Wiener Diabetes-Beratungsapp hebt Kundenservice auf ein neues Level.

Foto: Zendesk mySugr setzt beim Kundenservice auf Zendesk Das Unternehmen mySugr wurde 2012 in Wien gegründet. Seit 2017 gehört es zur internationalen Healthcare-Familie der Firma Roche. Die mySugr-App zählt zu den weltweit führenden mobilen Diabetes-Plattformen. Anne Kainz ist selbst an Diabetes Typ 1 erkrankt. Sie hatte die Vorzüge der mySugr-App schon erkannt, bevor sie sich dem Unternehmen vor fünf Jahren als Kundenservicemitarbeiterin anschloss. Kainz leitet inzwischen im weltweiten Kundenservice von mySugr ein Team von acht Agenten. „Die Customer Experience ist ein großes Thema für uns, weil unser Service auf ein sehr spezifisches Publikum ausgerichtet ist“, so Kainz.

mySugr setzt beim Kundenservice bereits seit 2012 auf die integrierte Lösung Zendesk Support und Talk. Die Firma nutzt das System inzwischen proaktiv für Anfragen zum Produkt-Onboarding. „Für uns als Medizingerätefirma hat die Sicherheit unserer User die absolute Priorität“, meint Kainz. „Und Zendesk ist dafür natürlich genau die richtige Umgebung.“

Digitales Produkt erfordert größeres Online-Serviceangebot. 

In der Folge nahm mySugr Zendesk Guide mit ins Portfolio auf, um den Kunden im Self-Service Optionen zu bieten. Dadurch ließ sich das Ticketaufkommen um zehn Prozent reduzieren. Dazu Kainz: „Es erschien uns sinnvoll, für ein digitales Produkt auch ein digitales Help Center einzurichten. Unsere User und unsere Geschäftspartner freuen sich, dass wir in Guide viele nützliche Informationen mit ihnen teilen, die in vielen Sprachen zur Verfügung stehen.“ Im Jahr 2017 wurde dann Zendesk Chat eingeführt. Das System erlaubt es den Anwendern, sich über Chat für das mySugr-Paket zu registrieren. Das aktuell für deutsche und US-amerikanische Kunden verfügbare Paket umfasst ein automatisiertes Teststreifen-Abo sowie individuelle Diabetesberatung. Mit dem Chat ließen sich die Probleme auf Kundenseite schnell beheben. Außerdem stiegen dadurch die Konversionsraten. Daher will mySugr das System jetzt ausweiten. „Aktuell verwenden wir lediglich das Widget. Wir haben aber vor, das Chat-Erlebnis mithilfe von Zendesk Chat noch zu verbessern“, wie Kainz erläutert. Sie geht davon aus, dass die Ausweitung des Systems reibungslos über die Bühne geht. „In Zendesk lassen sich alle Funktionen einfach implementieren“, sagt Kainz. „Wenn wir mehr Lizenzen brauchen, stehen die Verträge nach wenigen Stunden zur Verfügung.“

Vielfältige Zusammenarbeit. 

Die integrierte Lösung wird durch Apps und Integrationen gestützt, die vom Apps Marketplace von Zendesk stammen. Damit kann das Team seine Version an seinen individuellen Bedarf anpassen. Die App „Benutzerdaten“ gibt dem Kunden eine schnelle Ansicht von der Ticket-Layoutseite aus. Die Jira-Integration ermöglicht es dem Team, Problemmeldungen des Kunden zu erstellen oder zu verlinken. Auf dieser Grundlage können die QA- und Engineering-Teams genauere Nachforschungen anstellen, um das Problem zu beheben. Außerdem kommt intern eine Trello-Integration zum Einsatz. Hiermit werden Makros für einzelne Länder entsprechend angepasst. Die Firma hat in der Zwischenzeit die Zendesk-API zum Aufbau einer maßgeschneiderten App genutzt. Diese ermöglicht es dem Supportteam, Kunden von Firmen-Newslettern abzumelden und die Funktionen von mySugr Pro zu aktivieren. Das Unternehmen verbessert mithilfe von Zendesk außerdem die Transparenz und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. An Mitglieder der QA- und Engineering-Teams wurden zusätzliche Lizenzen ausgegeben. Auch der medizinische Leiter, der Datenschutzbeauftragte und die Diabetesberater erhielten Lizenzen. „Als ISO-zertifizierte Medizingerätefirma müssen wir alle Arbeitsschritte dokumentieren“, erklärt Kainz. „Zendesk hilft uns dabei, wiederkehrende Fehler oder Anfragen ausfindig zu machen. So können wir Vorschläge zur Verbesserung unserer Produkte an die richtigen Verantwortlichen weiterreichen.“ Die detaillierten Daten helfen dem Team, die Tickets und Anfragen schneller zu bewältigen. „Wir verfügen über viele Integrationen zur Blutzuckerbestimmung. Außerdem verwenden unsere Kunden natürlich eine ganze Bandbreite unterschiedlicher Smartphones. Die Problembehebung fällt uns weitaus leichter, wenn wir gleich zu Beginn eines Gesprächs wissen, welches Gerät der User verwendet“, so Kainz. Durch die team-übergreifende Zusammenarbeit lassen sich 60 Prozent der Tickets in einer einzigen Interaktion beheben