Gastbeitrag: Kundenkommunikation und -management können in einer digitalen Welt ohne ein modernes CRM-System kaum mehr funktionieren. Dafür muss dieses jedoch eine Reihe anspruchsvoller Aufgaben erfüllen, sagt Suvish Viswanathan
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CRM-Anwender wollen wollen keine überbordenden Funktionalitäts-Monster, sondern praktische Unterstützung bei der Betreuung und Beratung ihrer Kunden
Mittelständische Unternehmen besitzen in der Regel zwei elementare Assets: ihr technologisches Produkt- und Lösungs-Know-how sowie ihr Kunden- und Partnernetzwerk. Beide sind gleichwertig, eins funktioniert nicht ohne das andere. Das unterstreicht, wie wichtig das Management der externen Beziehungen als Faktor für den Unternehmenserfolg ist.
Diese Erkenntnis ist nicht neu, aber man sollte sie sich häufiger ins Gedächtnis zurückrufen. Die Crux ist und bleibt ihre praktische Umsetzung. Viel Zeit und Geld, manchmal auch Schweiß und Tränen, sind in die Evaluation, Installation und Optimierung von CRM-Systemen geflossen. Oft genug jedoch ohne das gewünschte Ergebnis. Häufig sind die Ansprüche zu hoch angesetzt, die Ansätze zu komplex konzipiert, und nicht zuletzt die Belange der Anwender unterschätzt worden. Sie wollen keine überbordenden Funktionalitäts-Monster, sondern praktische Unterstützung bei der Betreuung und Beratung ihrer Kunden.
Fragen wir also, was ein gutes CRM-System ausmacht. Schiere Größe ist es schon mal nicht. Mittelständische Unternehmen verstehen das gut, sind sie doch selbst meist nicht die Größten, aber oft genug die Besten. An erster Stelle steht die Frage nach dem Bereitstellungsmodell: On-premises, Cloud oder hybrid? Wer über ein hochmodernes eigenes Rechenzentrum mit einer ausreichenden Zahl qualifizierter IT-Spezialisten verfügt, der kann durchaus selbst hosten. Ein flüchtiger Blick auf die aktuelle IT-Infrastruktur und die Personalsituation zeigt jedoch, dass dies eher die Ausnahme ist. Also Cloud? Auch dafür gibt es viele gute Argumente: praktisch keine Hardware-Investitionen, hohe Skalierbarkeit (up und down!), flexible Abrechnungsmodelle bis hin zu Pay-per-Use, bilanzfreundliche Betriebsausgaben statt Investitionskosten sowie der Entfall von Wartungskosten. Und die Cloud-Anbieter sorgen mit regelmäßigen Security-Updates für den Schutz kritischer Daten.
Das klingt gut – und ist es auch, wenn die damit verbundenen Hausaufgaben gemacht werden. Es ist wichtig, den Prozess nicht zu unterschätzen. Bestehende Daten müssen in die Cloud migriert werden, und damit sie nutzbar sind, müssen sie bereinigt werden, um sicherzustellen, dass es sich um qualitativ hochwertige, einheitliche und vor allem fehlerfreie Daten handelt. Vieles davon kann automatisiert und gegebenenfalls auch sukzessive geschehen. Bei modularen Systemen ist es zudem möglich, besonders sensible Daten in hybriden Strukturen weiterhin intern zu halten.
Das beste CRM-System nützt allerdings nichts, wenn die Teams es nicht nutzen können oder wollen – zum Beispiel, wenn es nicht auf die Aufgaben der Mitarbeiter zugeschnitten ist. Viele Lösungen bieten bereits ein hohes Maß an Personalisierung für die Kunden, aber nicht für die CRM-Anwender. Das geht zu Lasten der Produktivität. Neben Schulungen sind daher flexible und intuitive Oberflächendesigns sowie die Anpassungsfähigkeit an die unterschiedlichen Anforderungen innerhalb eines Teams entscheidend, um das bestmögliche Erlebnis für die Mitarbeiter zu schaffen.
Nicht zuletzt ist ein guter CRM-Anbieter ein erfahrener Partner auf Augenhöhe, der bei Einführung, Optimierung und Support des Systems effektive Unterstützung leistet. Da es bei der CRM-Integration um sensible personenbezogene Informationen geht, ist es wichtig, beim Umgang mit Kundendaten stets Compliance-konform zu bleiben. Ein ganzheitlicher Datenschutz ohne Hintertüren sollte bei der Auswahl des geeigneten Anbieters daher ein K.O.-Kriterium sein.
Unternehmen sollten sich bewusst machen, dass CRM ein Wegbereiter für ihren Geschäftserfolg ist. Die meisten CRM-Projekte scheitern am falschen Anspruchsniveau. Wenn ein CRM aber im Hinblick auf die Unternehmensziele aufgesetzt wird, ist es ein ideales Werkzeug, um diese zu erreichen – sei es durch mobile Zugänge, Sicherung der Privatsphäre, Automatisierung oder intelligente Entscheidungsunterstützung. Dies sind die entscheidenden Attribute für den effektiven Einsatz eines solchen Tools.
Der Autor Suvish Viswanathan ist Head of Marketing bei Zoho Europe
