Die Pandemie wurde im Magistrat St. Pölten zur Nagelprobe für die IT. Das Ticketsystem FootPrints von BMC erwies sich in der Hochphase der Pandemie als Segen.

Foto: CK7 Die Stadtverwaltung St. Pölten kam nicht zuletzt dank des Ticketsystems FootPrints von BMC gut durch den Corona-Lockdown Auch in der Stadtverwaltung St. Pölten wurde „von heute auf Morgen alles zugesperrt“, als im Herbst 2020 der Lockdown anstand. Die Hälfte der Mitarbeiter wurde nach Hause geschickt, und so mussten 200 Angestellte innerhalb einer Woche auf Home-Office umgestellt werden. Weitere Corona-Sonderaufgaben forderten die IT-Abteilung der Stadtverwaltung heraus: Test- und später Impfstraßen wurden aufgebaut und mussten mit Geräten, Software, Lizenzen und Zugriffsberechtigungen ans städtische IT-Netzwerk angeschlossen werden. Da Mitarbeiter für die neuen Aufgaben im Test- und Impf-Management umgeschult und die „Corona-Task-Force“ personell aufgestockt wurde, mussten 70 neue Mitarbeiter sofort und ohne Aufschub ins IT-Netzwerk integriert werden.

Im Februar 2021 dann stand in der Stadt die Bürgermeisterwahl an. Da im Rathaus der Platz für eine Corona-konforme Wahl fehlte, wurde das Wahl-Equipment kurzerhand in Container ausgelagert. Die IT sorgte dafür, dass die Mitarbeiter auch vom Container aus zuverlässig auf die notwendigen IT-Ressourcen zugreifen konnten.

Das alles ereignete sich parallel zu den normalen Prozessen in der IT-Abteilung der Stadt St. Pölten, die rund 560 städtische Angestellte betreut. Kurzum: Wo sonst 2.000 Fehlermeldungen und Aufträge, also Tickets, insgesamt im Jahr abgearbeitet werden, waren es nun 1.500 bis 1.900 im Monat. „Die Monate November, Dezember und Januar hätten die Hölle werden können. Dank dem FootPrints-Ticketsystem wurden sie nur ‚heiß‘“, schildert Change Managerin Rosa Gressenbauer.

Zukunftssicher

Durch die Zusammenarbeit mit IT-Dienstleister CK7 waren die Admins bereits mit der aktuellen Version des Ticketsystems FootPrints von BMC vertraut und für den Ansturm gerüstet. Die IT-Abteilung hatte es aber auch ihrer eigenen vorausschauenden IT-Strategie zu verdanken, glimpflich durch die Pandemie gekommen zu sein, wie eine Rückblende veranschaulicht: Mit der Datenschutz-Grundverordnung der EU, die im Jahr 2016 verabschiedet wurde und 2018 in Kraft trat, erhöhten sich auch für Stadtverwaltungen die Anforderungen an die Dokumentationspflichten und Zugriffsgenehmigungen auf Kundendaten. Die IT-Leitung von St. Pölten reagierte frühzeitig und stellte ihr altes Ticket-System auf den Prüfstand. Man kam zu dem Schluss, mit der Migration des alten auf ein neues Ticketsystem die Ticket-Bearbeitung und viele weitere Prozessschritte effizienter gestalten zu wollen. Das Vorhaben löste einen weitreichenden Innovationsprozess aus:

• Document-Management: Die komplette Dokumentation sollte auf einer Plattform zentralisiert werden. Eingerichtet wurde ein Sharepoint-Server, der den Servicedesk-Leuten – in Kombination mit der CMDB – jederzeit ersichtlich macht, wann was wo installiert wurde und welcher städtische Mitarbeiter welche Zugriffsrechte auf welcherlei Daten und Programme besitzt. Dabei konnte der Zugriff auf die Sharepoint-Dokumente einfach in FootPrints integriert werden.
• Ein Produkt- und Leistungskatalog über die Einsatzgebiete und Leistungen der IT innerhalb des städtischen Verwaltungsuniversums wurde erstellt. In diesem Zuge plante IT-Chef Gerald Schindler, die Kategorisierung der IT-Aufgaben und -Einsätze zu ändern: Statt wie bisher klassisch nach Produkt und Geräte-Art, werden sie nun als Services umgelegt und unter Mail- Service, Drucker-Service, Anwendungs-Service usw. abgelegt. „So können sie einzelnen Abteilungen zugeordnet und berechnet werden, das schafft eine bessere Transparenz in den Kostenstrukturen“, meint Gerald Schindler. Für die IT-Services wurde die Konfigurationsdatenbank (CMDB) einfach erweitert und ermöglicht nun die Verknüpfung aller relevanten Daten wie Incidents, Gerätedaten u.ä. mit den IT-Services.
• Darüber hinaus wurde über FootPrints ein Change Management eingeführt, das alle Veränderungen in der CMDB lückenlos, nachvollziehbar und weitgehend automatisiert dokumentiert. Die Lieferanten von Produkten, wem ein Gerät zugeordnet ist, wer es eingerichtet hat – die gesamte Geräte-Historie lässt sich nach- und zurückverfolgen.

Vorbildfunktion

Im nächsten Schritt wurden die Prozesse über FootPrints weiter standardisiert und automatisiert. „Früher hat das Einrichten eines Arbeitsplatzes mit PC, Telefon, Handy und der richtigen Software zwei Wochen gedauert. Heute wird es als ein einziger Arbeitsplatz-Auftrag behandelt und in nur drei, vier Tagen abgewickelt“, betont Rosa Gressenbauer.