Alle 14 Tage aktuelle News aus der IT-Szene   >   
Cybertrap holt Investoren an Bord 15. 04. 2021
Wachstumsfinanzierung über 1,62 Millionen Euro unterstützt Expansionsstrategie.
Branchenlösung für Finanzdienstleister 14. 04. 2021
SAP schließt strategische Partnerschaft im Rahmen der Industry-Cloud-Strategie.
Hyland schließt die Übernahme von Nuxeo ab 13. 04. 2021
Akquisition stärkt Engagement für Cloud und Open Source.
Buxbaum Automation mit neuer Vertriebspartnerschaft 12. 04. 2021
Das Eisenstädter Automatisierungsunternehmen ist ab sofort exklusiver Vertriebspartner von „Deutschmann Automation“.
Neue IoT-Partnerschaft 09. 04. 2021
ALSO erweitert Angebot für Lösungen im Bereich des Internets der Dinge mit Produkten von Teltonika Networks.
Unit4 bringt Cloud-Plattform ERPx 08. 04. 2021
Einheitliche Cloud-Plattform fokussiert mittelständische Dienstleistungs-Unternehmen.
@Indsider 08. 04. 2021
IoT: Großartige Lösungen für neue Arbeitswelten
adesso bündelt SAP-Expertise 07. 04. 2021
adesso orange betreut Firmenkunden im SAP-Segment.
Infoniqa übernimmt Sage Schweiz 06. 04. 2021
Neuer Zukauf im Segment der kleinen und mittelständischen Unternehmen.
Baramundi ist wieder „Great Place to Work“ 02. 04. 2021
Augsburger Software Hersteller erhält die Auszeichnung bereits zum achten Mal.
Auszeichnung für IT-Partner 01. 04. 2021
Cosmo Consult erstmals als österreichischer Leitbetrieb zertifiziert.
Gemeinsam vorwärts 01. 04. 2021
dicom wird in ALSO Austria integriert.
Mehr Sicherheit und Geschwindigkeit 31. 03. 2021
Cisco zeigt auf seiner virtuellen Konferenz Neuheiten vom Endgeräte-Schutz bis zur Netzwerk-Architektur der Zukunft.
Disziplinübergreifend sicher 30. 03. 2021
Automatische Prüfroutinen und Qualitätsnachweise im Engineering bringt das neue Aucotec-Update.
Fusion zwischen Ramsauer & Stürmer und Novotec 29. 03. 2021
Die zwei Salzburger ERP-Hersteller gehen ab sofort gemeinsame Wege.
NTS baut Standortnetzwerk in Deutschland weiter aus 29. 03. 2021
Österreichischer Systemintegrator eröffnet die fünfte Niederlassung in Deutschland.
Mobiler e-Impfpass aus einer Hand 25. 03. 2021
Magenta bietet e-Impfpass für berechtigte Ärzte und Institutionen.
PayPal Commerce Plattform startet Österreich 24. 03. 2021
Optimiertes PayPal-Geschäftskonto mit vollständig integrierten Zahlungsmethoden und KI-unterstütztem Betrugsschutz
weiter
NTT Retail Guide

Einzelhandel bietet zu wenig Einkaufserlebnis

Studie zeigt: Mangel an Daten verhindert erfolgreiche Kundenerfahrungsstrategien.

Foto: Christiann Koepke/Unsplash Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es bessere Datenanalysen und eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse Im aktuellen „Retail Guide“ zum „Global Customer Experience Benchmarking Report“ zeigt Technologiedienstleister NTT, dass der Einzelhandel im Bereich Customer Experience (CX) dem gesamten Branchen-Benchmark deutlich hinterherhinkt. Um das Einkaufserlebnis für die Kunden zu verbessern, braucht es bessere Datenanalysen und eine Änderung der unternehmensinternen Prozesse.

Laut der Studie verfügen nur 17,9 Prozent der Einzelhandelsunternehmen über unternehmensweite CX-Analysen, der Benchmark im Handel allgemein liegt bei 26,4 Prozent. Ein Drittel der Einzelhandelsunternehmen (34 Prozent) stimmt die Datenerfassung mit den gewünschten Ergebnissen ab, im Gegensatz zu 49,7 Prozent der Unternehmen der gesamten Branche.

