Gastbeitrag: Wie Conversational CX das Geschäftswachstum fördert, erklärt Matthias Göhler.

Foto: Zendesk Matthias Göhler ist Chief Technology Officer (CTO), EMEA bei Zendesk. In Zeiten einer angespannten Wirtschaftslage stehen viele Unternehmen unter hohem Kosten- und Wettbewerbsdruck. Steigende Risiken treiben die Inflation an und bremsen die weltweiten Wachstumsprognosen. Dennoch können Unternehmen auch in Zeiten wie diesen erfolgreich sein, indem sie ihre Kundenbeziehungen stärken und neue Wachstumschancen ergreifen. Dafür müssen sie ihre Kundinnen und Kunden als ebenbürtige Partner begreifen.

Eine der vielen Herausforderungen, mit denen Unternehmen heute konfrontiert sind, ist die mangelnde Kohärenz der Customer Experience (CX)-Systeme. Serviceteams haben häufig Schwierigkeiten, die steigende Anzahl von Kundenanfragen zu bewältigen und müssen gleichzeitig an verschiedenen Stellen nach Informationen suchen. Das wirkt sich negativ auf die Effizienz, Koordination und Rentabilität aus.

Conversational CX ist ein Konzept, das genau hier ansetzt. Durch die Zusammenführung aller Kundeninteraktionen auf einer einzigen Plattform – unabhängig von dem verwendeten Kommunikationskanal – ermöglicht Conversational CX den Serviceteams, frühere Kundeninteraktionen nachzuverfolgen. Das wiederum hilft den Unternehmen, ihre Kundinnen und Kunden besser zu verstehen, die wiederum durch Conversational CX von mehr Flexibilität und Komfort profitieren. Sie können im Gespräch mit den Serviceteams zwischen den Kommunikationskanälen wechseln und erhalten so einen schnelleren und individuelleren Kundenservice.

In einem umkämpften Wettbewerbsumfeld ist Conversational CX wichtiger als je zuvor. Mit diesem Ansatz können Unternehmen ihre Rentabilität steigern, indem sie proaktiv agieren und so auf neue Art und Weise Mehrwert schaffen – anstatt mit CX-Lösungen nur reaktiv auf Kundenanfragen zu reagieren.

Personalisierung als Schlüssel zum Erfolg

Conversational CX ist eine Weiterentwicklung des Kundenservices, die qualitativ hochwertigere Daten und Erkenntnisse liefert. Diese Insights können genutzt werden, um das Serviceerlebnis persönlicher zu gestalten und somit die Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kund:innen zu verbessern. Personalisierung ist einer der wichtigsten CX-Erfolgsfaktoren, da sich Kund:innen bei der Kontaktaufnahme mit einem Unternehmen einzigartig und verstanden fühlen möchten – und nicht nur als ein Support-Ticket von vielen.

Der Trend hin zu Conversational CX zeichnet sich bereits in kundennahen Branchen ab, in denen die Qualität der Interaktionen zwischen Unternehmen und Kundinnen und Kunden einen besonders hohen Stellenwert einnimmt. Doch wie ein Blick hinter die Kulissen zeigt, besteht selbst dort noch Handlungsbedarf: 62 Prozent der Kundinnen und Kunden sind der Meinung, dass Unternehmen mehr tun könnten, um einen personalisierten Kundenservice zu gewährleisten. Das zeigt der CX Trends Report von Zendesk, eine repräsentative Studie des Unternehmens, für die knapp 3.700 Kund:innen und über 4.700 Führungskräfte befragt wurden. Die Untersuchung macht außerdem deutlich, dass mehr als die Hälfte (59 Prozent) der Verbraucherinnen und Verbraucher erwarten, dass Unternehmen die über sie gesammelten Daten nutzen, um die Interaktionen zu personalisieren.

Für Unternehmen ist es ein erster wirkungsvoller Ansatzpunkt, das Wissen über die Kundinnen und Kunden zu erweitern. Flaschenpost, der führende Getränke- und Lebensmittelsofortlieferdienst in Deutschland, macht genau das. Bei jeder Anfrage benötigt das dortige Serviceteam einen Grund, warum der Support kontaktiert wurde, um ein Support-Ticket schließen zu können. Auf diese Weise lernt der Kundenservice von Flaschenpost die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden kennen und identifiziert Potenziale für Optimierung und Automatisierung.

