GLS Austria optimiert Arbeitsabläufe mit CRM-Lösung.

Foto: Consol GLS Austria verbessert mit Consol CM seinen Kundenservice Full-Service-Provider Consol hat mit GLS Austria einen neuen Kunden gewonnen. Der Paketdienstleister setzt bei der Verbesserung seiner Arbeitsabläufe auf die Low-Code-Plattform Consol CM.
In der Vergangenheit hat GLS Austria alle Kundenanfragen, das heißt von Unternehmen, die Pakete versenden oder empfangen, manuell bearbeitet und kategorisiert. Diesen Umstand wollte GLS nachhaltig verändern. Consol entwickelt und vertreibt unter anderem die Applikation CM, eine Plattform, die Business-Process-Management (BPM)-, Customer-Relationship-Management (CRM)- und Case-Management-Funktionen bietet. Nach erfolgreich abgeschlossener Proof of Concept-Phase mit Ausarbeitung eines konkreten Lösungsdesigns wurde CM innerhalb kurzer Zeit implementiert und nach einer Testphase in Betrieb genommen.

Typische Anwendungsfälle.

Die Lösung wird von GLS vor allem im Kundensupport und Beschwerdemanagement eingesetzt. Typische Anwendungsfälle sind Empfängerfragen zu einem Paket beispielsweise hinsichtlich der Lieferzeit und Beschwerden bei verspäteter Zustellung ebenso wie Kundenanfragen zu Versandpreisen und Logistik. Das System ist nahtlos in die vorhandene Infrastruktur integriert. So ist eine E-Mail-Anbindung vorhanden, das heißt, Anfragen per E-Mail werden von CM verarbeitet. Auch eine Verknüpfung mit dem bestehenden Paketinformationssystem ist geplant, damit die Bearbeiter Zugriff auf die Paketdaten haben. Durch Computer Telephony Integration (CTI) werden künftig bei Anrufen automatisch Tickets erzeugt. Nicht zuletzt besteht eine Schnittstelle zum LDAP-Verzeichnisdienst, damit die E-Mail-Adressen von Mitarbeitern in CM vorhanden sind.

Zentrale Bearbeitung.

Mit der Consol-Lösung können die Mitarbeiter nun ein zentrales System für die Bearbeitung von Beschwerden und Anfragen der Kunden und Empfänger nutzen. Dadurch werden auch die SLA-Zeiten (Service Level Agreement) eingehalten. Alle Vorgänge werden protokolliert und bei Nichtbearbeitung von Anfragen erfolgt eine automatische Eskalation. Nicht zuletzt wird auch der Service für Kunden und Empfänger verbessert, da diese automatisch Empfangsbestätigungen per E-Mail erhalten und somit auf Kundenseite weitere Anfragen zu diesen Daten unnötig machen.