Salesforce hat neue Funktionen der Service Cloud angekündigt.
Die nächste Generation der Salesforce Service Cloud erleichtert es Service-Mitarbeitern, mithilfe von KI-gestützten Funktionen Kundengespräche zu analysieren.
Die Neuerungen im Überblick:
- AWS Contact Lens ermöglicht es Unternehmen, ein besseres Verständnis der Stimmung und Trends von Kundengesprächen zu gewinnen. Mithilfe von Transkriptionen des Anrufs, einer Volltextsuche, Benachrichtigungen und detaillierten Analysen in Echtzeit können Manager Probleme identifizieren und daraus Schulungsmöglichkeiten für Kundendienstmitarbeiter ableiten. AWS Contact Lens basiert auf maschinellem Lernen und wird für Kunden unterstützt, die Service Cloud Voice mit Amazon Connect nutzen.
- Service Cloud Voice Google Cloud und Genesys bieten künftig KI-gestützte Empfehlungen und automatisierte Workflows bei der Nutzung von Service Cloud Voice an. So können beispielsweise Servicemitarbeiter eines Einzelhändlers Empfehlungen für die nächstbesten Maßnahmen zur Bearbeitung einer Rücksendung oder zum Upselling einer Garantie erhalten.
- Salesforce Field Service verbindet Mitarbeiter im Außendienst mit ihrer Zentrale, anderen Fachleuten im Außendienst und Kunden über eine mobile Plattform. Techniker, die über die Salesforce Field Service App verfügen, können jetzt mithilfe des Multi-Level Offline Briefcase benötigte Datensätze wie Anlagen-, Vertrags-, und Kundendaten sowie Bestandsinformationen und Wissensartikel abrufen, auch wenn sie offline sind. Der Visual Remote Assistant ermöglicht dazu die Lösung komplexer Probleme mithilfe von Augmented Reality.