Daten nutzen, um die Geschäftsentwicklung voranzutreiben

Die Art und Weise, wie Unternehmen die Interaktionen mit ihren Kundinnen und Kunden handhaben, kann ein wichtiges Kriterium sein, um sich von Wettbewerbern abzusetzen. Häufig existieren in Unternehmen Silos zwischen den einzelnen Unternehmensbereichen. Werden bestehende Silos aufgebrochen, dann können beispielsweise Daten aus dem Marketing und Vertrieb miteinander verknüpft werden. Diese Kombination von bestehenden Daten ist eine wichtige Voraussetzung für die Entwicklung des Kundenservices von einem Bereich, der Kosten verursacht, hin zu einem Bereich, der zur Steigerung des Umsatzes beiträgt. Unternehmen haben so mehr Möglichkeiten, ihren Kundinnen und Kunden genau das anzubieten, was sie gerade erwarten – und zusätzliche Optionen, von denen sie noch gar nicht wussten, dass sie sie brauchen.

Conversational CX-Lösungen können auch in anderen Bereichen eingesetzt werden, die sich auf die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren. Eng verwandt mit Conversational CX ist der „Next Best Action“-Ansatz. Er berücksichtigt den CX-Kontext, um dem Kunden oder der Kundin die bestmögliche Antwort auf Grundlage der gesammelten Informationen, der Tageszeit, der verfügbaren Servicemitarbeiterinnen und -mitarbeitern und der Art der Anfrage zu geben. Eine solche nahtlose CX kann auch auf sehr komplexe Anfragen eine schnelle Antwort geben.

Voraussetzung dafür ist allerdings, dass den Serviceteams die richtigen Daten genau dann zur Verfügung stehen, wenn sie diese benötigen. Das ist derzeit aber oft noch nicht der Fall: Der CX Trends Report zeigt, dass Informationen nicht ausreichend geteilt werden. Nur 22 Prozent der Führungskräfte sind der Meinung, dass sie ihre Daten angemessen austauschen. Im Gegensatz dazu glauben 79 Prozent der Befragten, dass Servicedaten wertvoll sind und für Personalisierungszwecke genutzt werden sollten. Der Erfolg von Conversational CX hängt letztlich von den Daten ab, auf die ein Unternehmen Zugriff hat. Nur wenn die vorhandenen Daten optimal genutzt werden, können Supportteams ein außergewöhnliches Serviceerlebnis bieten. Conversational CX trägt zu einer besseren Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Teams und Geschäftsbereichen bei, wodurch jede Kundeninteraktion zu einer Gelegenheit wird, Fragen gezielt zu beantworten, Up- und Cross-Selling zu betreiben und weitere Informationen auf eine Art und Weise bereitzustellen, die sich für die Kundinnen und Kunden glaubwürdig anfühlt und rücksichtsvoll ist.

Erste Schritte in Richtung Automatisierung

Auch wenn die Technologie zum jetzigen Zeitpunkt noch nicht weit genug fortgeschritten ist, um alle diese Möglichkeiten Wirklichkeit werden zu lassen, können Unternehmen bereits die ersten Schritte in diese Richtung gehen, indem sie etwa die repetitiven Aufgaben des Kundenservices automatisieren. CX-Software mit Automatisierungsfunktionen hilft Unternehmen, ihre Effizienz zu steigern, und kann dabei kontinuierlich verbessert werden.

Conversational CX verbessert bereits heute die Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kundinnen und Kunden. Noch bedeutender ist jedoch, dass sie guten Kundenservice neu definiert. Denn dabei geht es nicht nur darum, ob ein Unternehmen bestimmte Kommunikationskanäle unterstützt. Vor allem geht es darum, Kundinnen und Kunden nahtlose und fließende Interaktionen zu bieten. Unternehmen, die planen, ihre CX-Investitionen zu erhöhen, können durch Conversational CX neue Möglichkeiten zur Erweiterung ihres Produkt- und Serviceangebots sowie ihres Kundenstamms erschließen. Gerade in wirtschaftlich angespannten Zeiten ist das ein Versprechen für eine aussichtsreiche Zukunft.