Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Infrastrukturlösungen aus einer Hand 16. 08. 2022
R&M bietet ab sofort integrierte RZ-Lösungen von der Verkabelung über Racks, Einhausungen und Kühlung bis zum digitalen Infrastrukturmanagement.
Spezialisten-Suche: Besetzungslücke bleibt 11. 08. 2022
Arbeitsmarkt für Sales-, und Marketingexperten unverändert hoch, Rückgänge bei Engineering und IT.
Onventis setzt Wachstumskurs fort 10. 08. 2022
Der Anbieter von Source-to-Pay-Lösungen gründet eine neue Ländergesellschaft in Österreich.
Ingram Micro TOP heuer wieder als Live-Event 09. 08. 2022
ITK-Distributor lädt zur Fachhandelsmesse in die Pyramide Vösendorf.
hosttech-Datacenter ist ISO 27001 zertifiziert 20. 07. 2022
Zertifizierung stellt Einhaltung von Datenschutzrichtlinien und Systemsicherheit sicher.
Kontinuität und Veränderung im Vorstand 19. 07. 2022
Vorstandsspitze der der Plattform Industrie 4.0 Österreich wiedergewählt, zwei Neuzugänge komplettieren das Führungsteam.
Unternehmen verschenken Potenzial bei Software-Entwicklung 18. 07. 2022
Studie: Weniger als die Hälfte der Unternehmen pflegt eine mit umfassende DevOps-Kultur.
Tech Data startet Distribution für Software AG 15. 07. 2022
Der Distributor vertreibt die Business Software-Produkte ab sofort der DACH-Region.
Atoss als österreichischer Leitbetrieb zertifiziert 14. 07. 2022
Das Softwarehaus mit Fokus auf Workforce Management erhält die Auszeichnung zum ersten Mal.
Count IT expandiert nach Deutschland 13. 07. 2022
Münchner ECM-Spezialist letterscan wird Teil der Gruppe.
Digitale Trackingsysteme für Baustellen und Logistik 12. 07. 2022
A1 Asset Insight ermöglicht weltweite Ortung und Überwachung von Maschinen und Objekten.
„SHEgoesDIGITAL“ holt Frauen und Mädchen in die IT 12. 07. 2022
Die Initiative will die digitale Zukunft weiblicher machen.
ISPA feierte 25-Jahre-Jubiläum 30. 06. 2022
Gemeinsam mit VIX der Universität Wien und über 400 Gästen aus Politik, Wirtschaft und Wissenschaft beging die Interessenvertretung der Internetwirtschaft ISPA ihr 25-jähriges Bestehen.
Sicherer USV-Shutdown bei elektrischen Großanlagen 29. 06. 2022
BellEquip entwickelt eine spezielle USV-Konfiguration, die reibungslose Abschaltabläufe gewährleistet.
proALPHA übernimmt Empolis 28. 06. 2022
Das deutsche ERP-Haus verstärkt sich mit KI-gestützter Service-Management-Expertise aus der Cloud.
Alles neu beim VÖSI 27. 06. 2022
Klaus Veselko wird neuer Präsident – Verband wird umbenannt.
Das digitale Bezahlverhalten der Österreicher 24. 06. 2022
Der Digital Payment Index von Mastercard vergleicht das Bezahlverhalten hinsichtlich digitaler Zahlungsmethoden. 86 Prozent aller Kartentransaktionen am Point-of-Sale finden bereits kontaktlos statt.
Nagarro kürte die besten Ideen für die Cloud 23. 06. 2022
Brantner Green Solutions und Miba gewinnen den Innovationspreis im Wert von 50.000 Euro.
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Zendesk

Sichere Umgebung – sichere Daten

Wiener Diabetes-Beratungsapp hebt Kundenservice auf ein neues Level.

Foto: Zendesk mySugr setzt beim Kundenservice auf Zendesk Das Unternehmen mySugr wurde 2012 in Wien gegründet. Seit 2017 gehört es zur internationalen Healthcare-Familie der Firma Roche. Die mySugr-App zählt zu den weltweit führenden mobilen Diabetes-Plattformen. Anne Kainz ist selbst an Diabetes Typ 1 erkrankt. Sie hatte die Vorzüge der mySugr-App schon erkannt, bevor sie sich dem Unternehmen vor fünf Jahren als Kundenservicemitarbeiterin anschloss. Kainz leitet inzwischen im weltweiten Kundenservice von mySugr ein Team von acht Agenten. „Die Customer Experience ist ein großes Thema für uns, weil unser Service auf ein sehr spezifisches Publikum ausgerichtet ist“, so Kainz.

mySugr setzt beim Kundenservice bereits seit 2012 auf die integrierte Lösung Zendesk Support und Talk. Die Firma nutzt das System inzwischen proaktiv für Anfragen zum Produkt-Onboarding. „Für uns als Medizingerätefirma hat die Sicherheit unserer User die absolute Priorität“, meint Kainz. „Und Zendesk ist dafür natürlich genau die richtige Umgebung.“

Digitales Produkt erfordert größeres Online-Serviceangebot. 

