Zwischen den Annahmen von Unternehmen und den Erwartungen der Kundinnen und Kunden liegen stellenweise Welten, wie eine aktuelle Umfrage herausgefunden hat.

Foto: Crypto Crow/Pexels Schlechtes Design, verwirrende Navigation und langsame Ladegeschwindigkeit lassen Onlineshopper entnervt aufgeben Die Mehrzahl der Onlinehändler schätzt vollkommen falsch ein, was potentiellen Kundinnen und Kunden beim Online-Shopping wirklich wichtig ist – so das Ergebnis einer aktuellen Studie, für die das Linzer Softwareunternehmen Storyblok rund 6.000 Verbraucherinnen und Verbraucher sowie 500 Führungskräfte in mittelständischen E-Commerce-Unternehmen in den USA und in Europa befragen ließ. Ein Beispiel aus den zwiespältigen Umfrageergebnissen: 77 Prozent der Unternehmen glauben, dass Funktionen wie Chatbots das Kundenerlebnis verbessern, doch nur 27 Prozent der Verbraucher stimmen zu.

Zusätzliche Funktionen verwirren Kunden eher

Auf die Frage nach den wichtigsten Faktoren für Online-Shopping nennen 65 Prozent der Verbraucher die einfache Navigation. Der Hälfte der Befragten ist eine ansprechende Optik wichtig und 45 Prozent bevorzugen eine einfache Gestaltung. Im Gegensatz dazu geben nur 28 Prozent der Unternehmen die Design-Verbesserungen ihrer Website als Priorität an. 43 Prozent sagen hingegen, sie würden der eigenen Website gerne mehr Funktionen hinzufügen. Die Hälfte der Unternehmen geben zusätzlich an, dass sie mehr Zahlungsmöglichkeiten anbieten wollen. Für die Kundinnen und Kunden ist dies allerdings weniger ein Thema: Nur 37 Prozent nennen begrenzte Zahlungsmöglichkeiten als Grund für einen Kaufabbruch.

Schnelle Ladezeiten sind zentral

Einig sind sich Onlineshopper und -händler zumindest, dass schnelle Ladegeschwindigkeiten entscheidend für ein gutes Einkaufserlebnis sind. 42 Prozent der Verbraucher geben an, dass sie innerhalb von zehn Sekunden entscheiden, ob sie auf einer Website bleiben oder sie verlassen – ein Fünftel sogar schon innerhalb von fünf Sekunden. Dementsprechend gaben 47 Prozent der Unternehmen an, dass die Verbesserung der Ladezeit oberste Priorität hat.

Foto: Storyblok Dominik Angerer, Storyblok: „Unternehmen sollten sich immer wieder fragen, ob die Funktionen, die sie ihren Websites hinzufügen, das Kundenerlebnis auch wirklich verbessern.“ Skepsis bei Augmented und Virtual Reality

Mit Blick auf die Zukunft geben 28 Prozent der befragten Firmenvertreter an, dass sie AR/VR-Erlebnisse für den wichtigsten Trend im Marketing halten, gefolgt von KI-generierten Inhalten, Personalisierung und Automatisierung. Die Verbraucher hingegen sind etwas skeptischer, was die Auswirkungen von AR/VR angeht: Allgemein geben 42 Prozent an, dass sie die virtuelle Realität zu einem Kauf anregen würde. US-Amerikaner stehen AR und VR mit 57 Prozent offener gegenüber als die befragten Europäer, die nur zu einem Drittel angaben, dass sie sich mit AR- bzw. VR-Funktionen eher zum Kauf entscheiden würden.

„Mehr ist nicht immer besser“

Dominik Angerer, CEO und Mitgründer von Storyblok, zu den Studienergebnissen: „Es gibt viel Innovation von Unternehmen in Richtung der Funktionen von Websites, aber dieser Enthusiasmus wird von den Verbrauchern nicht geteilt – zumindest noch nicht. Es ist wichtig, dass sich Unternehmen immer wieder fragen, ob die Funktionen, die sie den Websites hinzufügen, das Kundenerlebnis auch wirklich verbessern. Mehr ist schließlich nicht immer besser. Unsere Untersuchungen zeigen deutlich, dass Unternehmen bei all den Neuerungen, die eigentlichen Grundlagen eines guten Designs, einer klaren Navigation und einer schnellen Ladegeschwindigkeit nicht aus den Augen verlieren dürfen.”

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Report „State of eCommerce 2023“: www.storyblok.com/lp/state-of-ecommerce-2023