Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
proALPHA übernimmt Empolis 28. 06. 2022
Das deutsche ERP-Haus verstärkt sich mit KI-gestützter Service-Management-Expertise aus der Cloud.
Alles neu beim VÖSI 27. 06. 2022
Klaus Veselko wird neuer Präsident – Verband wird umbenannt.
Das digitale Bezahlverhalten der Österreicher 24. 06. 2022
Der Digital Payment Index von Mastercard vergleicht das Bezahlverhalten hinsichtlich digitaler Zahlungsmethoden. 86 Prozent aller Kartentransaktionen am Point-of-Sale finden bereits kontaktlos statt.
Nagarro kürte die besten Ideen für die Cloud 23. 06. 2022
Brantner Green Solutions und Miba gewinnen den Innovationspreis im Wert von 50.000 Euro.
Flexible Arbeitsformen im Trend 22. 06. 2022
yuutel-Umfrage: Jedes achte Unternehmen will noch heuer auf Cloud-Telefonie umsteigen.
Mit „Job-Screenings“ gegen den Fachkräftemangel 21. 06. 2022
Bildungsanbieter ETC unterstützt Arbeitssuchende und Unternehmen bei der Einschätzung technischer Fähigkeiten.
IT-Managerinnen am Wort 20. 06. 2022
Beim bereits vierten VÖSI WOMENinICT Rolemodel-Event präsentierten IT-Projektmanagerinnen ihren Job und Werdegang.
PlanRadar ist „Scale-up des Jahres“ 13. 06. 2022
Unter mehr als 150 heimischen Start-ups mit Wachstumspotenzial setzte sich PlanRadar beim „EY Scale-Up Award 2022“ durch.
Post bündelt Business-Lösungen 10. 06. 2022
„Post Business Solutions“ vereint die Tochterunternehmen Scanpoint, EMD, D2D und sendhybrid unter einem Dach.
Gesundheitsbranche im digitalen Wandel 09. 06. 2022
MP2 gab auf dem Fachkongress der Healthcare-Branche Einblicke in die digitale Zukunft des Gesundheitswesens.
Knapp automatisiert Walmart-Lager 08. 06. 2022
US-Handelsgigant Walmart beauftragt den Grazer Logistikexperten Knapp mit der Automatisierung von vier neuen Hightech-Distributionszentren.
Aus Alt mach Neu 07. 06. 2022
HP Austria und AfB social & green IT sorgen gemeinsam für lokale und nachhaltigere IT-Hardware.
Business-Frühstück bei Infotech 03. 06. 2022
Der Innviertler IT-Dienstleister Infotech lud Kunden und Partner zu einer Informationsveranstaltung zum Thema E-Mail-Security.
Accenture übernimmt ARZ 02. 06. 2022
Das Technologiekompetenzzentrum des österreichischen Bankensektors wird Teil von Accenture.
Unicon erweitert Angebot um MSP-Lizenzierung 01. 06. 2022
Mit Scout MSP können IT-Dienstleister ihr End User Computing-Angebot erweitern.
Markteintritt in Österreich 31. 05. 2022
Heinekingmedia kauft den Distributor und Systemintegrator J. Klausner Professional Multimedia.
GoTo Connect und Resolve starten in Österreich 30. 05. 2022
Die Kommunikations- und Supportlösungen sind ab sofort auch in Österreich erhältlich.
„James, wann ist mein nächster Termin?“ 25. 05. 2022
Die App MP2 info.James vereinfacht die Patientenkommunikation.
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Tietoevry

Mit 360-Grad-Kundensicht auf der Überholspur

Digitalisierungsoffensive entlastet Kundendienstmitarbeiter der Asfinag und senkt Bearbeitungs- und Wartezeiten.

Foto: Asfinag Claudia Eder und Bernd Datler, Geschäftsführer Asfinag Maut Service: „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kundenmanagement“ Anfragen zur Digitalen Vignette, Baustellen oder Lärmschutz – die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Asfinag Service Centers wickeln pro Jahr mehr als 600.000 Anliegen ab. Mit dem Projekt „Zentraler Arbeitsplatz“ auf Basis der CRM-Plattform Microsoft Dynamics 365 hat die Infrastrukturgesellschaft ihr Kundenservice nun auf ein neues Level gehoben. Durch die Vereinfachung der Systeme und KI-gestützte Automatisierung werden pro Service-Mitarbeiter acht Prozent Effizienzsteigerung erreicht. Die Umsetzung begleiteten IT-Dienstleister Tietoevry in Zusammenarbeit mit dem Softwareentwicklungsunternehmen Emakina.

