird unsere Liebesaffäre mit den Robotern bald vorbei sein.
