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Die Kundenreise als Schlüssel zum Erfolg

Um seinen internationalen Vertrieb zu optimieren, hat der Aludach-Hersteller Prefa sein Kundenmanagement neu aufgesetzt. Im Fokus standen dabei die Prozesse, die umfassend analysiert und weiterentwickelt wurden. Ziel war eine „Customer Journey“, die Kunden und Hersteller näher zusammenbringt.

Foto: Prefa Ufo aus 20.000 Prefa-Wandschindeln: preisgekrönte Sporthalle bei Prag

Um seinen internationalen Vertrieb zu optimieren, hat der Aludach-Hersteller Prefa sein Kundenmanagement neu aufgesetzt. Im Fokus standen dabei die Prozesse, die umfassend analysiert und weiterentwickelt wurden. Ziel war eine „Customer Journey“, die Kunden und Hersteller näher zusammenbringt.

Für die Betreuung seines Kundenmanagementsystems setzt Prefa bereits seit 2011 auf die CRM-Spezialisten von easyconsult. Bedingt durch das starke Wachstum des Unternehmens und die internationale Ausrichtung entstand nun Handlungsbedarf. „Das leistungsstarke CRM-System wurde von vielen Usern als wenig benutzerfreundlich empfunden. Darüber hinaus funktionierte der internationale Einsatz nicht zufriedenstellend, die Lösung war nicht ausreichend skalierungsfähig“, berichtet Jürgen Jungmair, Leitung Marketing International bei Prefa.

Prozesse und Kunden im Fokus

Als Ausweg aus dem Dilemma schlug easyconsult eine detaillierte Analyse sämtlicher relevanter Prozesse in Form einer „Customer Journey“ vor – mit der Kundensicht als Schwerpunkt. Mit diesem strategischen Ansatz sollten insbesondere die Beziehungen zwischen Vertrieb und den Kundengruppen Verarbeiter (Spengler und Dachdecker), Bauherren (Hausbauer und Sanierer), Architekten sowie Planer berücksichtigt werden. In gemeinsamen Workshops von Vertrieb, Marketing und der Serviceabteilung sowie den Spezialisten von easyconsult wurden die Prozesse, Kundenstruktur und -bedürfnisse, aber auch die Ansprüche der Mitarbeiter durchleuchtet. „Wir haben Key User aus Vertrieb, Marketing und After Sales mit ins Boot genommen, um ein umfassendes Bild zeichnen zu können“, so Jungmair. „Jede der Zielgruppen hat ihre eigene Customer Journey, also eine Reise, bei der wir an bestimmten Touchpoints den Kunden erreichen. Bei manchen dieser Berührungspunkte sind wir schon nahe dran am Kunden, bei anderen noch zu weit weg – etwa, wenn die Kaufentscheidung zwischen Spengler und Endkunde gefällt wird“, erläutert Jungmair.

Mit Strategie zum Ziel

Foto: Prefa Jürgen Jungmair, Prefa: „Es ist ein laufender, dynamischer Prozess, der die Märkte und ihre Veränderungen berücksichtigt“ Die Workshops brachten spannende Ergebnisse: Einerseits konnte eine gemeinsame, abteilungsübergreifende Sicht auf die gesamte vertriebliche Wertschöpfungskette geschaffen werden. Zum anderen ließ sich aufzeigen, wo und wie die Prozesse und die CRM-Software optimiert werden können, um den Fokus auf die Kunden zu verstärken. Mit den Erkenntnissen machte sich Prefa an die Optimierung des Kundenmanagements. „Wir haben einen Prozess neu aufgesetzt, der auch internationale Schlüsselmärkte wie Deutschland involviert. Im nächsten Schritt wurde das Konzept von der höheren Ebene runtergebrochen auf die Anwenderebene, also auf Key User aus den wichtigsten Märkten. Dann haben wir die internen Prozesse analysiert und mit den Key Usern Arbeitspakete definiert, um das CRM-System Schritt für Schritt zu optimieren und benutzerfreundlicher zu machen“, erklärt Jungmair. Zu den Maßnahmen zählten unter anderem das Anpassen des CRM-Frontends und die Integration von Outlook, um die Akzeptanz der Nutzer zu erhöhen. „Ein wichtiges Ziel der Verbesserungen war es, das gewachsene, komplexe System skalierbar für den internationalen Einsatz zu gestalten“, fügt Jungmair hinzu.

