Gastbeitrag: Wie generative KI das IT Service Management (ITSM) revolutioniert, erklärt Frank Zwick.
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Der Autor Frank Zwick ist Group Director Sales bei Serviceware, einem Lösungsanbieter für die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen (IT und Enterprise Service Management).
Künstliche Intelligenz (KI) hat sich in den letzten Monaten als omnipräsentes Thema im öffentlichen Diskurs etabliert. Bereits jetzt zeichnet sich dabei deutlich ab, welch disruptiven Charakter die Technologie für die Geschäftswelt hat: McKinsey kommt in einer aktuellen Studie zum Schluss, dass generative KI das Potenzial besitzt, einen jährlichen Produktivitätszuwachs von 2,6 bis 4,4 Billionen US-Dollar zu generieren. Rund 75 Prozent dieses Potenzials findet sich dabei in wissens- und personalintensiven Bereichen wie Kundenservice, Marketing, Vertrieb, Softwareentwicklung sowie Forschung und Entwicklung. Kein Wunder, denn hier zeichnen sich die möglichen Praxisanwendungen dieser Technologie bereits besonders deutlich ab.
Der Einsatz von Künstlicher Intelligenz beschäftigt Serviceorganisationen bereits seit Jahren. Die Weiterentwicklung von Large Language Models wie ChatGPT erweitert die Anwendungsmöglichkeiten jedoch heute drastisch. Gerade im Service – sowohl für den internen als auch externen Support – wird inzwischen erwartet, dass Anliegen schnell, kontextbezogen und immer öfter auch dialogorientiert gelöst werden. Ein Standard-ITSM auf der Basis der ITIL Best Practices, wie er in den meisten Unternehmen praktiziert wird, reicht längst nicht mehr aus, um diesen Ansprüchen zu genügen. Mithilfe von generativer KI setzt man genau hier an und hebt so gerade die Nutzererfahrung auf die nächste Stufe.
Die generative KI entlastet insbesondere den First Level Support und schafft so Freiräume in den IT-Abteilungen, um sich auf komplexe Anfragen und neue Projekte zu konzentrieren. Ein wesentlicher Baustein ist die KI-basierte Analyse von Anfragen, die z. B. per Mail oder Portal-Lösungen an den IT-Service gerichtet werden. Die Algorithmen errechnen heute zuverlässig wie ein manueller Dispatcher, wie eine Anfrage zu kategorisieren ist und leiten das Ticket automatisch an die richtigen Bearbeiter weiter. Oder – und das ist natürlich noch besser – erstellen direkt einen Lösungsvorschlag für den Anfrager. KI-basierte ITSM-Lösungen können heute personalisierte Antwortvorschläge generieren, welche sich auf alle erfassten Inhalte der Anfrage beziehen. Diese können dann vom Agenten geprüft, gegebenenfalls ergänzt und an den Kunden weitergegeben werden. Zudem können dank generativer KI Sprachhindernisse überwunden werden. Dies ermöglicht Servicemitarbeitern, Kundenanfragen in verschiedenen Sprachen zu bearbeiten.
Grundlage für die erfolgreiche KI-Unterstützung im Service sind natürlich die Informationen, aus denen die Antworten generiert werden. Hier setzen die ITSM-Lösungen auf die vorhandenen Daten in einer Wissensdatenbank oder den Lösungen in bereits gelösten Tickets. Ein Kernanliegen bei der Einführung der generativen AI ist daher, diesen Schatz optimiert bereitzustellen. Auch die Erstellung und Pflege von Wissen profitiert von KI, die Redundanzen in Artikeln erkennt, Vorschläge für die Kategorisierung von Artikeln macht und bei der Erstellung und Übersetzung von Wissensartikeln hilft. Dieses Wissen kann dann sowohl bei der Ticketbearbeitung im IT-Team als auch in Serviceportalen oder FAQs helfen und hilft so, Anfragen zu vermeiden.
Der Nutzen von KI in IT-Serviceprozessen lässt sich zudem auf das gesamte Enterprise Service Management (ESM) im Unternehmen ausweiten. In Folge der Digitalisierung und „Technisierung“ ist die IT zunehmend mit anderen Fachabteilungen verzahnt, die immer mehr auf eine verstärkte Zusammenarbeit angewiesen sind. So sind IT-bezogene Vorgehen auch auf Non-IT-Prozesse in Abteilungen wie beispielsweise Human Resources oder Buchhaltung anwendbar. Hierfür kommen Tickets auch in diesen außerhalb der IT liegenden Bereichen zum Einsatz, wodurch jegliche Anliegen registriert, klassifiziert und nach Dringlichkeit eingeordnet werden. Die Automatisierung von Serviceprozessen und der Einsatz von KI verbessern Abläufe und Servicequalität nicht nur im IT-Service, sondern unternehmensweit, und helfen dabei, Ressourcen langfristig besser einzusetzen und Prozesse effizienter zu gestalten.
Generative KI und maschinelles Lernen können Firmen umfassend bereichern, wobei die positiven Auswirkungen in jedem Bereich des Service besonders sichtbar sind. Künstliche Intelligenz im IT Service Management bringt dabei nicht nur mehr Effizienz und Kostenvorteile, sondern kann auch die Serviceerfahrungen der Kundenbetreuung verbessern. Damit wird die KI auch im ITSM zur entscheidenden Zukunftstechnologie. Dies ist ein entscheidender Moment, und Unternehmen, die diese Entwicklung früh wahrnehmen und für sich adaptieren, haben die Nase vorn. Sie können nicht nur diese Veränderung mitprägen, sondern auch ihren eigenen Erfolg und Marktvorsprung gezielt beeinflussen.
Der Autor Frank Zwick ist Group Director Sales bei Serviceware, einem Lösungsanbieter für die Digitalisierung und Automatisierung von Serviceprozessen (IT und Enterprise Service Management).
