Die Customer Journey lässt sich nicht verhindern, aber durch Impulse lenken.

Foto: Unic Wolfgang Posch, Senior Sales Consultant und Vertriebsleiter Österreich bei Unic, eröffnete den Vormittag und führte durch die Veranstaltung. Im Hotel Sofitel Vienna Stephansdom fand Mitte September das jährliche Unic E-Business Breakfast in Österreich statt. Die Leitfrage der Veranstaltung – „Lässt sich die Customer Journey verhindern?“ – beantwortete Daniel Risch, CMO bei Unic, eingangs mit einem klaren Nein. Es gehe vielmehr darum, den Weg, den der Kunde über die verschiedenen Touchpoints und Kanäle nimmt, erfolgreich zu steuern. Ein explizites Bedürfnis nach „Multichannel“ gebe es nicht, so Risch weiter, jedoch unterschiedliche Bedürfnisse an den verschiedenen Berührungspunkten mit einem Unternehmen – hier können Unternehmen ansetzen. Anbieter müssen die angebotenen Kontaktmöglichkeiten so ausgestalten, dass sie den Kundenbedürfnissen gerecht werden. Zu beachten ist dabei, dass Kunden zunehmend auch Touchpoints außerhalb des unmittelbaren Einflussgebiets des jeweiligen Unternehmens nutzen, etwa Preisvergleichsportale.
Im Anschluss präsentierte Alexander T. Stampfl, Head of E-Business beim liechtensteinischen Werkzeughersteller Hilti, wie E-Commerce in einem B2B-Direktvertriebsmodell betrieben wird. Hilti hat vier Vertriebskanäle, die alle Kundensegmente ansprechen. Der Kunde kann, je nach Bedürfnis, den Vertriebskanal selber wählen: den Verkaufsberater, den Customer Service im Call Center, die Website mit Online-Shop oder die Retail-Geschäfte des Werkzeugherstellers. Es gelte, über alle vier Kanäle hinweg dieselben Botschaften und Inhalte anzubieten und dabei sicher zu stellen, dass jeder Kanal seine Bedürfnisse erfüllt, erklärte Stampfl. Die Kunden entscheiden frei und benutzen grundsätzlich den einfachsten Weg. Die Kunst liegt nach Stampfl darin, dem Kunden den Weg so bequem wie möglich zu machen, indem die Touchpoints entsprechend gestaltet werden – so lässt sich Einfluss auf die Customer Journey nehmen.
Schliesslich beleuchtete Jürgen Weiss von Hybris Austria das Thema Customer Journey von der Technologieseite her und veranschaulichte dies anhand des Referenz-Cases Nespresso.