Key User als Schlüssel zum Erfolg

In der Umsetzungsphase waren unterschiedliche Aufgaben zu bewältigen. Einerseits sollte das historisch gewachsene, komplexe System anwenderfreundlicher und kundenzentrierter gestaltet werden. Die Herausforderung lag aber auch darin, die Benutzer auf der Prozessebene zu begeistern. „Das gelang uns mittels eines intensiven Dialogs mit den Key Usern. Der Erfahrungsaustausch und das Feedback der Nutzer schaffte einen positiven Spin und ermöglichte es uns, gezielt die weiteren Arbeitsschritte zu definieren“, berichtet Jungmair. Die Optimierungsschritte werden Prefa auch weiterhin beschäftigen. „Es ist ein laufender, dynamischer Prozess, der die Märkte und ihre Veränderungen berücksichtigt“, fügt der Marketingleiter hinzu.

CRM-System ist nur Teil des Kundenmanagements

Für Jürgen Jungmair haben die bisherigen Erfahrungen aus dem Projekt klar aufgezeigt, dass die Zielgruppen- und Prozessanalyse strategisch wichtiger ist als die Software. Mit diesem Ansatz konnten die Abläufe im CRM-System effektiver, effizienter und kundenorientierter abgebildet werden. „Entlang der definierten Customer Journey konnten wir klar die ‚Schmerzen‘ und Optimierungspotenziale aufzeigen“, so Jungmair. „Dabei ist uns easyconsult mit seinem professionellen Zugang und tiefen Verständnis stets hilfreich zur Seite gestanden.“ Die ersten Verbesserungen sind bereits in der Praxis verwirklicht. „So bringen wir Bauherren und Spengler schneller zusammen und schaffen dadurch ein positives Erlebnis für beide“, erklärt Jungmair.

Mehr als nur Hersteller

Der Erfolg des Projekts zeigt sich in mehreren Dimensionen. Zum einen ist die Akzeptanz der Nutzer für das CRM-System wieder deutlich gestiegen. Die positive Einstellung zeigt sich in verstärktem Engagement und Erfahrungsaustausch. Die Prozessanalyse hat aber auch strategische Veränderungen ausgelöst. Das Unternehmen und die Abläufe orientieren sich nun stärker an den Kunden, während das CRM-System in erster Linie unterstützt. „Wir sehen uns heute nicht nur als Produzent, sondern auch als Dienstleister, der zusätzliche Services wie beispielsweise Ausbildungen für Spengler in der Prefa Academy oder umfassende technischen Support, etwa bei komplexen statischen Berechnungen, bietet und die Handwerker direkt auf der Baustelle unterstützt“, sagt Jungmair. Neu ist ein eigenes Handwerker-Portal, das Bauherrn mit Spenglern und Dachdeckern in der Umgebung verbindet und unkompliziert konkrete und aktuelle Aufträge vermittelt. „Damit sind wir ein gewinnbringender Partner der Baubranche. Wir haben viel Nutzen aus den Strategie-Workshops gezogen. Sie haben uns die Gesamtsicht auf die Dinge erleichtert und aufgezeigt, wo und wie wir die Kunden noch besser erreichen können“, resümiert Jungmair.

Für die Betreuung seines Kundenmanagementsystems setzt Prefa bereits seit 2011 auf die CRM-Spezialisten von easyconsult. Bedingt durch das starke Wachstum des Unternehmens und die internationale Ausrichtung entstand nun Handlungsbedarf. „Das leistungsstarke CRM-System wurde von vielen Usern als wenig benutzerfreundlich empfunden. Darüber hinaus funktionierte der internationale Einsatz nicht zufriedenstellend, die Lösung war nicht ausreichend skalierungsfähig“, berichtet Jürgen Jungmair, Leitung Marketing International bei Prefa.

Prozesse und Kunden im Fokus

Als Ausweg aus dem Dilemma schlug easyconsult eine detaillierte Analyse sämtlicher relevanter Prozesse in Form einer „Customer Journey“ vor – mit der Kundensicht als Schwerpunkt. Mit diesem strategischen Ansatz sollten insbesondere die Beziehungen zwischen Vertrieb und den Kundengruppen Verarbeiter (Spengler und Dachdecker), Bauherren (Hausbauer und Sanierer), Architekten sowie Planer berücksichtigt werden. In gemeinsamen Workshops von Vertrieb, Marketing und der Serviceabteilung sowie den Spezialisten von easyconsult wurden die Prozesse, Kundenstruktur und -bedürfnisse, aber auch die Ansprüche der Mitarbeiter durchleuchtet. „Wir haben Key User aus Vertrieb, Marketing und After Sales mit ins Boot genommen, um ein umfassendes Bild zeichnen zu können“, so Jungmair. „Jede der Zielgruppen hat ihre eigene Customer Journey, also eine Reise, bei der wir an bestimmten Touchpoints den Kunden erreichen. Bei manchen dieser Berührungspunkte sind wir schon nahe dran am Kunden, bei anderen noch zu weit weg – etwa, wenn die Kaufentscheidung zwischen Spengler und Endkunde gefällt wird“, erläutert Jungmair.

