Gastbeitrag: Immer mehr Unternehmen sind bereit, mehr Budget für KI im Kundenservice einzusetzen. Doch nur mit der richtigen Strategie entsteht der entscheidende Mehrwert, weiß Matthias Göhler.

Foto: Zendesk Matthias Göhler ist Chief Technology Officer, EMEA bei Zendesk Laut dem CX Trends Report von Zendesk planen über 50 Prozent der befragten Entscheider:innen ihr Budget für KI und Automatisierungsmaßnahmen zu erhöhen. Das verdeutlicht die rasante Entwicklung von Künstlicher Intelligenz im Kundenservice. Trotzdem ist es kein Selbstläufer, denn eine passende Strategie ist notwendig, um die Customer Experience zu verbessern.

Chatbots als erster Ansprechpartner

Ein naheliegender Anwendungsfall von KI im Kundenservice sind Chatbots. Diese sollen Support-Teams vor allem bei simpleren, wiederkehrenden Anfragen unterstützen, indem sie diese eigenständig lösen und passende Inhalte und Lösungsansätze aus einer Wissensdatenbank vorschlagen. Gerade im Bereich KI-basierter Chatbots steigt die Bereitschaft in Unternehmen, diese in den Kundenservice einzubinden. Im Rahmen der CX Accelerator Studie von Zendesk geben 90 Prozent der befragten Unternehmen an, dass sie Bots einsetzen, um die Kundschaft an die richtige Stelle leiten zu können. Der Bot wird so in vielen Fällen der erste Ansprechpartner.

Künstliche und menschliche Intelligenz - die richtige Balance

KI-basierte Chatbots sind also eine zentrale Unterstützung für ein Team, etwa beim Sammeln von Kundeninformationen, der Analyse von Kundenabsichten und -stimmungen, der Beantwortung wiederkehrender Fragen sowie dem Routing einer Anfrage an den passendsten Ansprechpartner. Trotzdem werden sie die menschliche Kundenservice-Erfahrung nie vollständig ersetzen. Gerade bei emotionalen Themen bevorzugen Kund:innen verständlicherweise einen menschlichen Ansprechpartner. Für das Serviceteam bedeutet der Einsatz von KI aber grundsätzlich mehr Kapazität für die Bearbeitung komplexer und strategischer Probleme zu haben.

Die richtige Strategie macht den Unterschied

Wie kann eine Automatisierung durch KI den größten Mehrwert erzielen? Es liegt auf der Hand, dass die Einführung von KI im Kundenservice eine klare Strategie benötigt. Laut CX Trends Report von Zendesk hat jedoch weniger als die Hälfte der Führungskräfte in Unternehmen eine Strategie entwickelt. Und das, obwohl über 50 Prozent der befragten Entscheider:innen eine Erhöhung der Ausgaben für KI und Automatisierungsmaßnahmen planen. Egal ob höhere Produktivität, Kostenersparnis, bessere Erreichbarkeit oder das Abfangen repetitiver Anfragen – der Einsatz von KI im Kundenservice sollte abhängig von Zielen sein, die Führungskräfte im Vorfeld definieren müssen.

Die strategischen Grundüberlegungen müssen dabei immer auch das Service-Erlebnis berücksichtigen. Ein Chatbot wird von der Kundschaft als eine Erweiterung des Supportteams wahrgenommen. Er muss wie seine menschlichen Kolleg:innen agieren, den Ton des Unternehmens richtig treffen und Emotionen sowie Stimmungen berücksichtigen. Vor allem müssen Kund:innen immer auch die Möglichkeit haben, den Kanal zu wechseln und die Hilfe menschlicher Mitarbeiter:innen in Anspruch zu nehmen.

Daher ist es ratsam, dass Unternehmen – auch aus Gründen der Transparenz – ihrer Kundschaft deutlich machen, wann die Service-Kommunikation mit einem Bot erfolgt. Nur so können Kund:innen ihre Erwartungen an die Situation anpassen.

KI sollte das Ziel haben, die Customer Experience zu verbessern

KI hat das Potenzial, das Kundenerlebnis zu verbessern und bietet damit Unternehmen die Chance, den gestiegenen Service-Erwartungen zu entsprechen. Viele Anfragen werden außerhalb der Geschäftszeiten gestellt, wobei trotzdem eine möglichst schnelle Problemlösung erwartet wird, bei der ein Bot helfen kann. Eine KI kann Anfragen aber auch herausfiltern, die auf eine besonders negative Kundenstimmung hindeuten, damit Service-Mitarbeiter:innen diese priorisieren und schnellstmöglich bearbeiten können. Außerdem unterstützt KI bei der Omnichannel-Betreuung über verschiedene Kanäle hinweg. Angenommen, ein Kunde oder eine Kundin auf Geschäftsreise startet eine Support-Anfrage über eine Webseite, muss dann aber aus dem Zug aussteigen. Mithilfe von KI wird die Kommunikation auf mobilen Kanälen weitergeführt, etwa per E-Mail oder über WhatsApp.

Mit KI kann der Kundenservice also effizient skalieren, indem der Einsatz von Bots die Kapazität des Serviceteams erweitert und die Customer Experience verbessert. Dies gilt jedoch nur, wenn Unternehmen und ihre Führungskräfte die richtigen Vorüberlegungen treffen, eine passende Strategie erarbeiten – und dabei das Service-Erlebnis immer im Blick haben.