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Salesforce stellt mit dem Agentforce Contact Center eine Contact-Center-Lösung vor, die Sprachkommunikation, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten auf einer Plattform zusammenführt. Ziel ist es, die Datenbasis für KI-gestützten Kundenservice zu vereinheitlichen und so Servicequalität und Effizienz zu verbessern.
Foto: Salesforce
Ansicht des Agentforce Contact Center für Kundendienst-Mitarbeiter:innen
Viele Contact-Center-Initiativen rund um Künstliche Intelligenz scheitern weniger an der Technologie selbst als an fragmentierten Datenlandschaften. Kundeninteraktionen entstehen heute über zahlreiche Kanäle – von Telefonie bis zu digitalen Plattformen – während relevante Informationen oft in unterschiedlichen Systemen liegen. Ohne eine konsistente Datenbasis und ausreichenden Kontext können KI-Anwendungen jedoch weder fundierte Entscheidungen treffen noch die Servicequalität verbessern.
Mit dem neuen Agentforce Contact Center adressiert Salesforce genau dieses Problem. Die Lösung verbindet Sprachkommunikation, digitale Kanäle, CRM-Daten und KI-Agenten in einer gemeinsamen Plattform. Da sie nativ auf der Salesforce-Plattform basiert, sollen Integrationsaufwände entfallen und Unternehmen einen stärker vernetzten Kundenservice bereitstellen können.
Im Mittelpunkt des neuen Systems steht die Zusammenführung verschiedener Daten- und Kommunikationskanäle in einer gemeinsamen Umgebung. Informationen aus Vertrieb, Marketing und Service werden dabei in einer einheitlichen Ansicht bereitgestellt.
Auf dieser Grundlage können autonome KI-Agenten einen Großteil der Kundenanfragen eigenständig bearbeiten. Die KI greift dabei auf die vorhandene Kundenhistorie zu und kann laut Anbieter auch selbstständig im Auftrag von Kundinnen und Kunden handeln, etwa indem sie Flüge umbucht.
Zugleich bleibt der menschliche Kundenservice zentraler Bestandteil des Systems. Sobald Anfragen komplexer werden oder eine Eskalation erforderlich ist, können Mitarbeitende den Vorgang übernehmen und greifen dabei auf den vollständigen Gesprächsverlauf sowie die bisherige Interaktionshistorie zu.
Ein zentraler Bestandteil des Konzepts ist die Übergabe zwischen automatisierten und menschlichen Serviceprozessen. Gesprächsverläufe und Kontextinformationen werden vollständig übertragen, sodass Mitarbeitende direkt an der Stelle ansetzen können, an der die KI die Interaktion beendet hat.
Auch Sprachkommunikation wird dabei stärker in die Datenbasis integriert. Informationen aus Gesprächen fließen laut Salesforce in Echtzeit in das CRM ein und erweitern so die vorhandenen Kundendaten. Verantwortliche im Unternehmen erhalten damit einen kontinuierlichen Überblick über den aktuellen Stand der Kundenbeziehung.
Für das Service-Team bedeutet dies zudem eine einheitliche Arbeitsumgebung. Mitarbeitende und KI-Agenten arbeiten innerhalb derselben Oberfläche über sämtliche Kanäle hinweg. Ein einmal konfigurierter KI-Agent kann mehrfach genutzt werden, während Verantwortliche über ein zentrales Dashboard den Überblick behalten.
Salesforce positioniert das Agentforce Contact Center als native Lösung, die sich ohne umfangreiche Integrationsprojekte einführen lassen soll. Unternehmen können zunächst mit einzelnen KI-Agenten oder ausgewählten Kanälen starten und diese anschließend schrittweise erweitern.
Die Inbetriebnahme einzelner Komponenten soll innerhalb weniger Wochen möglich sein. Unterstützt werden Implementierungsprojekte unter anderem von Systemintegratoren wie Accenture (jetzt mit NeuraFlash), Deloitte Digital, IBM Consulting und PwC.
Bei der Telefonie können Unternehmen zwischen den nativen Voice-Funktionen der Plattform und entsprechenden Integrationen über Salesforce AppExchange wählen. Ziel ist es laut Anbieter, sowohl einen schnellen Einstieg als auch eine spätere Skalierung des KI-gestützten Kundenservice zu ermöglichen.