Mit Strategie zum Ziel

Die Workshops brachten spannende Ergebnisse: Einerseits konnte eine gemeinsame, abteilungsübergreifende Sicht auf die gesamte vertriebliche Wertschöpfungskette geschaffen werden. Zum anderen ließ sich aufzeigen, wo und wie die Prozesse und die CRM-Software optimiert werden können, um den Fokus auf die Kunden zu verstärken. Mit den Erkenntnissen machte sich Prefa an die Optimierung des Kundenmanagements. „Wir haben einen Prozess neu aufgesetzt, der auch internationale Schlüsselmärkte wie Deutschland involviert. Im nächsten Schritt wurde das Konzept von der höheren Ebene runtergebrochen auf die Anwenderebene, also auf Key User aus den wichtigsten Märkten. Dann haben wir die internen Prozesse analysiert und mit den Key Usern Arbeitspakete definiert, um das CRM-System Schritt für Schritt zu optimieren und benutzerfreundlicher zu machen“, erklärt Jungmair. Zu den Maßnahmen zählten unter anderem das Anpassen des CRM-Frontends und die Integration von Outlook, um die Akzeptanz der Nutzer zu erhöhen. „Ein wichtiges Ziel der Verbesserungen war es, das gewachsene, komplexe System skalierbar für den internationalen Einsatz zu gestalten“, fügt Jungmair hinzu.

Key User als Schlüssel zum Erfolg

In der Umsetzungsphase waren unterschiedliche Aufgaben zu bewältigen. Einerseits sollte das historisch gewachsene, komplexe System anwenderfreundlicher und kundenzentrierter gestaltet werden. Die Herausforderung lag aber auch darin, die Benutzer auf der Prozessebene zu begeistern. „Das gelang uns mittels eines intensiven Dialogs mit den Key Usern. Der Erfahrungsaustausch und das Feedback der Nutzer schaffte einen positiven Spin und ermöglichte es uns, gezielt die weiteren Arbeitsschritte zu definieren“, berichtet Jungmair. Die Optimierungsschritte werden Prefa auch weiterhin beschäftigen. „Es ist ein laufender, dynamischer Prozess, der die Märkte und ihre Veränderungen berücksichtigt“, fügt der Marketingleiter hinzu.

CRM-System ist nur Teil des Kundenmanagements

Für Jürgen Jungmair haben die bisherigen Erfahrungen aus dem Projekt klar aufgezeigt, dass die Zielgruppen- und Prozessanalyse strategisch wichtiger ist als die Software. Mit diesem Ansatz konnten die Abläufe im CRM-System effektiver, effizienter und kundenorientierter abgebildet werden. „Entlang der definierten Customer Journey konnten wir klar die ‚Schmerzen‘ und Optimierungspotenziale aufzeigen“, so Jungmair. „Dabei ist uns easyconsult mit seinem professionellen Zugang und tiefen Verständnis stets hilfreich zur Seite gestanden.“ Die ersten Verbesserungen sind bereits in der Praxis verwirklicht. „So bringen wir Bauherren und Spengler schneller zusammen und schaffen dadurch ein positives Erlebnis für beide“, erklärt Jungmair.

Mehr als nur Hersteller

Der Erfolg des Projekts zeigt sich in mehreren Dimensionen. Zum einen ist die Akzeptanz der Nutzer für das CRM-System wieder deutlich gestiegen. Die positive Einstellung zeigt sich in verstärktem Engagement und Erfahrungsaustausch. Die Prozessanalyse hat aber auch strategische Veränderungen ausgelöst. Das Unternehmen und die Abläufe orientieren sich nun stärker an den Kunden, während das CRM-System in erster Linie unterstützt. „Wir sehen uns heute nicht nur als Produzent, sondern auch als Dienstleister, der zusätzliche Services wie beispielsweise Ausbildungen für Spengler in der Prefa Academy oder umfassende technischen Support, etwa bei komplexen statischen Berechnungen, bietet und die Handwerker direkt auf der Baustelle unterstützt“, sagt Jungmair. Neu ist ein eigenes Handwerker-Portal, das Bauherrn mit Spenglern und Dachdeckern in der Umgebung verbindet und unkompliziert konkrete und aktuelle Aufträge vermittelt. „Damit sind wir ein gewinnbringender Partner der Baubranche. Wir haben viel Nutzen aus den Strategie-Workshops gezogen. Sie haben uns die Gesamtsicht auf die Dinge erleichtert und aufgezeigt, wo und wie wir die Kunden noch besser erreichen können“, resümiert Jungmair.

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