Gastbeitrag: Unternehmen brauchen eine Strategie für smartes Marketing, meint Vijayanta Gupta

Foto: Sitecore Der Autor Vijayanta Gupta ist Vice President of Strategy and Industries bei Sitecore Automatisierung und Prognosetools haben ein enormes Potenzial, die Personalisierung zu verbessern. Sie liefern hilfreiche Erkenntnisse, z.B. welche Waren oder Dienstleistungen Kunden am ehesten wünschen, wann die Nachfrage nach ihnen steigen wird und auf welchen Plattformen sie sie am ehesten kaufen werden. Diese Tools können sich als sehr nützlich erweisen, insbesondere wenn Verbraucher eher bei Marken einkaufen, die relevante Angebote und Empfehlungen abgeben.

Ein neuer Bericht legt jedoch nahe, dass viele Unternehmen zwar KI einführen, aber nicht über die richtigen Grundlagen verfügen, um die Vorteile zu nutzen. Tatsächlich wurde festgestellt, dass 81% der weltweit führenden Unternehmen KI-Funktionen für die Personalisierung nutzen, allerdings mit sehr begrenzten Anwendungen. Die Fähigkeit, die richtigen Daten zur Verwendung zu finden, das Wissen, wie man daraus nützliche Erkenntnisse gewinnt und wie man Maßnahmen zur effektiven Personalisierung ergreift, sind Schlüsselanforderungen, um sicherzustellen, dass die KI zu Ihrem Vorteil funktioniert.

Foto: Sitecore Die Macht wandert vom Unternehmen zum Kunden Zwei wichtige Grundlagen für den Einsatz von KI

Erstens müssen Unternehmen ermitteln, welches Problem sie lösen wollen und wo die KI wirksam Abhilfe schaffen kann. Beispielsweise kann ein Unternehmen die Anzahl der Kunden, die zu seinen Websites zurückkehren, erhöhen oder einen reibungsloseren Übergang zwischen verschiedenen Berührungspunkten gewährleisten. Aber bevor neue Tools implementiert werden, muss eine klare Strategie dargelegt werden. Die Strategie muss zeigen, wie Data Insights genutzt werden, um dieser Herausforderung zu begegnen. Sie muss genau bestimmen, welche Daten benötigt werden, und verstehen, wie KI zur Unterstützung eingesetzt werden kann.

Zweitens, da mehr Daten als je zuvor verfügbar sind und Kunden mit Marken auf mehreren Plattformen interagieren, ist es wichtig, dass die Daten nicht uneinheitlich oder isoliert sind. Obwohl die KI ein großes Potenzial für Prognosen über das Kundenverhalten hat, kann sie dies nur dann effektiv tun, wenn Daten miteinander verbunden sind. Ohne dies kann die KI kein wirklich ganzheitliches Bild des Verhaltens eines Kunden erstellen oder maßgeschneiderte Produkte und Dienstleistungen vorschlagen. Vorhandene Daten-Silos müssen aufgebrochen werden.

Sobald diese solide Grundlage geschaffen ist, kann die KI eingesetzt werden. Sie hilft Unternehmen, eine noch effektivere Datenanalyse durchzuführen und die Zeit für wichtige Entscheidungen zu verkürzen, so dass Marken auf verschiedenen Kanälen in Echtzeit personalisieren können.

Foto: Sitecore Unternehmen müssen solide Grundlagen für den Einsatz von KI schaffen Hürden bei der Implementierung nicht vernachlässigen

Eine Gefahr besteht darin, dass die KI nur zu einem weiteren Werkzeug werden könnte, das in der Theorie nützlich ist, aber am Ende zu wenig genutzt wird. So hat ein Sitecore- und SoDA-Studie ergeben, dass mehr als die Hälfte (55 %) der Unternehmen KI in erster Linie für Predictive Analytics verwenden - eine der weniger fortschrittlichen Fähigkeiten der Technologie. Infolgedessen gehen nicht nur die anfänglichen Investitionen verloren, sondern es werden auch nur sehr wenige nützliche Erkenntnisse aus den riesigen Datenmengen gewonnen. Für das Kundenerlebnis bedeutet dies, dass Marken darin eingeschränkt sind Kundenverhalten zu verstehen. Ebenso, können diese nicht die von den Kunden geforderten maßgeschneiderten Erfahrungen anbieten.

Eine weitere Gefahr ist das Risiko einer schlechten Personalisierung. Wenn die Interaktion mit Kunden auf KI-generierten Vorhersagen basiert, die aus Daten von nur einem Berührungspunkt erstellt wurden, können die Vorschläge falsch, irrelevant oder, schlimmstenfalls, verletzend sein. Untersuchungen von Accenture zeigen, dass fast die Hälfte (48%) der Verbraucher die Website eines Unternehmens verlassen und anderswo einen Kauf getätigt hat, weil sie eine "schlecht organisierte" Erfahrung erhalten haben.

Kunden haben die Datenhoheit

Vor der DSGVO konzentrierten sich Unternehmen bei der Personalisierung auf ihre eigene Vorstellung von Customer Experience, statt den Kunden in den Fokus zu setzen. Kunden verlangen weiterhin auf sie zugeschnittene, personalisierte Inhalte. Wenn Unternehmen dies nicht bieten können, leiden womöglich ihren Marketingrendite und ihr Markenimage. Um Kunden anziehen und halten zu können, müssen Unternehmen einen kundenbezogenen Ansatz wählen, damit ihr Content mit den Kundenwünschen übereinstimmt. Außerdem ist es wichtig, dass Unternehmen deutlich die Vorteile eines Tauschs von Kundendaten gegen besseren Service kommunizieren. Die Macht wandert vom Unternehmen zum Kunden.