Die Customer Journey lässt sich nicht verhindern, aber durch Impulse lenken.
Foto: Unic
Wolfgang Posch, Senior Sales Consultant und Vertriebsleiter Österreich bei Unic, eröffnete den Vormittag und führte durch die Veranstaltung.
Im Hotel Sofitel Vienna Stephansdom fand Mitte September das jährliche Unic E-Business Breakfast in Österreich statt. Die Leitfrage der Veranstaltung – „Lässt sich die Customer Journey verhindern?“ – beantwortete Daniel Risch, CMO bei Unic, eingangs mit einem klaren Nein. Es gehe vielmehr darum, den Weg, den der Kunde über die verschiedenen Touchpoints und Kanäle nimmt, erfolgreich zu steuern. Ein explizites Bedürfnis nach „Multichannel“ gebe es nicht, so Risch weiter, jedoch unterschiedliche Bedürfnisse an den verschiedenen Berührungspunkten mit einem Unternehmen – hier können Unternehmen ansetzen. Anbieter müssen die angebotenen Kontaktmöglichkeiten so ausgestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden. Zu beachten ist dabei, dass Kunden zunehmend auch Touchpoints außerhalb des unmittelbaren Einflussgebiets des jeweiligen Unternehmens nutzen, etwa Preisvergleichsportale.
