Der CRM-Anbieter hat die nächste Generation seiner Cloud-Plattform vorgestellt.

Die neue Version der Salesforce Service Cloud trägt den gestiegenen Anforderungen an den Kundenservice Rechnung und ermöglicht die ortsunabhängige Bereitstellung von vernetztem, personalisiertem Service auf einer digitalen Engagement-Plattform.

Die neuen Funktionalitäten im Überblick

Service Cloud Voice führt Telefon-Support, digitale Kanäle und CRM-Daten in einer zentralen Ansicht zusammen und ermöglicht eine Echtzeit-Transkription des Anrufs sowie KI-gestützte Hinweise zu empfohlenen nächsten Schritten. Mit Service Cloud Voice for Partner Telephony können Unternehmen ihre bestehenden Telefonsysteme in Service Cloud Voice integrieren und so einheitlichen, schnelleren und personalisierten Service bieten.

Service Cloud Workforce Engagement erleichtert die Personalplanung durch KI-gestützte Vorhersagen, wie viele Anfragen im Kontakt-Center auf welchen Kanälen – wie Telefon, E-Mail, Chat, Text und Social Media – eingehen werden. Die Verantwortlichen planen ihre Ressourcen somit intelligent und setzen das Personal je nach Fähigkeiten und Verfügbarkeit ein.

Pre-Built Einstein Bots lösen gängige Probleme wie die Bearbeitung einer Rückgabe oder die Überprüfung des Flugstatus automatisiert. Mit Low-Code-Funktionen können Unternehmen in nur wenigen Klicks einen neuen Chatbot erstellen, der automatisiert Servicefragen beantwortet.

Salesforce Field Service kommt beispielsweise in Einkaufszentren, Sportstadien sowie dem Sanitär- und Versorgungswesen zum Einsatz, um sich auf den Anstieg der Infrastruktur- und Serviceanforderungen vorzubereiten. Denn bisher überwiegend leerstehende Innenräume müssen überprüft werden – von der Wartung von Aufzügen und Beleuchtungen bis zu Klimaanlagen. Der Visual Remote Assistant ermöglicht die Lösung komplexer Probleme per Videosupport.