Ein globaler Benchmark-Report zeigt: Kleine und mittlere Unternehmen in Deutschland verfolgen ambitionierte IT-Ziele, kämpfen aber mit fragmentierten Systemen, Fachkräftemangel und Sicherheitsbedenken. Integrierte Lösungen und KI sollen Abhilfe schaffen – doch der Weg dahin ist steinig.
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Keith Andes, Head of Product Marketing bei EasyVista
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Andreas Bender, Senior VP Business Transformation und Innovation bei OTRS
Zwar beschreiben viele deutsche KMU ihr IT-Service-Management als strukturiert und strategisch ausgerichtet, doch die tatsächliche Umsetzung zeigt ein anderes Bild. Einfache Ticketsysteme, Excel-Tabellen zur Verwaltung von IT-Assets und geringe Investitionsbereitschaft in moderne Tools verdeutlichen die Kluft zwischen Anspruch und Realität. Die Studie „The State of SMB IT for 2026“ von EasyVista und OTRS belegt: Der Wille zur IT-Transformation ist da – doch an der Umsetzung hapert es.
Auf dem Papier wirken deutsche KMU reif für die digitale Zukunft: 20 Prozent bezeichnen ihre ITSM-Strukturen als voll ausgereift und proaktiv, mehr als die Hälfte (56 Prozent) als gut strukturiert. Damit liegen sie deutlich über dem globalen Schnitt. Auch die strategische Rolle von ITSM wird erkannt – 53 Prozent sehen darin eine Möglichkeit, Effizienz und Geschäftserfolg zu steigern.
Doch die operative Realität spricht eine andere Sprache. 43 Prozent arbeiten mit einfachen Ticketsystemen, weitere 10 Prozent verwalten IT-Anfragen sogar ganz ohne technisches System – deutlich mehr als im internationalen Vergleich. Beim IT Asset Management (ITAM) nutzen 63 Prozent lediglich einfache Tools oder Tabellenblätter. Die Integration von ITSM, ITAM und Monitoring erfolgt bei 71 Prozent manuell.
„KMU verstehen längst, dass ITSM und ITAM nicht mehr nur Hintergrundprozesse sind – sie sind zentral für den Geschäftserfolg“, sagt Keith Andes, Head of Product Marketing bei EasyVista. „Unsere Daten zeigen aber auch: Zu viele Teams stecken in fragmentierten, veralteten Systemen fest, die sie ausbremsen und Risiken erhöhen. Was sie brauchen, sind bezahlbare, einfach integrierbare Lösungen mit Automatisierung und KI im Kern. So kann IT mehr leisten und das Unternehmen voranbringen.“
Statt in moderne Tools zur Steigerung der Mitarbeiterproduktivität oder ins IT-Asset-Reporting zu investieren, liegt der Fokus deutscher KMU auf IT-Sicherheit. 53 Prozent nennen sie als höchste Priorität – weltweit sind es nur 41 Prozent.
Dabei ist Datenschutz nicht nur ein Thema für die Unternehmensführung, sondern beeinflusst auch technologische Entscheidungen: 30 Prozent sehen Sicherheitsbedenken als größtes Hindernis beim Einsatz generativer KI im IT-Betrieb. Das entspricht einem deutlich höheren Anteil als im globalen Schnitt (19 Prozent).
Auch in der täglichen IT-Service-Bereitstellung spielt Sicherheit eine zentrale Rolle: 38 Prozent nennen die Einhaltung von Compliance und Sicherheitsstandards als eine der größten Herausforderungen – nahezu identisch mit dem globalen Durchschnitt.
Die größte Hürde für ein effektives ITSM bleibt jedoch der Mangel an qualifiziertem IT-Personal. 48 Prozent der deutschen Unternehmen nennen dies als eines ihrer drei größten Probleme.
Ein Lösungsansatz: der gezielte Einsatz von künstlicher Intelligenz. Drei Viertel der Befragten sehen KI als entscheidenden Erfolgsfaktor für ITSM. 43 Prozent wollen innerhalb eines Jahres entsprechende Tools einführen, 36 Prozent planen eine stärkere Automatisierung ihrer IT-Workflows. Zudem setzen viele auf Schulung und Weiterbildung: 58 Prozent halten diese für den wichtigsten Hebel zur Verbesserung ihrer ITSM-Praxis.
„Da IT-Systeme für die Geschäftsabläufe immer wichtiger werden, riskieren KMU, den Anschluss an größere Wettbewerber zu verlieren, wenn sie nicht effektiv modernisieren“, warnt Andreas Bender, Senior VP Business Transformation und Innovation bei OTRS. „Um den Wandel von reaktivem zu proaktivem ITSM zu vollziehen, müssen Führungskräfte klare Prioritäten setzen, Prozesse standardisieren und ihre Teams mit den richtigen Technologien und Schulungen ausstatten. Proaktives ITSM ist keine rein technische Veränder – es ist eine strategisch getriebene Transformation.“
Bereits 86 Prozent nutzen KI in irgendeiner Form – jedoch überwiegend gezielt und projektbasiert. Die häufigsten Anwendungsbereiche sind die Analyse von IT-Trends (39 Prozent), das Vorhersagen von Vorfällen (37 Prozent), Prozessverbesserung (32 Prozent) und die Automatisierung repetitiver Aufgaben (29 Prozent).
Die größten Hindernisse bei der Umsetzung von GenKI bleiben neben Sicherheitsbedenken die Kosten (22 Prozent) und Integrationsprobleme (16 Prozent). Auch allgemein stellen Budgetbeschränkungen mit 36 Prozent eine der drei größten Herausforderungen bei der IT-Service-Bereitstellung dar.