Zentraler Arbeitsplatz optimiert Kundenservice

Vor Projektstart arbeitete das Kundenmanagement der Asfinag mit über 50 verschiedenen Programmen, was unweigerlich zu zeitaufwendigen Medienbrüchen führte. „Bei Projektstart fanden wir eine historisch gewachsene und heterogene Systemlandschaft vor, die wir nun mit unseren Partnern zu einer übersichtlichen und bedienungsfreundlichen Lösung vereinfachen konnten“, führt Daniel Freiberger, Head of Public & Utilities bei Tietoevry Austria, aus.

Foto: Good Life Crew Asfinag-Servicemitarbeiter am neuen „Zentralen Arbeitsplatz“ 360-Grad-Kundensicht mit KI-Unterstützung

Die Anwendung ermöglicht auf einer zentralen Oberfläche eine transparente 360-Grad-Kundensicht. Die Service-Mitarbeiter erhalten alle wichtigen Daten ohne jegliche Medienbrüche übersichtlich dargestellt. „Das Go-Live unseres ‚Zentralen Arbeitsplatzes‘ war ein Gamechanger für unser Kundenmanagement. Diese Digitalisierungsoffensive bringt unseren Kunden einen Informationsvorteil und kürzere Antwortzeiten“, sagen Claudia Eder und Bernd Datler, die beiden Geschäftsführenden der Asfinag Maut Service GmbH. Durch Künstliche Intelligenz (KI) werden Kundenanfragen kategorisiert und sofort den zuständigen Teams zugewiesen. Auch Kern-Geschäftsanwendungen, wie der digitale Shop der Asfinag, sind direkt integriert. „Zudem ist mit der Lösung die Grundlage für ein zeitgemäßes, benutzerfreundliches Self-Care-Portal und weitere moderne Lösungen, wie zum Beispiel Chat Bots, geschaffen worden. Damit können Kunden zusätzlich auch selbstständig ihre Anliegen online managen“, erklärt Raimund Fukatsch, Customer Executive von Tietoevry Austria.

Raschere Lösung von Kundenanfragen

Mit der Lösung können auch kleine Teams die vielen Kundenanliegen nun effizienter abwickeln, wenn nötig sogar in Ein-Personen-Schichten. Die Bearbeitungs- und Wartezeiten konnten gesenkt und eine Entlastung der Mitarbeiter erzielt werden. „Acht Prozent mehr Output pro Service-Mitarbeiter sind bei jährlich über 600.000 Anfragen wirklich bemerkenswert“, bestätigt Darko Zagorscak, Leiter des Asfinag Customer Service Centers, abschließend.

Das Projekt „Zentraler Arbeitsplatz“ im Überblick

Die Herausforderung

Im Zuge der Einführung der Digitalen Vignette stieg das Privatkunden-Geschäft der Asfinag und damit das Kontaktvolumen insbesondere zu Rand-, Abend- und Wochenendzeiten enorm an. Eine zukunftsweisende Lösung wurde gesucht.

Die Lösung

Im Zuge der Digitalisierung des Asfinag Service Centers wurde für das Kundenmanagement-Team ein digitaler „Zentraler Arbeitsplatz“ (ZAP) geschaffen. Die Features im Überblick:

  • Anwendungsplattform mit hoher Benutzerfreundlichkeit und intuitiver Bedienung

  • 360-Grad Kundenblick für rasche und lückenlose Informations- und Serviceleistung

  • Einsatz von „Omni-Channel“ Kommunikationskanälen mit strategischem Schwerpunkt auf Customer Centricity und Kundenorientierung

  • Vermeidung von Prozess- und Medienbrüchen durch die Reduzierung von Schnittstellen und Systemen

  • Optimierte und verbesserte Steuerung der Prozesse im Kundenmanagement sowie Einbindung einer Chat-Bot Schnittstelle

  • Ablöse des bestehenden Schriftverkehrssystems durch eine neue und nachhaltige Lösung zur schnellen und einfachen Erstellung von Schreibvorlagen

  • Erweiterte Konfigurationsmöglichkeiten und Systemanpassungen (Workflows, Masken, Reports, etc.) durch Key-User im Fachbereich

  • Hoch performantes Echtzeit-Reporting sowie

  • Integration der neuen Anwendungsplattform in die bestehende IT-Systemarchitektur

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