In der Folge nahm mySugr Zendesk Guide mit ins Portfolio auf, um den Kunden im Self-Service Optionen zu bieten. Dadurch ließ sich das Ticketaufkommen um zehn Prozent reduzieren. Dazu Kainz: „Es erschien uns sinnvoll, für ein digitales Produkt auch ein digitales Help Center einzurichten. Unsere User und unsere Geschäftspartner freuen sich, dass wir in Guide viele nützliche Informationen mit ihnen teilen, die in vielen Sprachen zur Verfügung stehen.“ Im Jahr 2017 wurde dann Zendesk Chat eingeführt. Das System erlaubt es den Anwendern, sich über Chat für das mySugr-Paket zu registrieren. Das aktuell für deutsche und US-amerikanische Kunden verfügbare Paket umfasst ein automatisiertes Teststreifen-Abo sowie individuelle Diabetesberatung. Mit dem Chat ließen sich die Probleme auf Kundenseite schnell beheben. Außerdem stiegen dadurch die Konversionsraten. Daher will mySugr das System jetzt ausweiten. „Aktuell verwenden wir lediglich das Widget. Wir haben aber vor, das Chat-Erlebnis mithilfe von Zendesk Chat noch zu verbessern“, wie Kainz erläutert. Sie geht davon aus, dass die Ausweitung des Systems reibungslos über die Bühne geht. „In Zendesk lassen sich alle Funktionen einfach implementieren“, sagt Kainz. „Wenn wir mehr Lizenzen brauchen, stehen die Verträge nach wenigen Stunden zur Verfügung.“

Vielfältige Zusammenarbeit. 

Die integrierte Lösung wird durch Apps und Integrationen gestützt, die vom Apps Marketplace von Zendesk stammen. Damit kann das Team seine Version an seinen individuellen Bedarf anpassen. Die App „Benutzerdaten“ gibt dem Kunden eine schnelle Ansicht von der Ticket-Layoutseite aus. Die Jira-Integration ermöglicht es dem Team, Problemmeldungen des Kunden zu erstellen oder zu verlinken. Auf dieser Grundlage können die QA- und Engineering-Teams genauere Nachforschungen anstellen, um das Problem zu beheben. Außerdem kommt intern eine Trello-Integration zum Einsatz. Hiermit werden Makros für einzelne Länder entsprechend angepasst. Die Firma hat in der Zwischenzeit die Zendesk-API zum Aufbau einer maßgeschneiderten App genutzt. Diese ermöglicht es dem Supportteam, Kunden von Firmen-Newslettern abzumelden und die Funktionen von mySugr Pro zu aktivieren. Das Unternehmen verbessert mithilfe von Zendesk außerdem die Transparenz und Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams. An Mitglieder der QA- und Engineering-Teams wurden zusätzliche Lizenzen ausgegeben. Auch der medizinische Leiter, der Datenschutzbeauftragte und die Diabetesberater erhielten Lizenzen. „Als ISO-zertifizierte Medizingerätefirma müssen wir alle Arbeitsschritte dokumentieren“, erklärt Kainz. „Zendesk hilft uns dabei, wiederkehrende Fehler oder Anfragen ausfindig zu machen. So können wir Vorschläge zur Verbesserung unserer Produkte an die richtigen Verantwortlichen weiterreichen.“ Die detaillierten Daten helfen dem Team, die Tickets und Anfragen schneller zu bewältigen. „Wir verfügen über viele Integrationen zur Blutzuckerbestimmung. Außerdem verwenden unsere Kunden natürlich eine ganze Bandbreite unterschiedlicher Smartphones. Die Problembehebung fällt uns weitaus leichter, wenn wir gleich zu Beginn eines Gesprächs wissen, welches Gerät der User verwendet“, so Kainz. Durch die team-übergreifende Zusammenarbeit lassen sich 60 Prozent der Tickets in einer einzigen Interaktion beheben

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