Gastbeitrag: Wie Shopbetreiber Kaufabbrüche vermeiden können, erklärt Andre Brandt.

Foto: Uniserv Der Autor Andre Brandt ist Senior Account Manager bei Uniserv und Branchenexperte für den Handel Das Einkaufsverhalten der österreichischen Bevölkerung hat sich durch die Corona-Pandemie verändert. Laut einer Umfrage von Integral und otago hat mehr als jede:r fünfte Österreicher:in während der Corona-Krise mehr Onlinekäufe getätigt als zuvor. Eine weitere Umfrage von EY und dem Handelsverband Österreich ergab, dass 81 Prozent der befragten Handelsunternehmen langfristig eine Zunahme von Online-Bestellungen erwarten. Somit liegt für Handelsunternehmen eine große Chance im Onlineverkauf. Gleichzeitig gestalten jedoch viele Handelsunternehmen ihren Checkout-Prozess zu umständlich und benutzerunfreundlich: Komplizierte Formulare, unnötige Datenabfrage oder die verpflichtende Erstellung eines Kundenkontos – all dies kann zu Kaufabbrüchen führen. Dadurch verschenken österreichische Onlineshops großes Potenzial im Kaufabschluss.

Kein „Schlange stehen“ an der (virtuellen) Kasse

An erster Stelle beim Onlinekauf steht für die Kundschaft vor allem die Benutzerfreundlichkeit. Online-Shoppende möchten schnell und einfach bestellen, ohne viele Formularfelder ausfüllen, ein Benutzerkonto anlegen oder sich ein Passwort ausdenken zu müssen. Die Empfehlung für Onlineshop-Betreiber lautet: Kaufinteressierte sollten einen Kaufprozess in maximal fünf Schritten, einschließlich der Warenkorbansicht, abschließen können. Welche Schritte das genau sind, sollte für die Kundschaft vorab ersichtlich sein. Wichtig ist dabei aber auch, einfach und ohne Eingabeverlust der Formularfelder zwischen den einzelnen Schritten wechseln zu können. Die verpflichtende Angabe zu vieler oder gar unnötiger Daten führt schnell dazu, dass Käufer:innen den Checkout-Prozess abbrechen. Daher sollten Händler nur die nötigsten Datenfelder als Pflichtfelder markieren und immer –gemäß DSGVO – die Option einer Gastbestellung anbieten.

Als Pflichtfelder sollten somit lediglich die für die Bestellung und den Versand essenziellen Felder, wie Name, Anschrift und E-Mail-Adresse, definiert sein. Alle anderen Angaben, wie Geburtsdatum, Telefonnummer oder die Anrede, sind meist irrelevant für den Bestellprozess und sollten daher nicht verpflichtend abgefragt werden. Optionale Formularfelder sollten auch wenn möglich vermieden werden, um Irritationen bei Nutzer:innen zu umgehen und einen reibungslosen, unkomplizierten Checkout-Prozess zu ermöglichen.

Foto: Uniserv Komplizierte Formulare, unnötige Datenabfrage oder die verpflichtende Erstellung eines Kundenkontos vergraulen potentielle Kunden Autovervollständigung und Adressvalidierung sorgen für Komfort und Sicherheit

Mithilfe digitaler Technologien können Onlineshop-Besitzer:innen den Checkout-Prozess angenehmer gestalten. So kann beispielsweise die Erfassung und Validierung von Daten in Echtzeit den Prozess der Dateneingabe beschleunigen und erleichtern. Mithilfe einer Autovervollständigung können Kund:innen am besten mit einer Single-Line-Eingabe aus Adress-Vorschlägen aus einem Drop-Down-Menü auswählen. Je mehr Zeichen eingegeben werden, desto stärker verfeinert sich die Suche. So sparen Online-Shoppende Zeit, machen weniger Tippfehler bei der Adresserfassung und kommen schneller zum Kaufabschluss. Dies verringert nicht nur die Warenkorbabbruchrate, sondern auch das Risiko für unzustellbare Pakete und wirkt sich somit positiv auf die Retourenrate aus.

Weniger ist mehr

Kaufabbrüche gehören zu jedem Onlineshop dazu, doch kann das Risiko mit ein paar kleinen Kniffen bereits drastisch reduziert werden. Für Handelsunternehmen sollte in Sachen Datenabfrage „Weniger ist mehr“ gelten. Denn wenn Handelsunternehmen nur die nötigsten Datenangaben als Pflichtfelder markieren, so wenig wie möglich optionale Felder einfügen und doppelte Eingabe von Daten vermeiden, haben sie wichtige Schritte zur Verbesserung der User Experience unternommen. Mittels Toolunterstützung sorgen sie zudem für mehr Komfort, sicherere Zustellungen und gewinnen dabei gleichzeitig validierte Daten. Handelsunternehmen sparen auf diese Art und Weise Zeit und Geld und die Kundschaft ist zufriedener – eine klare Win-Win-Situation.

Link: Studienbericht „Erfolgsfaktor Checkout-Optimierung“ von Uniserv.