Salesforce erweitert sein Agentforce-Portfolio um den Agentforce Help Agent. Der autonome Service-Agent unterstützt Unternehmen kanalübergreifend bei der Bearbeitung von Kundenanfragen und führt diese vom Erstkontakt bis zur Lösung. Neu ist zudem ein Pay-per-Resolution-Modell, bei dem Kosten nur für erfolgreich abgeschlossene Anliegen entstehen.
Foto: Salesforce
Mit dem Agentforce Help Agent stellt Salesforce einen direkt einsatzbereiten autonomen Kundensupport-Agenten vor. Die Lösung basiert auf der Agentforce 360 Plattform und ist für den Einsatz über verschiedene Kontaktkanäle ausgelegt, darunter Voice, Web, Portale und Messenger-Dienste.
Der KI-Agent unterstützt Serviceanfragen vom ersten Kundenkontakt bis zur Lösung. Dafür greift er auf eine umfangreiche Bibliothek vordefinierter Workflows zurück, beispielsweise für Case-Management, Terminvereinbarungen oder Statusabfragen zu Bestellungen.
Als Wissensquelle nutzt der Agent Salesforce Knowledge. Zusätzlich können Unternehmen weitere Dateien oder Inhalte einer Website integrieren. Neben der Beantwortung von Fragen führt der Help Agent auch definierte Aktionen aus, etwa zur Bearbeitung von Fällen oder zum Anstoßen bestehender Geschäftsprozesse. Test- und Vorschaufunktionen im Einrichtungsprozess sollen dabei die Antwortqualität und Genauigkeit vor dem Live-Betrieb sicherstellen.
Mit dem Agentforce Help Agent führt Salesforce ein neues Pay-per-Resolution-Modell ein. Abgerechnet wird ausschließlich dann, wenn der KI-Agent ein Kundenanliegen erfolgreich abschließt.
Wird eine Anfrage an Mitarbeitende weitergeleitet oder bewerten Kund:innen die Bearbeitung negativ, entstehen laut Salesforce keine Gebühren. Dies gilt auch für zuvor erfolgte Aufrufe von Data 360 oder Agentforce im Rahmen des Bearbeitungsprozesses.
Über den Agentforce Builder oder kundenspezifische Anpassungen lassen sich weitere Funktionen ergänzen, darunter Order Management, Terminplanung oder Account Management.
Die Bereitstellung des Help Agent erfolgt über einen geführten Set-up-Prozess. Unternehmen können darüber verschiedene Kommunikationskanäle wie Voice, Web, Portale und Messaging zentral über eine Oberfläche aktivieren.
Parallel führt Salesforce ein überarbeitetes Agentforce Customer Service Portal ein. Dieses nutzt eine zentrale Konversationsleiste, über die Kund:innen ihre Anliegen schildern. Während der Unterhaltung passt sich die Benutzeroberfläche in Echtzeit an und blendet passende Handlungsoptionen ein. Zudem werden auf Basis von Echtzeitdaten automatisch Workflows gestartet, um Nutzer:innen bereits vor dem Entstehen eines Problems zu unterstützen.
Der Agentforce Help Agent, das Agentforce Customer Service Portal sowie das Pay-per-Resolution-Modell sind laut Salesforce ab Juli 2026 allgemein verfügbar.
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