Automatisierung und KI verwandeln Contact Center in digitale Service-Zentralen.

Foto: Sales Die neuen Features für KI und Prozessautomatisierung für Service Cloud sowie Slack schaffen eine digitale Zentrale, um Probleme über Teams und Abteilungen hinweg schnell zu lösen

Salesforce kündigt neue KI-gestützte Workflows und Contact Center-Innovationen in der Service Cloud an. Neue Workflows ermöglichen es Kundenservice-Teams, Kundenbedürfnisse vorherzusehen, weiterzuleiten und zu lösen. Darüber hinaus bieten neue Features für Video, Chat, Voice und Workforce Engagement Erleichterungen für Kunden und Serviceteams.

KI-gestützte Workflows für zuverlässigen Service

KI-gestützte Workflows und Automatisierung ermöglichen es den Serviceteams, schnell auf wichtige Vorfälle zu reagieren, die Weitergabe von Anfragen im gesamten Unternehmen zu automatisieren und den Aufwand für sich wiederholende Aufgaben zu vermeiden. Die neuen Workflow-Funktionen umfassen:

• Customer Service Incident Management erlaubt die schnellere Lösung größerer Vorfälle. So unterstützt es Unternehmen, Unterbrechungen im Service zu erkennen, zu analysieren und darauf zu reagieren. Auf diese Weise können Serviceteams Kunden proaktiv über ein Problem informieren und zwischen den Anfragen priorisieren. Swarming bringt automatisch die richtigen internen und externen Experten, von Devops und Finanzteams bis hin zu externen Partnern, in Slack zusammen, um gemeinsam an der Lösung größerer Vorfälle und Eskalationen zu arbeiten.
• Omni-Channel Flow baut auf der Workflow-Plattform von Salesforce auf. Es erleichtert Serviceteams die Erstellung komplexer Regeln auf der Grundlage von CRM-Daten. Dies gilt für die Weiterleitung von Anrufen, Nachrichten und Chats an das Serviceteam und andere Abteilungen. Mit Omni-Channel, Einstein Case Classification und Einstein Article Recommendation in Flow kann die Service Cloud jetzt eingehende Fälle analysieren und die Weiterleitung an die geeignete Warteschleife, die passenden Mitarbeiter oder den besten Prozess automatisieren. Dazu zählen auch Prozesse, die mit externen Systemen interagieren – und den Kunden automatisch mit relevanten Artikeln antworten, um die Effizienz zu steigern und die Supportkosten zu senken.
• Robotergestützte Prozessautomatisierungsfunktionen (RPA) für die Service Cloud, die mit der Übernahme von Servicetrace hinzugekommen sind, ermöglichen es Serviceteams, sich wiederholende Aufgaben wie Nachschlagen und Eintragen in Altsysteme ohne APIs zu automatisieren. Unternehmen können beispielsweise den Kundenservice durch die Automatisierung eingebetteter Prozesse in Chatbots skalieren. So führen sie Kunden Schritt für Schritt zur Lösung eines Problems, während Callcenter-Mitarbeiter durch die Automatisierung sich wiederholender Aufgaben wie dem Öffnen und Schließen von Support-Tickets erhebliche Produktivitätssteigerungen erzielen können.

Digitales Service-HQ

In einer hybriden und verteilten Arbeitswelt, in der der direkte Kontakt mit den Kollegen nicht immer möglich ist, benötigen Service-Mitarbeiter jetzt eine digitale Zentrale, die ihren Arbeitsbereich, Sprachfunktionen, Workforce Engagement und Slack zusammenführt. So werden Mitarbeiter, Partner, Kunden und Apps auf einem Bildschirm verbunden.

Zu den neuen digitalen Contact Center-Funktionen gehören:

• Einstein Conversation Mining hilft bei der kontinuierlichen Verbesserung und Optimierung von Self-Service-Kanälen und Wissensdatenbanken. Es setzt Natural Language Processing (NLP) ein, um die häufigsten Arten von Interaktionen mit Kunden zu identifizieren. So kann Einstein Conversation Mining beispielsweise ermitteln, welche Anwendungsfälle für die Einführung eines Service-Bots priorisiert werden sollten. Ebenso kann es veranlassen, dass ein neuer Wissensartikel erstellt wird, um ein häufiges Anliegen von Kunden zu behandeln.
• Messaging für In-App & Web Kunden profitieren jetzt von durchgängigen Messaging-Erlebnissen, indem sie via SMS und WhatsApp direkt in einer mobilen Anwendung oder auf einer Website starten und das Gespräch später dort fortsetzen, wo es unterbrochen wurde. Keine unterbrochenen Chats oder sich wiederholende Informationen mehr, selbst wenn das Fenster geschlossen wird oder Kunden zwischen App und Browser wechseln – die Konversation mit den Service-Mitarbeiter bleibt bestehen, ohne dass Kontaktinformationen wiederholt oder das Problem erneut geschildert werden muss.
• Visual Remote Assistant ermöglicht jetzt zwei-Wege-Video und -Audio für persönliche Gespräche zwischen Service-Mitarbeiter oder Außendienstmitarbeiter und Kunden. Das führt zu einer engeren Beziehung und einem persönlicheren Erlebnis. Diese Erfahrung kann die Beratung von Personen in den unterschiedlichsten Branchen verbessern – von Finanzberatern bis hin zu Mechanikern.
• Workforce Engagement Intraday Management ermöglicht es Unternehmen, die Lücke zwischen der prognostizierten Arbeit und dem tatsächlichen Personalbedarf zu schließen. Unternehmen können die Kundenerfahrung und das Engagement ihrer Mitarbeiter verbessern, indem sie die Dienstpläne anpassen, wenn die Dinge nicht wie geplant laufen. Das gilt zum Beispiel, wenn ein Unwetter auftritt und das Anrufvolumen in die Höhe schnellt.
• Service Cloud Voice führt Telefon, digitale Kanäle und CRM-Daten in einem zentralen Arbeitsbereich für Service-Mitarbeiter zusammen. Service Cloud Voice arbeitet jetzt mit 10 Partnern auf AppExchange.