Die jüngsten Erfahrungen haben gezeigt: Für intelligente und agile Automatisierung von Geschäftsprozessen braucht es mehr als Robotic Process Automation (RPA).
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Jörg Richter ist Head of Solutions Sales Consulting EMEA bei Pegasystems
Viele Unternehmen haben inzwischen RPA implementiert und diese Technologie erweist sich als gute Lösung zur Optimierung von Routineabläufen. Sie ist ein hilfreiches Element, um einfache, sich wiederholende Aufgaben vor allem im Zusammenhang mit Altsystemen oder Dokumenten zu automatisieren. Die aktuelle Pandemie hat jedoch die Grenzen dieser Technologie aufgezeigt.
„Robots, die als digitale Assistenten auf Endgeräten in den Unternehmen fungieren und teils das Eingreifen der Mitarbeiter erfordern, können – wenn überhaupt – nur mit viel Konfigurationsaufwand für das Homeoffice zur Verfügung gestellt werden. Oft ist das wegen der zugrunde liegenden veralteten Infrastruktur sogar gar nicht möglich“, sagt Jörg Richter, Head of Solutions Sales Consulting EMEA beim CRM-Haus Pegasystems. „Zudem sind die mit RPA automatisierten Prozessabläufe oft sehr starr, wenig auf Mobilität ausgerichtet und lassen sich deshalb nicht ohne Weiteres an die aktuelle Situation anpassen.“
Nach Ansicht von Pegasystems bietet eine ganzheitliche intelligente Prozessautomatisierung dagegen die nötige Flexibilität und Agilität. Diese geht über RPA hinaus und erfordert zusätzliche Technologien wie Künstliche Intelligenz, Case Management und Business Process Automation. Mit dieser Kombination können Unternehmen ihre gesamten Kundenprozesse umfassend digitalisieren, flexible Einheiten handhaben und orchestrieren. Menschliche und digitale Aktionen lassen sich so aufeinander abstimmen und steuern, dass nahtlose Ende-zu-Ende-Prozesse entstehen; und diese Steuerung kann jederzeit schnell und flexibel an neue Gegebenheiten angepasst werden.
„Mit einem solchen Ansatz und Technologiestack haben Unternehmen in Situationen wie der aktuellen deutlich mehr Optionen“, so Richter. „So gäbe es etwa die Möglichkeit, die Prozessflüsse so umzugestalten, dass sie die Homeoffices einbinden. Geschäftsanwendungen können sehr schnell auf die neuen Arbeitsumgebungen angepasst werden, da die zugrunde liegenden Abläufe und Systemanbindungen konstant bleiben. Die Aufgaben der Mitarbeiter könnten so zum Beispiel kurzfristig über ein Webinterface zur Verfügung gestellt werden.“
Diese Flexibilität zahlt sich laut Richter aber natürlich nicht nur in Krisen aus: „Die derzeitige Situation ist ein Extremfall, der sich hoffentlich nicht mehr wiederholen wird. Sie zeigt jedoch deutlich, welche Möglichkeiten Unternehmen ganz grundsätzlich verschenken, wenn sie nicht auf eine wirklich intelligente Automatisierung setzen. Davon werden sie auch in normalen Zeiten erheblich profitieren. Zum Beispiel, wenn sie auf neue Marktanforderungen reagieren müssen, bei Akquisitionen und Fusionen oder wenn bestimmte Abteilungen nicht mehr besetzt werden können, weil die Mitarbeiter in Rente gegangen sind und sich keine Nachwuchskräfte finden lassen.”