Einzelhandelsapokalypse durch mangelnde Nutzung von Daten

Im Jahr 2020 erlebten die meisten Unternehmen pandemiebedingt eine Veränderung des Kundenverhaltens. Die Einzelhändler mussten ihre digitale Transformation extrem beschleunigen und hatten keine Ressourcen, sich um ihre CX-Strategien zu kümmern: „Die sogenannte Einzelhandelsapokalypse hat nicht mit der jüngsten Pandemie begonnen, sondern wurde durch sie noch verschärft. Seit über einem Jahrzehnt sind die Verbraucher zu E-Commerce-Anbietern geflüchtet, die die von ihnen bevorzugten digitalen Optionen anbieten", sagt Roman Oberauer, Vice President Go to Market und Technical Services bei NTT in Österreich. „Im Jahr 2021 müssen sich die traditionellen Einzelhändler viel mehr mit den Kundenerfahrungen auseinandersetzen oder sie werden aussterben."

Relevant bleiben in einem sich verändernden Umfeld

Weiters zeigt die Studie, dass positive Kundenerlebnisse Priorität für Unternehmen haben. 70,5 Prozent der Unternehmen geben an, dass eine verbesserte CX der wichtigste Faktor für ihre digitale Transformation ist. NTT prognostiziert jedoch, dass der Erfolg von CX davon abhängt, ob Unternehmen über eine datengetriebene und gut dokumentierte Strategie verfügen. 

Ohne ein klares Verständnis des Kundenverhaltens verpassen Einzelhändler die Chance, ein nachhaltig positives Kundenerlebnis zu erzeugen. Unternehmen mit Zugang zu unternehmensweiten CX-Analysesystemen haben den Prozentsatz der unzufriedenen Kunden auf 21,4 Prozent reduziert. Die immensen Mengen an Kundendaten, auf die die meisten Unternehmen zugreifen und die sie aus verschiedenen Quellen erfassen und verwalten, werden weiter steigen. Um in diesem, sich verändernden Umfeld, relevant zu bleiben, müssen Einzelhändler in der Lage sein, Erkenntnisse aus der Datenanalyse zu gewinnen, die es ihnen ermöglichen, ihre CX-Strategien zu verbessern, indem sie:

  1. Kundenerlebnisse personalisieren: 75,6 Prozent der Einzelhändler verfügen über ein gewisses Maß an Personalisierung, aber nur 4,8 % der Einzelhandelsunternehmen können CX proaktiv nutzen, was etwa zwei Drittel weniger ist als der globale Benchmark.
  2. Sich mit Omnichannel und Automatisierung auseinandersetzen: 61,5 Prozent der Einzelhändler arbeiten bestenfalls teilweise und 25,6 Prozent überhaupt nicht zusammen, wenn es darum geht, Customer Journeys zu definieren und CX zu gestalten. Die Automatisierung trägt wesentlich dazu bei, die Effizienz zu verbessern, um die Prozesse zu rationalisieren und ein verbessertes Echtzeit-Erlebnis zu bieten. Dies wird wahrscheinlich mit einer größeren Akzeptanz von Chatbots und KI-gesteuerten Bots zur natürlichen Sprachverarbeitung einhergehen, die zunehmend die ersten Interaktionen von Unternehmen mit Kunden übernehmen werden.
  3. Ihre Leistungen beschleunigen: Die meisten Einzelhandelsunternehmen sehen jetzt die Notwendigkeit, sich weiterzuentwickeln und agil zu sein, wobei jeder Fünfte (21,0 Prozent) jetzt proaktiv und wachstumsorientiert und die Hälfte (46,8 Prozent) offen für Veränderungen ist. Um die Leistung zu optimieren und zu beschleunigen, benötigen Unternehmen eine Digital-First-Strategie, die neue Technologien einbezieht und ihnen die Möglichkeit gibt, sich anzupassen.

„Einzelhändler müssen die Barrieren zwischen Anspruch und Handeln beseitigen, wenn es um ihre CX-Strategie geht", so Oberauer weiter. „Momentan fehlt vielen Einzelhändlern das Verständnis von Verhaltensmustern ihrer Kunden. In den nächsten zwölf Monaten wird sich zeigen, wer den Customer Journey wirklich verstanden und diese Erkenntnisse genutzt hat, um Kunden zu binden, indem sie wertvolle persönliche, proaktive und inhaltsreiche Erlebnisse bieten.“

it&t business medien OG
Tel.: +43/1/369 80 67-0
office@ittbusiness.at
Wir verwenden Cookies, um Ihnen den bestmöglichen Service anbieten zu können. Wenn Sie auf der Seite weitersurfen, stimmen Sie der Cookie-Nutzung zu.
OK